Психологія ведення ділових переговорів

ля учасників переговорів головне не мати набір готових рецептів, а розуміти, для чого потрібні переговори, які можливості вони відкривають, які головні принципи аналізу ситуацій, що виникають під час переговорів. У процесі ведення переговорів, поводження учасників може відповідати трьом різним підходам.

Перший підхід відповідає ідеї протистояння сторін. Стіл, за яким ведуться переговори, уподібнюється своєрідному бойовищу . Відповідно до даної логіки учасники переговорів розглядаються як солдатів, покликаних відстояти раніше затверджені позиції. Основний девіз таких переговорів можна виразити словами "хто - кого" або "перетягання каната". Ступінь протистояння може мінятися в широких межах: від простого бажання домогтися торговельних поступок до прагнення домогтися від партнера по переговорам максимуму можливого. Такий підхід зв'язаний з багатьма негативними моментами. Учасники переговорів можуть почувати себе защемленими. Подальше співробітництво може виявитися під сумнівом. "Виграш" на одних переговорах може викликати прагнення партнера "узяти реванш" на інші.

Другий підхід можна вважати протилежністю першого. Сторони займають дружні позиції. Більш слабка сторона очікує від партнера по переговорам "дружнього" до себе відносини і поводиться запобігливо. На практиці другий підхід зустрічається рідко.

Третій підхід заснований на розумінні сторонами необхідності пошуку взаємоприйнятого рішення. Учасники переговорів спільно аналізують ситуацію і зайняті пошуком таких рішень, що у максимальному ступені відповідали би інтересам обох сторін. Третій підхід може бути названий партнерським. Сказане зовсім не означає, що в поводженні партнерів присутні елементи альтруїзму. У філософському плані партнерський підхід заснований на теорії "розумного егоїзму", розвитий французькими мислителями ХVІІІ століття. Ця теорія розвиває ідеї свідомого підпорядкування власних інтересів загальній справі для того, щоб загальний "виграш" дозволив реалізувати вже особисті інтереси.

В основу підходу, що одержав назву "спільний аналіз проблеми", покладені два принципи теорії "розумного егоїзму": а) ретельний аналіз інтересів, у т.ч. власних; б) власні інтереси реалізуються повніше, якщо партнер досягає своїх інтересів.

Такий підхід продуктивний, але він припускає більш високий рівень довіри між партнерами. На практиці важко зустріти "чисті" варіанти вищеописаних підходів. Скоріше можна говорити про орієнтацію учасників переговорів на один з підходів. І все-таки розвиваючись, ускладнюючи, індивідуалізуючи, діловий світ рухається по шляху усе більшої орієнтації на партнерські відносини.

Реальна практика не виключає зустрічі з партнером, що використовує різного роду "брудні виверти". Ці прийоми необхідно знати і вміти них нейтралізувати. Одне зі старих правил складало в "максимальному завищенні початкового рівня". У ході переговорів один з партнерів прагнувся, як можна довше відстоювати цю крайню позицію. Часто цей прийом передбачав включення таких пунктів, від яких згодом можна було безболісно відмовитися, видаючи це за поступку й очікуючи аналогічних кроків від партнера по переговорам.

Цей прийом часто приводить до негативних наслідків. Подібне поводження викликає недовіра, та й сучасні методи оцінки потенціалу сторін залишають мало можливостей для його використання.

Інший прийом, близький до описаного - "розміщення помилкових акцентів у власній позиції" і як один з варіантів цього прийому - внесення явне неприйнятних для партнера пропозицій. Цей тактичний прийом полягає в тім, що демонструється, наприклад, крайня зацікавленість у рішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання є другорядним для даного учасника переговорів. Мотиви такого поводження можуть бути різними. Іноді це робиться безпосередньо для торгу: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

Прийом "вимагання" також близький до тільки що описаних прийомів завищення початкових вимог і розміщенню помилкових акцентів. Розходження скоріше в тім, коли ці прийоми використовуються. Якщо застосування перших двох найбільш характерне для початку переговорів, то вимагання звичайне використовується наприкінці , коли сторони підійшли до підписання домовленостей. Іноді цей прийом називається "висуванням вимог в останню хвилину", оскільки націлено саме на завершальний етап переговорів. Одна зі сторін наприкінці переговорів, коли практично стає очевидним успішне їхнє завершення, раптом висуває нові вимоги. При цьому вона виходить з того, що її партнер, будучи вкрай зацікавленим, у підписанні досягнутих домовленостей, піде на поступки. Наслідку такого поводження досить очевидні. Звичайно в цьому випадку, можна одержати якісь поступки від партнера. Але якими будуть після завершення переговорів відносини між їхніми учасниками представити не важко. Більш того, репутація в сучасному діловому світі значить часом значно більше, ніж одержання конкретних прибутків і переваг.

