Быстрый поиск

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - (диплом)

p>фактору равное 6, так как он должен идти по собственному пути, самостоятельно принимать решения и действовать.

Фактор Q3 (5, 5) определяет у консультантов внутреннюю недисциплинированность, конфликтность представлений о себе. В то же время среднее значение по данному фактору говорит о наличие самолюбия, волевого контроля и контроля эмоций, целенаправленности, способности действовать по осознанному плану. Также важно отметить, что поведение социально приемлемое и“помехоустойчивое” (интересы устойчивые и при наличии отвлекающих моментов). Фактор Q4(5, 6) свидетельствует о среднем уровне психической напряженности, энергичности, активности.

Дополнительные (вторичные) факторы F1, F2, F3, F4:

F1 - приспособленность в отличие от тревоги (6, 64) –значение направлено в сторону повышения баллов показывает: 1. умеренный уровень тревожности; 2. неудовлетворенность достигнутым; 3. способность и желание достичь того, что кажется важным.

F2 – интроверсия в отличие от экстраверсии (6, 63) –тенденция к повышенным значениям указывает на социальную контактность, успешное установление и поддержание межличностных связей. Это важный момент в деятельности телефонного консультанта.

F3 – хрупкая эмоциональностьв отличие от реактивной уравновешенности (3, 3) свидетельствует о наличие чувствительности к нюансам жизни, вежливость, спокойствие, артистические склонности и мягкость.

F4 – подчиненность в отличие от независимости (6, 025) –умеренный уровень выраженности фактора. Золотая середина между конформностью и независимостью. С одной стороны, испытуемые нуждаются в поддержке, с другой стороны, наблюдается проявление инициативы, стремление оказывать поддержку людям.

Далее рассмотрим следующие сочетания факторов:

Сочетание IH, присутствующее у консультантов ТД, считается очень значимым качеством для социального работника и для всех профессий“человек-человек”, следовательно и для консультанта ТД. Сочетание ICхарактерно для идеального социального работника и психолога. В нашем исследовании значение по шкале I высокое (8, 4), по шкале С– среднее (5, 55). В процессе исследования также были получены следующие результаты: выборка консультантов ТД по сравнению с группой, на которой осуществлялась стандартизация опросника Р. Кеттелла, является более открытой к общению, характеризуется внимательным отношением к людям, чем выборка стандартизации. Эти различия значимы на уровне значимости 0, 39. Значимость различий оценивалась с помощью Т-критерия Стъюдента.

Измерение уровня самоактуализации по тесту-опроснику САТ показало, что эффективные консультанты ТД больше направлены на личностный рост, чем менее эффективные. Сумма средних значений эффективных консультантов ТД составляет 12, 6. Сумма средних значений низкоэффективных консультантов– 10, 0. Телефонные консультанты, направленные на достижение личностного роста составляют 76% (13 чел. ), высокий уровень направленности на самоактуализацию у 24%

(4 чел. ). Стремлением к личностному развитию в меньшей степени обладает 100% (3 чел. ).

В целом, средние баллы по тесту показывают, что консультанты ТД ориентированы на развитие личностного роста. Почти все показатели по шкалам опросника САТ близки к высоким значениям.

Высокий балл по шкале компетентности во времени (17) свидетельствует о способности субъекта жить “настоящим”, т. е. переживать настоящий момент своей жизни во всей его полноте; ощущать неразрывность прошлого, настоящего и будущего, т. е. видеть свою жизнь целостной. Низкий балл по этой шкале означает ориентацию человека лишь на один из отрезков временной шкалы (прошлое, настоящее или будущее), дискретное восприятие своего жизненного пути. Консультанты ТД показали результаты в 10, 5 б. Данный показатель говорит остремлении консультантовк осознанию временных характеристик и ощущения себя внутри их (почувствовать настоящее, понять прошлое, представить себя в будущем). Скорее всего, испытуемые сейчас находятся в личностном

поиске. Это доказывает наличие второго высшего психологического образования у многих консультантов, интерес к учебным тренингам экзистенционального характера и т. д.

Шкала поддержкивключает 91 пункт и измеряет степень независимости ценностей и поведения субъекта от воздействия извне. Человек, имеющий высокий балл по этой шкале, относительно независим в своих поступках, что, однако, не означает враждебности к окружающим или конфронтации с групповыми нормами. Низкий балл свидетельствует о высокой степени зависимости, конформности, внешнем локусе контроля. Консультанты ТД набрали 54, 15 б. , которые можно интерпретировать как слегка отклоняющиеся в сторону повышения баллов к полюсу независимости. Вышеописанные показатели по базовым шкалам дают глобальную характеристику самоактуализации личности испытуемых.

