Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - (диплом)
p>Таблица 12. Средний ранг по личностным и профессиональным качествам, относящимся к личностному росту консультантов ТДШкала
Качества
Сред. знач.
Ранг
САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ
2
Независимость
54, 1
1
4
Гибкость
15, 9
2
3
Самоактуализация
12, 8
3
8
Самопринятие
12, 4
4
12
Способн. установить
контакт
11, 3
5
1
Жить "настоящим"
10, 5
6
7
Самоуважение
9, 95
7
6
Спонтанность
8, 1
8
11
Способн. к целост.
принять
свое раздражение
7, 5
9, 5
14
Креативность
7, 5
9, 5
5
Сензитивность
7, 1
11
9
Объективность
5, 3
12
13
Стремл. к приобрет.
знаний об окруж. мире
4, 9
13
10
Способн. к целост.
воспринятию мира
3, 6
14
Ранжируя профессиональные и личностные качества мы видим упорядоченность их существования в данный момент, т. е. те особенности, которые объективно были отражены в методиках исследования.
Перечисленные характеристики профессиональных и личностных качеств выделяют все авторы в отечественной и зарубежной литературе. [Приложение 1, 2, 3].
В ходе данного исследования были выявлены наиболее и наименее эффективные консультанты ТД.
Наиболее эффективные, активные и самоактуализированные консультанты ТД: № 13 и 17. Наименее эффективный консультант ТД: № 19.
№№ 13 и 17 – студенты психологических факультетов, сотрудники разных ТД; № 13 (4 курс МГОПУ) обладает огромным жизненным опытом, имеет большой опыт в области психологической коррекции и педагогике. Это цельная сложившаяся творческая личность. Постоянно повышает уровень знаний в процессе учебных тренингов, лекций в МГОПУ и т. д. Стремится стать профессионалом в выбранной области психологии.
Результаты данного исследования выявили одного консультанта наименее активного и не направленного на личностный рост. Он эмоционально неустойчив, подвержен перемене чувств, легко утомляем, раздражителен. Ему свойственна застенчивость, неуверенность в своих силах, тревожность, ранимость, конформность. № 19 (5 курс МГОПУ)–имеет небольшой опыт работы на ТД (1 мес. ), совмещая с работой в непсихологической службе.
Большинство обследуемых выбрали работу консультанта ТД из-за интереса к людям, чтобы применить свои знания и способности для оказания помощи людям. Телефонные консультанты приходят на дежурство с положительным эмоциональным настроем–80%, по-разному - 20%, уходят со службы ТД в большинстве случаев уставшими, но удовлетворенными от своей работы. Психологические трудности возникают у 30% из-за отсутствия визуального контакта, отсутствия рационального, переживания проблем абонентов. Трудности телефонного консультирования для 20% ограниченность методики работы, звонки“розыгрыши”, постоянные абоненты. Неудовлетворенность в работе связана в основном с дискомфортом бытовых условий, низким уровнем оплаты труда при большой нагрузке.
Консультанты ТД стремятся к личностному и профессиональному росту. Поэтому их интересуют как личностные (арт-терапия, телесно-ориентированная терапия и т. п. ), так и обучающие тренинги по телефонному консультированию в русле психологических проблем, консультирование в различных направлениях (экзистенциальный анализ, клиент-центрированный подход и др. ).
Итак, существует ряд личностных особенностей, наличие которых необходимо и желательно в профессиональной деятельности консультанта ТД. Профессиональные и личностные качества позволяют говорить об отсутствии острой необходимости профилактики“синдрома сгорания”. Анализ данных, полученных с помощью качественного и количественного анализа тестов, позволяет сделать общиевыводы:
1. Гипотеза № 1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен, подтвердилась. Уровень значимости различий между высоко эффективными и низко эффективными консультантами ТД по критерию активности 0, 01. 2. Гипотеза № 2: чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность, подтвердилась. Уровень значимости между высоко эффективными и низко эффективными консультантами ТД 0, 01.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Телефонное консультирование является одной из нетрадиционных областей психологической помощи, предназначенной для людей, находящихся в кризисном состоянии. Идея создания служб экстренной телефонной помощи распространилась по всему миру. В отечественной психологии дистантная психологическая помощь практикуется более 20 лет.
Анализ литературы показывает, что исследованы особенности метода беседы, разработаны техники работы с теми или иными проблемами, на их основе были составлены специальные обучающие тренинги. Исследовались и личностные особенности консультантов ТД, которые были выявлены с целью приема на работу и повышения квалификации сотрудников служб ТД.
