Быстрый поиск

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - (диплом)

p>На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди, инвалиды, душевнобольные и т. д. Поэтому эмоциональная устойчивость для консультанта ТД одно из необходимых профессиональных качеств.

Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности. П. К. Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных границах. Я. Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от свойства“реактивности личности”. В данном случае “реактивность”характеризует высоту порога чувствительности и порога работоспособности: чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают качество деятельности в стрессовых ситуациях.

Таким образом, по мнению В. Д. Небылицына, проблема свойств нервной системы “переводится в план проблемы факторов оперативной надежности человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.

Согласно Аналитической психологии К. Г. Юнга, индивидуально-психологические различия человека соответствуют направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.

Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:

- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность. Основными особенностями мотивации являются:

- психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения – мировоззрение личности. В рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят: условия жизни и высокая степень адаптации,

аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм; доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость; умение оказывать психологической воздействие на окружающих; конгруэнтность, самоконтроль.

К познавательным способностям консультанта ТД относятся:

высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность; большой объем оперативной слуховой памяти;

способность к распределению, переключению и концентрации внимания; креативность, воображение, интуиция;

речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.

Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия –это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с. 696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З. Фрейда: “Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным” [З. Фрейд “Остроумие и его отношение к бессознательному”, 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных изменений личности. А. Бодалев, Т. Каштанова считают, что эмпатия включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений“психотерапевт-пациент” или консультант-абонент, т. е. приносит успех в телефонном консультировании. Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.

Основными особенностями эмпатического понимания являются:
отражение;

рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к людям;

“вчувствование”в другого, принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение; доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т. п.

Профессионализм –одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную подготовку для работы на ТД.

Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в работе, поскольку тем самым“работает”активность, расширяется опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.

Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с. 110], отдает предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что“метод лечения должен быть в самих терапевтах”. На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод: В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных психологов. Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны–одни рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД. В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли: аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и профессиональное искусство. В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как“жизненная активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как свойства системы Человек”. [38, с. 402].

    Глава 2
    Эмпирическое исследование
    профессиональных и личностных качеств
    телефонных консультантов
    2. 1. Программа исследования

Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия. Объект исследования –профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия. Предмет исследования –профессиональные и личностные качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.

Гипотезы исследования:
Основная гипотеза:

1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД являются: способность жить настоящим;

независимость в поступках;

способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации; аутентичность;

самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД. Основная гипотеза:

2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности консультантов ТД являются: высокий уровень развития интеллекта;

    открытость к общению;
    доброжелательность;
    конгруэнтность;
    самостоятельность;
    направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД. Задачи исследования:

Проанализировать исследования профессиональных и личностных особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного консультанта. На основе теоретического анализа существующих исследований в области телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.

Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.

Испытуемые

Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской области (гг. Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.

    Анкетные данные по выборке
    № испыт.
    Возраст
    Пол
    Образование
    Стаж работы на Телефоне довер.
    1
    38
    ж
    Высшее психологическое
    7 лет
    2
    34
    ж
    Высшее психологическое
    5. 5 лет
    3
    42
    ж
    Высшее психологическое
    5 лет
    4
    28
    ж
    Высшее психологическое
    5 лет
    5
    40
    ж
    Высшее психологическое
    5 лет
    6
    46
    ж
    Высшее психологическое
    4 года
    7
    46
    ж
    Высшее медицинское
    4, 2 года
    8
    36
    ж
    Высшее психологическое
    3 года
    9
    48
    ж
    среднее спец. техническое
    3 года
    10
    40
    ж
    педагогич. , 4к. псих. фак-та
    2 года
    11
    45
    ж
    Высшее пед, соц. , психол.
    2 года
    12
    44
    ж
    Высшее педагогическое
    2 года
    13
    23
    ж
    2 Высш. психологическ.
    2 год
    14
    23
    ж
    Высшее психологическое
    1 год
    15
    23
    ж
    Н. /в. психологическое
    1 год
    16
    30
    ж
    Н/в. психологическое
    1 год
    17
    22
    ж
    Н. /в. психологическое
    5 мес.
    18
    30
    ж
    Н. /в. психологическое
    5 мес.
    19
    23
    м
    Н. /в. психологическое
    1 мес.
    20
    28
    ж
    Н. /в. психологическое
    5 мес.