Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - (диплом)
p>Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим образованием, обучающиеся в вузе по специальности“практический психолог”) и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец. обучение по программе“Телефонное консультирование”, имеют непсихологическое высшее, сред. специальное образование). Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г. ; принадлежат к разновозрастным группам.2. 2. Методологический инструментарий
2. 2. 1. Используемые методики
16-факторный личностный опросник Р. Б. Кеттелла (16-FPQ-187-А): Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с. Елисеев О. П. Практикум по психологии личности. – СПб. : Питер, 2000 – 560 с.
Самоактуализированный тест (САТ).
Е. Ю. Алешина, П. Я. Гозман, Е. М. Дубовская. Социально-психологические методы исследования супружеских отношений. Спец. практикум по соц. психологии. – М. : Изд. московского университета, 1987. – 120 с.
3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН).
Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с.
4. Экспертная оценка эффективности
Л. Ф. Бурлачук, С. М. Морозов. Словарь-справочник по психодиагностике. – СПб. : Питер, 2001. – 528 с.
5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
2. 2. 2. Процедура проведения эксперимента
1. Тест Р. Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту ТД, а именно:
высокий интеллектуальный уровень;
коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения, доброжелательность; экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.
Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос“да”, “нет”, “не знаю” (или “a”, “b”, “c”). Обработка полученных данных производилась с помощью “ключа”. Совпадение ответов обследуемого с “ключом” оценивается в 2 балла для ответов “а” и “с”, совпадение ответа “в”- в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый“профиль личности”. При интерпретации внимание уделяется в первую очередь “пикам”профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В, М, Q1); эмоционально-волевые особенности (C, G, I, O, Q3, Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A, H, F, E, Q2, N, L). 2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность.
САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э. Шострем (POI) и создан авторами не только в целях научного анализа феномена самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических обследований при измерении эффективности психотерапевтической и коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычному способу поведения. САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков–по две в каждом: шкала ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала спонтанности; шкала
самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природе человека, шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкала контактности; шкала познавательных потребностей и шкала креативности.
Каждая шкала имеет свой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние и стандартные отклонения и осуществлен перевод“сырых”результатов в Т-баллы, которые являются основой для составления профильных бланков. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют использовать“сырые баллы”, Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как инструмента индивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования тест может быть интерпретирован полностью или частично.
Тест подвергался авторами на устойчивость (по пунктам опросника и интегральным показателям по базовым и дополнительным шкалам). Результаты коэффициентов устойчивости близки к 1. САТ отвечает критерию жизненной и текущей валидностям. Факторный анализ выявил реальную структуру взаимосвязей личностных свойств, приближающуюся к эмпирическим моделям Р. Кеттела (16PF-опросник) и Ф. Айзенка... 3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Посредством данной методики предполагалось определить степень самочувствия, настроения и активности в момент заполнения консультантами тестов. Опросник состоит из 30 пар противоположных характеристик, по которым испытуемого просят оценить свое состояние. Каждая пара представляет собой шкалу, на которой испытуемый отмечает степень выраженности той или иной характеристики своего состояния. Обработка данных осуществляется с помощью подсчета крайней выраженности негативного и позитивного полюсов (от 1 до 7 балла с учетом изменения сторон полюсов). Положительные состояния получают высокие баллы, а отрицательные–низкие. Полученные баллы группируются в соответствии с ключом в три категории и подсчитывается количество баллов по каждой из них. Полученные результаты по каждой категории делятся на 10. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5. 0-5. 5 баллов.
4. Экспертная оценка эффективности. Данный метод использовался для изучения эффективной деятельности консультантов ТД. В телефонном консультировании получение информации от абонента о влиянии беседы по ТД на его состояние, проблему и жизнь в целом, очень затруднительно. Это связано с объективными условиями телефонного консультирования (невозможность проведения полной диагностики). Анонимность собеседника не позволяет прослеживать изменения состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени. Поэтому испытуемые были отобраны по следующим трем критериям: экспертная оценка руководителя ТД и супервизора,
экспертная оценка сотрудников ТД,
оценка абонентов.
Консультанты по первому и второму критерию выделялись с помощью теста оценки эффективности (бланк теста прилагается). Тест содержит 1 шкалу от 1 до 9 баллов. Обработка данных осуществляется с помощью подсчета крайней выраженности полюсов (неэффективный-эффективный).
Предполагается, что телефонный консультант является профессионалом, если руководитель, супервизор и сотрудники оценивали его как успешно справляющегося со своей работой и обладающего необходимыми профессиональными и личностными качествами.
Для отбора консультантов по третьему критерию был проведен контент-анализ “Книги статистического учета звонков”. Подсчитывалась частота запросов “своего”консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от абонентов. Успешным считалось наличие положительной“обратной связи” в четырех из пяти случаев. 5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
В анкете содержатся 11 вопросов, определяющих демографические сведения (Ф. И. О. , возраст, образование, стаж работы на ТД) и социальные компоненты удовлетворенности трудом в сфере психологических услуг дистантного консультирования.
Данные анкеты были использованы для получения дополнительной информации о телефонных консультантах, особенностях их деятельности на ТД и стремлении к профессиональному росту.
Порядок применения методик в данном исследовании:
1. Для исследования степени активности телефонных консультантов мы использовали:
а) факторы теста Р. Кеттелла 16-PF: - интеллектуальные особенности: B, M, Q1, и коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: A, E, F, H, L, N, Q2;
б) шкалы САТ: контактность, познавательных потребностей, креативность; в) САН: активность, настроение.
Для того, чтобы вычислить взаимосвязь между параметрами активности и эффективности выборки испытуемых мы применили ранговую корреляцию Спирмена. 2. Для исследования личностного роста консультантов ТД был использован самоактуализированный тест. Взаимосвязь между самоактуализацией и эффективностью испытуемых измерялась методом ранговой корреляции Спирмена. 3. Для определения эффективности телефонного консультанта был применен метод экспертной оценки. Профессионализм сотрудников ТД оценивался с помощью 3-х объективных показателей: оценка руководителя ТД, сотрудников и данных из“Книги статистического учета звонков” (контент-анализ). 4. Для проверки выдвинутых гипотез на соответствие (согласие) эмпирического распределения теоретическому был использован Хи-квадрат критерий сопряженности Пирсона.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
