Быстрый поиск

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - (диплом)

p>Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по“Книге статистического учета звонков”выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков; обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8; сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками. Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете

    Вопрос анкеты
    Варианты ответов
    %
    1
    2
    3
    1. Что Вас привело на ТД?

- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)

35

- желание помочь людям, применить свои знания и способности 30

    - знакомство, случай
    20
    - практика, опыт
    15
    2. Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?

- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей

40

-теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом

    20
    - график работы
    15
    - не ответили на вопрос
    25
    3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?

- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой

    - по-разному
    80
    20
    4. В каком состоянии обычно уходите с работы?

- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть 40

- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние 20

    - в раздумье
    10
    - по-разному
    20
    1
    2
    3
    5. Что не устраивает в работе на Телефоне доверия?
    1. Социальные факторы:
    - некачественная связь, дискомфортные бытовые условия
    - низкий уровень зар. платы при большой нагрузке
    2. Психологические затруднения:
    трудности в отсутст. визуального контакта,
    состояние включенности в диалог с абонентами,
    интенсивная работа, большая нагрузка,
    - отсутствие рационального,
    - переживание проблем абонента.
    3. Особенности телефонного консультирования:
    ограниченность методики работы,
    звонки “розыгрыши”, “зависающие” (постоянные) абоненты.
    20
    30
    30
    20

6. Рационализ. предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову

    1. Ценные деловые предложения
    2. Юмористические предложения
    3. Игнорировали вопрос
    10
    20
    70
    7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют

- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К. Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия.

- Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами.

- Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД

100

По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.

По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).

2. 4. Анализ результатов методами
математической статистики

Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия. Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как активность, предполагает выделение следующих составляющих:

интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность. САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

    Таблица 6. Результаты измерения активности
    №
    В
    М
    Q1
    A
    F
    H
    L
    N
    Q2
    1
    2
    3
    4
    5
    Ср.
    зн.
    Эф.
    1
    2
    3
    4
    5
    6
    7
    8
    9
    10
    11
    12
    13
    14
    15
    16
    17
    1.
    10
    1
    4
    8
    2
    5
    6
    7
    9
    12
    3
    6
    5. 4
    6
    5, 96
    8. 33
    2.
    10
    4
    5
    6
    6
    8
    10
    8
    6
    11
    4
    7
    6. 3
    6. 4
    7, 18
    6. 73
    3.
    8
    6
    7
    9
    10
    10
    5
    6
    2
    6
    4
    5
    4. 8
    6. 2
    6, 6
    7. 36
    4.
    7
    5
    4
    5
    2
    3
    5
    5
    9
    13
    5
    7
    5. 2
    5. 8
    5, 6
    5. 7
    5.
    7
    7
    9
    8
    5
    4
    5
    7
    5
    12
    5
    9
    4. 8
    4. 7
    6, 6
    5. 83
    6.
    10
    6
    8
    7
    3
    7
    7
    5
    5
    14
    3
    7
    5. 8
    5
    6, 6
    6. 2
    7.
    10
    5
    7
    8
    5
    5
    5
    7
    9
    10
    7
    8
    5. 2
    6. 3
    6, 9
    4. 48
    8.
    10
    5
    5
    7
    8
    3
    6
    4
    7
    12
    5
    9
    5. 4
    5. 7
    6, 5
    6. 33
    9.
    8
    7
    6
    9
    9
    9
    7
    7
    6
    9
    5
    10
    5. 1
    4. 7
    7, 3
    6. 33
    10.
    9
    5
    6
    7
    5
    8
    8
    7
    7
    9
    5
    5
    4. 4
    5. 5
    6, 5
    5. 36
    11.
    7
    8
    4
    6
    6
    8
    7
    5
    7
    11
    5
    6
    6. 4
    5. 7
    6, 6
    7. 0
    12.
    7
    8
    4
    6
    5
    6
    6
    10
    7
    14
    3
    5
    6. 7
    7. 0
    6, 7
    3. 24
    13.
    8
    9
    4
    6
    8
    10
    4
    4
    10
    14
    6
    13
    5. 7
    6. 0
    7, 7
    6. 43
    14.
    8
    5
    5
    8
    5
    6
    9
    9
    8
    9
    4
    5
    5. 0
    5. 1
    6, 5
    6. 26
    15.
    8
    9
    3
    7
    6
    7
    8
    3
    3
    10
    8
    7
    5. 5
    5. 6
    6, 6
    8. 86
    16.
    10
    8
    3
    8
    7
    6
    5
    2
    5
    12
    8
    9
    5. 1
    6. 2
    6, 6
    6. 16
    17.
    10
    7
    8
    10
    8
    10
    7
    2
    6
    15
    7
    8
    6. 5
    6. 4
    7, 9
    5. 46
    18.
    9
    9
    4
    5
    5
    5
    8
    9
    6
    11
    6
    11
    4. 3
    4. 7
    6, 8
    5. 16
    19.
    7
    1
    4
    8
    3
    4
    4
    8
    7
    12
    2
    8
    5. 4
    6. 1
    5, 5
    5. 46
    20.
    10
    7
    7
    7
    3
    9
    7
    8
    7
    10
    4
    5
    5. 7
    5. 4
    6, 9
    6. 9
    Ср. зн.
    8, 65
    6, 1
    5, 35
    7, 25
    5, 55
    6, 65
    6, 45
    6, 15
    6, 55
    11, 3
    4, 95
    7, 5
    5, 43
    5, 7
    r
    0, 17
    0, 04
    0, 27
    0, 67
    0, 02
    0, 22
    0, 10
    0, 05
    0, 25
    0, 18
    0, 04
    0, 04
    0, 07
    -0, 03
    0, 12
    p
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05
    0, 05