Многие исследователи сопоставляют личностные качества консультантов-психологов и телефонных консультантов. Таким образом, профессиональные и личностные качества практического психолога-консультанта являются базовыми и для консультанта Телефона доверия. Однако требования, предъявляемые к профессионально-важным качествам консультанта Телефона доверия, имеют свои отличительные черты: противоречивость, специфичность.
Зарубежные и отечественные авторы выделяют следующие профессионально-важные качества консультанта Телефона доверия: аутентичность, конгруэнтность, безоценочное, безусловное отношение к чувствам клиента, проницательность, эмоциональную стабильность, уважение к клиенту, самоконтроль, эмпатию, способность слушать и т. д.
В выпускных дипломных работах были изучены параметры агрессивности, враждебности, удовлетворенности трудом (интерес к работе, удовлетворение от общения с сотрудниками и т. д. ), направленность личности (на себя, дело, общение), уровень эмпатии.
Проведенный анализ исследований показал, что психологическая практика телефонного консультирования на данный момент представляет собой сочетание различных теоретических и эмпирических подходов и во многом определяется профессиональными и личностными качествами, необходимыми консультантам Телефона доверия.
Данное исследование было направлено на выявление уровня жизненной активности и направленности на самоактуализацию. Гипотезы о наличии взаимосвязи между уровнями активности и направленности на самоатуализацию подтвердились. Активные консультанты ТД более эффективены в своей профессиональной деятельности и обладают высоким уровнем интеллекта, творческим воображением, чем низкоэффективные консультанты. Активные телефонные консультанты открыты к общению, искренни и доброжелательны. Консультанты ТД обладают экстравертивной направленностью, которая позволяет им быстро адаптироваться, легко общаться. Они конгруэнтны, экспрессивны, что позволяет говорить об аутентичности (качестве, предложенном Р. Кочюнасом). Телефонные консультанты ориентированы на личностный рост.
Также были выявлены наиболее эффективные и малоэффективные консультанты ТД. Кроме этого, были определены личностные и профессиональные качества, присущие телефонным консультантам данной выборки.
Метод соц. опроса (анкетирование) подтвердил направленность консультантов ТД на общение с людьми, интерес к ним, желание оказать психологическую помощь, применяя свои знания и опыт.
Исследование профессиональных и личностных особенностей телефонных консультантов необходимо продолжать. Дальнейшее исследование темы требует расширения в области эффективности. Так неэффективность работы можно связать с синдромом“эмоционального выгорания”и на этом основании включить в программу обследования соответствующую методику (например, “уровень эмпатии” Меграбяна).
Следует обратить внимание на мотивационную активность, которая играет большую роль в жизни консультанта ТД, его отношение к неизвестности. Так как специфика работы на ТД состоит в неопределенности планирования консультаций: абонент может позвонить в любое время дня и ночи, за смену может быть 2-3 звонка от постоянных абонентов, а может быть целый шквал звонков от разных людей. Эта важная особенность“сгорания”консультантов ТД. Необходимо также изучить познавательные особенности телефонных консультантов (речь, память, мышление), аутентичность и эмпатию. Активность и личностный рост могут быть рассмотрены с позиции клинической психологии в качестве исследования акцентуаций характера консультантов ТД. Необходимо рассмотреть и модальности репрезентативной системы. Дальнейшее исследование профессиональных и личностных качеств в области телефонного консультирования требует увеличения числа испытуемых в выборке (более
30 чел. ). Расширенная область проблемы эффективности в телефонном консультировании позволит разработать специальную психологическую программу развития личности
консультантов Телефона доверия, созданную на основе изученных профессиональных и личностных качествах.
Успешное преодоление препятствий на пути к самоактуализации личности телефонного консультанта, будет иметь отражение на выборе метода работы с абонентом
и, соответственно, на эффективности профессиональной деятельности.
БИБЛИОГРАФИЯ
Абрамова Г. С. Практическая психология. - Екатеринбург: “Деловая книга”, 1998. - 368 с. Аминов Н. А. , Молоканов М. В. О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов// Психологический журнал. – №5. –1992. -С. 104-110. Ананьев Б. Г. О проблемах современного человекознания. – М. , 1977. – 380 с. Барчина Е. ,Ионов Ю. Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. - № 1. – 2000. Бондаренко А. Ф. Психологическая помощь: теория и практика. – М. : “Изд-во институт психотерапии”, 2000. – 353 с. Бубнова С. С. Система профессионально важных качеств и индивидуальные способы деятельности. Психологическая наука и обществевнная практика. Ч. 1. М. : Наука, 1983. – 250 с
Ванессе А. Слушая других. Как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта. – Нижний Новгород, 1994.