Показатели по следующим дополнительным шкалам ориентированы на регистрацию отдельных ее аспектов.

Шкалы ценностных ориентаций и гибкости поведения образуют блок ценностей. Тенденция к высоким баллам, наблюдающаяся у консультантов ТД позволяет при интерпретации блока ценностей говорить о наличие у них уверенности в себе, доверия к себе и своим спонтанным решениям, стремление стать самим собой, к независимости. Консультанты способны быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации.

Шкалы сензитивности к себе и спонтанности образуют блок чувств. Значения направлены в сторону высоких баллов и говорят о способности осознавать свои чувства и об отзывчивости на чувства и нужды других людей. Шкалы самоуважения и самопринятиясоставляют блок самовоспитания. Значения, полученные в этом блоке, ориентированы на высокие показатели, которые определяют у испытуемых способность к принятию себя, к оценке своих достоинств и недостатков. Основа понимания личности–это осознание самого себя, которое позволяет пристальнее вклядеться в другого. [27, с. 329].

Шкалы представления о природе человека и синергиизаключаются в блоке концепции человека. По данному блоку можно говорить о низких значениях, которые свидетельствуют о склонности испытуемых воспринимать природу человека такой, какая она есть, т. е. способность к целостному воспринятию мира, к пониманию дихотомических противоположностей (мужественности-женственности, рациональности-эмоциональности и т. д. ). Шкалы принятия агрессии и контактностипредставляют собой блок межличностной чувствительности. По шкале принятия агрессии на себя у испытуемых низкие значения

(7, 5), которые указывают на неспособность принимать свое раздражение, гнев и агрессивность как естественное проявление человеческой природы. Возможно, здесь имеет

место наличие самоконтроля, важного профессионально качества в работе на ТД. Можно предположить, что психологическое консультирование как дистантная, так и очная форма работы развивают такое личностно качество, как конгруэнтность, тем самым увеличивая способность к самоконтролю.

По шкале контактности у испытуемых 11, 3 балла. Данное значение слегка отклоняется в сторону повышения баллов, т. е. испытуемые не стремятся устанавливать глубокие контакты с людьми, что является очень важной чертой для работы на ТД.

Во-первых, такое суждение объясняется тем, что для проведения психотерапевтических сеансов на Телефоне доверия необходима специальная подготовка, частые дежурства и желание работать с абонентом длительное время. Во-вторых, дружеское общение по телефону, переходящее в очное знакомство запрещается в работе на ТД. В противном случае, сотрудник, нарушивший это правило, покидает службу экстренной телефонной помощи.

В целом блок межличностной чувствительности показывает наличие у консультантов непринятие своего гнева, раздражения и отсутствие стремления к глубоким отношениям с людьми, что является значимым для работы на Телефоне доверия. Шкалы познавательных потребностей и креативности составляют блок отношения к познанию. По шкале познавательных потребностей –4, 95 б. Низкий уровень выраженности стремления к приобретению знаний об окружающем мире испытуемые в процессе обследования объясняли высокой степенью социальной занятости. Зато они стремятся к познанию себя, других людей, стараются принять участие в учебных тренингах. Судя по ответам на вопросы составленной нами анкеты, называют те направления, которые помогли бы развитию их профессионализма в работе на ТД.

Шкала креативности имеет слабое отклонение в сторону повышения баллов (7, 5), что характеризует выраженность творческой направленности консультантов ТД. Применение методики диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения позволило определить состояние консультанта на момент заполнения методик, его настроение и степень активности. Значения по всем параметрам превышают средний балл шкалы, равный 4 - самочувствие– 5, 5; настроение – 5, 72; активность –5, 43. На этом основании можно говорить о благопринятном состоянии и высокой активности испытуемых.

В результате исследования, согласно выдвинутым гипотезам, личностные и профессиональные качества консультантов ТД мы представили в виде рангов:

Таблица 11. Средний ранг по личностным и профессиональным качествам, относящимся к активности консультантов ТД

    Фактор
    Качества
    Сред. знач.
    Ранг
    АКТИВНОСТЬ
    В
    Высок. ур. интеллекта
    8, 6
    1
    A
    Общительность
    7, 2
    2
    М, САТ
    Креативность
    7
    3
    Н
    Соц. смелость
    6, 6
    4, 5
    F2
    Экстраверс. направл.
    6, 6
    4, 5
    Q2
    Независимость
    6, 5
    6
    L
    Эго-направленность
    6, 4
    7
    N
    Проницательность
    6, 1
    8
    Q3
    Конгруэнтность
    5, 5
    9, 5
    C
    Эмоц. устойчивость
    5, 5
    9, 5
    F
    Экспрессивность
    5, 5
    9, 5
    Q1
    Информированность
    5, 3
    12