Быстрый поиск

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов - (диплом)

p>5. Для определения активного, направленного на достижение личностного роста испытуемого мы применили количественный критерий оценки результатов испытуемых, позволяющий определить уровень выраженности психологических свойств– критерий тестовой (статистической) нормы. С помощью определения средних величин и стандартизированного отклонения из общей выборки были получены 3 группы: со значениями, отклоняющимися в сторону низких баллов;

со значениями, отклоняющимися в сторону высоких баллов;
средне-статистические значения испытуемых.

Применив формулу Хи2-критерий Пирсона мы получили зависимость двух признаков, направленность которой отразилась в процентном соотношении.

2. 3. Результаты эксперимента
В ходе исследования были получены следующие результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных производилась при помощи качественного и количественного анализов. “Сырые”баллы по тесту Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору было подсчитано среднее значение.

Таблица 1. Средние значения по тесту Р. Кеттелла (16PF-опросник) №

    Назван. параметра
    Сред. знач.
    А
    Общительность
    7. 25
    B
    Интеллект
    8. 65
    C
    Эмоц. устойчивость
    5. 55
    E
    Доминантность
    7. 05
    F
    Экспрессивность
    5. 55
    G
    Нормативн. поведен.
    4. 65
    H
    Соц. смелость
    6. 65
    I
    Чувствительность
    8. 4
    L
    Подозрительность
    6. 45
    M
    Практичность
    6. 1
    N
    Дипломатичность
    6. 15
    O
    Уверенность в себе
    5. 5
    Q1
    Радикализм
    5. 35
    Q2
    Конформизм
    6. 55
    Q3
    Самоконтроль
    5. 5
    Q4
    Эго-напряженность
    5. 6
    F1
    Тревожность
    6. 64
    F2
    Экстраверсия
    6. 63
    F3
    Эмоциональность
    3. 33
    F4
    Независимость
    6. 025
    График 1. Распределение результатов по тесту Р. Кеттелла

По результатам данной таблицы 1 можно выделить высокие значения по шкалам: А (общительность), В (интеллект), Е (доминантность), I (чувствительность). Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов – 6. 65 и 6. 45. Фактор G (нормативное поведение) имеют тенденцию к снижению баллов – 4. 65. Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения. Дополнительный фактор F3 (сензитивность) имеет низкое значение - 3. 3.

Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных производилась при помощи ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы-создатели опросника рекомендуют пользоваться“сырыми баллами”.

    Таблица 2. Средние значения консультантов ТД
    № блока
    Название шкалы
    Колич. пунктов
    Сред. значение
    I
    базовый
    1. Шкала ориентации во времени
    17
    10. 5
    2. Шкала поддержки
    91
    54. 15
    II бл. ценностей
    3. Шкала ценностных ориентаций
    20
    12. 8
    4. Шкала гибкости поведения
    24
    15. 9
    III бл. чувствит.
    5. Шкала сензитивности
    13
    7. 1
    6. Шкала спонтанности
    14
    8. 1
    IV самовоспит.
    7. Шкала самоуважения
    15
    9. 95
    8. Шкала самопринятия
    21
    12. 4
    V концепц. чел.
    9. Шк. представл. о природе чел.
    10
    5. 3
    10. Шкала синергии
    7
    3. 65
    VI межличн. чувствит-ти
    11. Шк. принятия агрессии (на себя)
    16
    7. 5
    12. Шкала контактности
    20
    11. 3
    VII отношение
    к познанию
    13. Шк. познавательн. потребностей
    11
    4. 95
    14. Шкала креативности
    14
    7. 5

График 2. Измерение уровня самоактуализации личности консультантов ТД

Ряд 1 – результаты консультантов ТД; ряд 2 – высокие значения по шкалам теста. По данному графику видно, что уровень самоактуализации испытуемых направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается тенденция к личностному росту. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Обработка данных производилась при помощи ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженности негативного

полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженности позитивного полюса пары–в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5. 0-5. 5 б.

    Таблица 3. Средние значения по методике САН
    №
    Параметры
    Средн. значение
    1
    Самочувствие
    5. 46
    2
    Активность
    5. 43
    3
    Настроение
    5. 72

По результатам данной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроении и высокой работоспособности при прохождении процедуры тестирования. Экспертная оценка эффективности консультантов ТД проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся консультантами и руководителями служб анонимно. Контент-анализ проводился по“Книге статистического учета звонков”за 1 месяц. За 1 мес. на разных Телефонах доверия количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данном исследовании подсчитывалась частота запросов консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от абонентов. Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД

    № испытуем.
    Оценка руководит.
    Оценка сотруд.
    Контент-анализ
    Сред. значение
    1
    2
    3
    4
    5
    1.
    9
    9
    7
    8. 33
    2.
    7
    8. 2
    5
    6. 73
    3.
    8
    7. 1
    7
    7. 36
    4.
    7
    7. 1
    3
    5. 7
    5.
    8
    7. 5
    2
    5. 83
    1
    2
    3
    4
    5
    6.
    8
    8. 6
    2
    6. 2
    7.
    8
    7. 6
    5
    4. 48
    8.
    8
    8
    3
    6. 33
    9.
    9
    8
    2
    6. 33
    10.
    7
    7. 1
    2
    5. 63
    11.
    8
    8. 2
    5
    7. 06
    12.
    7
    7. 2
    2
    3. 24
    13.
    8
    7. 3
    4
    6. 43
    14.
    8
    7. 8
    3
    6. 26
    15.
    7
    7. 6
    12
    8. 86
    16.
    8
    7. 5
    3
    6. 16
    17.
    8
    7. 4
    1
    5. 46
    18.
    7
    6. 5
    2
    5. 16
    19.
    8
    7. 4
    1
    5. 46
    20.
    5
    6. 5
    1
    4. 16
    Ср. знач.
    7. 65
    7. 58
    3. 6