Вахнянская И. Теории личности и личностного роста в современной психологии. – Ижевск, 1998 г. , 320 с. Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер. с англ. С. М. Адамовой. Под общ. ред. В. Е. Когана и Е. С. Креславского. – СПб. : РАТЭПП, 1998. – 41с.
Елизаров А. Н. Телефон Доверия: работа психолога-консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов // Вопросы психологии. - №3. –1995. – С. 38-45. Елисеев О. П. Практикум по психологии личности. – СПб. : Питер, 2000 – 560 с. Карпенко Л. А. Психология. Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. – 2-е изд. , испр. и доп. – М. : Политиздат, 1990. – 494 с. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования/ пер. с лит. – М. : Академический Проект, 2000. – 240 с. Крон Т. Помощь находящемуся в кризисном состоянии// Вестник РАТЭПП. – №1. - 1995. – С. 21-29. Лешукова Е. Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП. – №1. - 1995. – С. 36-47.
Лотова И. П. Психологические условия эффективности профессиональной деятельности работников соц. служб. – М..., 1999. – 126 с.
Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. – М. : Смысл, 1998. – 109 с. Миронова Т. Л. Самосознание профессионала. – Улан-Удэ, 1999. – 200 с. Молоканов М. В. Личностные компоненты профессиональной успешности практических психологов: Дис…к. п. н. – М. , 1994. – 178 с.
Моховиков А. Н. Телефонное консультирование / под ред. и с предисловием док. мед. наук В. Е. Когана. – М. : Смысл, 1999. – 410 с.
Моховиков А. Н. Молодежный телефон доверия. Информация и стат. отчет. Одесса: ФСПП“Перекресток”, 1992.
Мэй Р. Искусство психологического консультирования. – М. : Независимая фирма “Класс”, 1994. – с. 102-115. Овчарова Р. В. Справочная книга школьного психолога. – М. : Просвещение, 1993, с. 8-11. Овчарова Р. В. Технологии практического психолога образования: уч. пособ. для студентов вузов и практич. работников. – М. : ТЦ “Сфера”, 2000. – 448 с. Платонов К. К. Краткий словарь системных психологических понятий. М. , “Высшая школа”, 1984. - с. 106.
Полеев А. М. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной превенции самоубийств: Автореф. дис. … канд. мед. наук. М. , 1989. Практика телефонного консультирования: христоматия / ред. -сост. А. Н. Моховиков. – М. : Смысл, 2001. – 379 с. Практическая психодиагностика. Методики и тесты/Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с. Психотерапевтическая энциклопедия / под ред. Б. Д. Карвасарского– СПб. : Питер Ком, 1999. – 752 с. Сальникова Л. С. Телефон доверия. –М. : Знание, 1990. – 192 с. Скиннер Р. , соавт. Жизнь и как в ней выжить. –М. ,2001. - 353 с. Скворцов А. В. Метод беседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов: Дис…к. п. н. / Ин-т развития личности. М. , 1996. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы // Вестник РАТЭПП. - №2. – 1995. – С. 38. Телефон доверия // Социальные службы для молодежи. Материалы и документы. Серия: Государственная молодежная политика в России: Документы, опыт, практика. - №7. –1995. – С. 272-280.
35. Телефон доверия: советы специалиста // Как создать кризисный центр для женщин. - М. : Пресс-Соло, 1995, с. 5-7.
36. Фонтайн Э. , Шопперс К. Телефонное консультирование. Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов доверия. Перевод с нем. А. Быкова. - М. , 1996.
Фрейд З. Мал. собр. соч. : пер. т. 1: О психоанализе, 5 лекций. Методика и техника психоанализа. – СПб, 1999. – 223 с.
Хайкин В. Л. Активность (характеристики и развитие). – М. : Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд. НПО “МОДЭК”, 2000. – 448 с. Хрестоматия по гуматистической психотерапии. Составитель – М. Папуш. Пер. с англ. – М. : Ин-т общегуманитарных исследований, 1995. – 302 с. Хэмбли Г. С. Телефонная помощь. – Одесса: Изд. ФСПП “Перекресток”, 1992. Хьелл Л. , Зиглер Д. Теории личности. – СПб. : Питер Пресс, 1997. –608 с. Юдина Е. В. Соотношение личностных качеств практического психолога и эффективности диагностической деятельности: Дис…к. п. н. – М. , 2001. – 138 с. Юнг К. Психологические типы. – М. , 1996. – 716 с.
П Р И Л О Ж Е Н И Е
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