У більш широкому контексті прийом "вимагання" по своїй природі близький іншому прийомові - "постановці партнера в безвихідну ситуацію". Досить образно цей прийом описаний американським дослідником - Т. Шеллингом. Дві вантажівки мчаться назустріч один одному по вузькій дорозі. Наблизивши, один водій на очах в іншого викидає своє кермо у вікно. У другого водія два можливих варіанти поводження: або з'їхати на узбіччя, або урізатися в нього. Зрозуміло, перший водій може і домогтися поступки, але він, з одного боку, ризикує заподіяти собі значний збиток у випадку зіткнення, з іншого боку - викликає негативну оцінку свого поводження з етичної точки зору. На переговорах - поставити партнера в безвихідну ситуацію - це, імовірніше всього, ризик зірвати них. Угода ж, отримане таким шляхом, навряд чи буде міцним. У кращому випадку можна домогтися якихось тимчасових поступок, але чи не обійдуться вони потім утридорога?

Досить часто в рамках концепції торгу, крім вимагання і постановки партнера в безвихідну ситуацію, використовуються інші прийоми, зв'язані з наданням на нього тиску. Один з них - "ультимативність вимог": або ви погоджуєтеся на нашу пропозицію, або ми ідемо з переговорів. Зрозуміло, що розмова за допомогою ультиматуму - це вже не переговори, а спроба вирішити проблему в однобічному порядку. Інший тактичний прийом - "погроза". У принципі відмінність цих двох прийомів полягає в тому, що, якщо перший відноситься до пропозицій, то погрози можуть бути висунуті по будь-якому приводі.

"Висування вимог по зростаючої". Бачачи, що партнер погоджується з внесеними пропозиціями, висувають усі нов і нові. Ця тактика, наприклад, була використана прем'єр-міністром Мальти на переговорах з Великобританією з приводу розміщення на території Мальти повітряних і морських баз. Щораз, коли Великобританія вважала, що угода вже досягнута, їй говорилося: "Так, звичайно згодне, але є ще проблема". У підсумку ці невеликі проблеми обернулися для неї 10 мільйонами фунтів стерлінгів або гарантуванням роботи для всіх докерів і робочих баз протягом усієї дії цього договору.

Ще один прийом - "салямі". Він полягає в тому, що інформація про власні інтереси, оцінки і т.д. дається дуже маленькими порціями за принципом нарізування ковбаси салямі - звідси і назва. Зміст прийому в тім, щоб змусити партнера першим "розкрити свої карти", а там вже в залежності від цього відповідним чином діяти. Застосування цього прийому обертається штучним затягуванням переговорів на шкоду справі.

"Дача свідомо помилкової інформації або блеф". У цілому цей прийом зникає з арсеналу засобів учасників переговорів, оскільки в сучасних умовах його використання може стати легко і швидко очевидним, що веде до втрати репутації даного учасника переговорів.

Назвемо ще два прийоми. Один з них - "відмовлення від власних пропозицій", коли партнер готовий піти на їхнє прийняття. Мети тут можуть бути різними: і затягування переговорів, і спроба "уторгувати побільше", і небажання взагалі чого-небудь вирішувати за допомогою переговорів. Інший тактичний прийом - "подвійне відштовхування". Він припускає наступне. Сторони в результаті переговорів виробили якийсь документ. При цьому одна зі сторін "заклала" у формулювання подвійний зміст, що не був замічений її партнером, для того, щоб трактувати угода у своїх інтересах, нібито не порушуючи його. Зрозуміло, що подібне поводження може нести в собі досить велику небезпеку.

При реалізації сторонами партнерських відносин центральною ланкою стає спільний аналіз проблеми, спільна творчість. Ніж повніше і глибше буде проаналізована проблема, тим більше шансів знайти дозвіл протиріч, що мають місце. Тому будь-які дії, спрямовані на вивчення проблеми, відіграють позитивну роль. Інформація про положення справ повинна бути доступна учасникам переговорів. При орієнтації на спільний з партнером аналіз проблеми треба висловити свою точку зору, вислухати партнера, зіставити них.

У більшості випадків починати доцільно з аналізу загальних інтересів і моментів, а через них виходити на визначення можливої загальної зони рішення. Навіть якщо сторони, що вступили в переговори, знаходяться в стані конфлікту, необхідно постаратися уникнути підкреслення розходження на початковому етапі ведення переговорів. Попередній аналіз позиції партнера по переговорам відбитий у схемі "Можливості зміни позиції партнерів у ході переговорів" (додаток Г).

Однієї з продуктивних тактик ведення переговорів може бути "поступове підвищення складності обговорюваних питань". Ця тактика пропонує спочатку обговорити найбільш легкі питання. Їхнє рішення робить позитивний психологічний вплив на учасників переговорів, демонструє можливість досягнення домовленостей. Рішення спочатку більш легких питань створює сприятливу психологічну атмосферу на переговорах, показує, що проблеми, у принципі, розв'язувані.

До викладеного прийому примикають дії, спрямовані на "пошук загальної зони рішення", тобто сторони спочатку приходять до згоди щодо змісту спільного документа, іншими словами визначається зона можливих рішень або по визначенню американських дослідників У. Зартмана і М. Бермана "загальна формула рішень". Отже, досягши домовленості по принципових питаннях, сторони відпрацьовують деталі угоди. Таке двоступінчасте ведення переговорів дозволяє значно заощаджувати час.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14