Психологія ведення ділових переговорів

аким чином, для зм'якшення, ослаблення або перекладу конфлікту в інше русло і на інший рівень відносин служить регулювання.

3.3. Розрішення конфлікту: моделі, стилі, методи

Регулювання конфлікту ще не є його розрішення, оскільки зберігаються основні структурні компоненти конфлікту. Однак усі дії по регулюванню складають або передумови дозволу конфлікту, або власне моменти цього процесу.

Розрішення конфлікту - заключний його етап. В усіх різноманітних формах реалізуються різні види завершення конфлікту: припинення конфлікту шляхом знищення однієї зі сторін або повного підпорядкування іншої; перетворення обох конфліктуючих сторін у напрямку узгодження їхніх інтересів і позицій на новій основі; взаємного примирення протиборчих агентів; взаємного знищення протилежностей. При здійсненні перших і останньої з зазначених можливостей завершення конфлікту супроводжується загостренням боротьби. При реалізації інших форм відбувається поступове загасання конфлікту.

Розрізняються повне і неповне розрішення конфлікту. Якщо має місце перетворення або усунення основи конфлікту (причин, предмета), то конфлікт розрішується цілком. Неповне розрішення має місце тоді, коли усуваються або перетворяться лише деякі структурні елементи конфлікту, зокрема, зміст протиборства, його поле, мотиваційна база конфліктного поводження учасників і т.п.

Ситуація неповного розрішення конфлікту породжує його поновлення на тієї ж або на новій основі. Розрішення конфлікту варто відрізняти від його придушення, тобто насильницького усунення однієї або обох сторін без ліквідації причин і предмета протиборства[18].

Не веде до розрішення і так називане скасування конфлікту - це спроба позбутися від конфлікту шляхом примирення або затушовування, а не подолання протилежностей, що лежать у його основі.

Як би ні були різноманітні конфлікти, процес їх розрішення характеризується деякими загальними рисами. Насамперед, як етап більш широкого управлінського процесу він здійснюється в рамках його необхідних умов і принципів, проаналізованих раніше. Крім того, йому властиві свої передумови, специфічні етапи, стратегія і технологія.

Передумови розрішення конфлікту:

1. Достатня зрілість конфлікту, що виражається у видимих формах прояву, ідентифікації суб'єктів, маніфестації ними своїх протилежних інтересів і позицій, в організації конфліктних груп і більш-менш сформованих способів протиборства.

2. Потреба суб'єктів розв'язати конфлікт і здатність це здійснити.

3. Наявність необхідних засобів і ресурсів для дозволу конфлікту: матеріальних, політичних, культурологічних, нарешті, людських.

Процес розрішення будь-якого конфлікту складається, як мінімум, із трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - розробка стратегії розрішення і технології. Третій - безпосередня практична діяльність з розрішення конфлікту - реалізація комплексу методів і засобів.

Діагностика конфлікту включає: а) опис його видимих проявів (сутички, зіткнення, кризи і т.п.), б) визначення рівня розвитку конфлікту; в) виявлення причин конфлікту і його природи (об'єктивний або суб'єктивної), г) вимір інтенсивності, д) визначення сфери поширеності. Кожний з відзначених елементів діагностики припускає об'єктивне розуміння, оцінку й облік основних перемінних конфлікту - змісту протиборства, стану його учасників, цілей і тактики їхньої дії, можливих наслідків.

Варто мати на увазі, що в процесі розвитку конфлікту діапазон причин може розширюватися, і нові причини, що з'являються, можуть здобувати істотний вплив, розробка стратегій розрішення конфлікту здійснюється з урахуванням можливих моделей розрішення і принципів керування конфліктом. У залежності від конкретної ситуації, виду конфлікту, рівня його розвитку і ступеня інтенсивності, передбачаються різні стратегії. Якщо завершення конфлікту передбачається здійснити у виді моделі "поразка", "виграш-програш", то розробляється стратегія усунення однієї зі сторін, шляхом доведення боротьби до переможного кінця. У ситуації, коли можлива модель "перемога-перемога", "виграш-виграш", "взаємний виграш", проробляється стратегія розрішення конфлікту шляхом взаємного перетворення сторін і на основі цього - обопільного примирення. Ослаблення конфлікту, його перетворення, поступове загасання - такі моменти асиметричного рішення конфлікту. Нарешті, у ситуації, при якій жодна зі сторін не може виграти протиборство, а обидві його програють, виявляється доцільної стратегія придушення конфлікту, механічного його усунення. Різноманітні моделі розрішення конфлікту формувалися історичною практикою. Підпорядкування однієї з ворогуючих сторін волі більшості, договір на основі добровільної згоди сторін або примуса однієї сторони іншої, насильницька форма дозволу споровши - ці форми результату конфліктів відомі століттями.

Ефективне розрішення конфлікту, тобто розрішення при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов і реалізації відзначених принципів керування конфліктами. До числа перших конфликтологи відносять: наявність організаційно-правового механізму розрішення конфліктів; досить високий рівень демократичної культури в суспільстві; розвита соціальна активність головних шарів населення; наявність досвіду конструктивного рішення конфліктів; розвиток комунікативних зв'язків; наявність ресурсів для здійснення системи компенсацій. Що стосується принципів, то мова йде, насамперед, про конкретний підхід до розрішення конкретних конфліктів. Конфлікти, у яких супротивників розділяють непримиренні протиріччя, і їхнє розрішення може бути досягнуто тільки перемогою однієї сторони над інший, істотно відрізняються від конфліктів типу "дебатів", де можливий суперечка, можливі маневри, але в принципі, обидві сторони можуть досягти компромісу. Специфічні конфлікти типу "ігор", де сторони діють у рамках тих самих правил, і розрішення проблеми тут не веде до ліквідації всієї структури єднальних їхніх відносин [22].

У літературі розрізняються: "силова", "компромісна" і "интегративная" моделі. Силова модель веде до завершення конфлікту двох видів: "перемога-поразка", "поразка-поразка". Дві інші моделі - до можливого розрішення конфлікту по типу "перемога-перемога", "виграш-виграш". Силова форма типова для правових конфліктів.

У залежності від можливих моделей розрішення конфліктів, інтересів і цілей конфліктуючих суб'єктів застосовуються п'ять основних стилів розрішення конфлікту, описаних і використовуваних у закордонних програмах навчання керуванню. Це: стиль конкуренції, стиль відхилення, стиль пристосування, стиль співробітництва, стиль компромісу. Характеристика даних стилів, тактика їхнього вибору і технологія застосування описані американською дослідницею проблем конфликтологии доктором філософії Д.Г. Скотт, у її роботі "Конфлікти, шляхи їхнього подолання" (додаток З).

Стиль конкуренції використовується, коли суб'єкт досить активний і має намір йти до розрішення конфлікту, прагнучи задовольнити, насамперед, власні інтереси на шкоду, інтересам інших, змушуючи інших людей приймати його рішення проблеми.

Стиль відхилення застосовується в ситуації, коли суб'єкт невпевнений у позитивному для нього рішенні конфлікту, або коли він не хоче витрачати сили на його рішення, або в тих випадках, коли почуває себе неправим.

Стиль пристосування характеризується тим, що суб'єкт діє разом з іншими, не прагнучи відстоювати свої інтереси. Отже, він уступає своєму опонентові й упокорюється з його домінуванням. Даний стиль варто використовувати у випадку, якщо ви почуваєте, що, уступаючи в чомусь, ви мало втрачаєте. Найбільш характерні деякі ситуації, у яких рекомендується стиль пристосування: суб'єкт прагне зберегти світ і добрі відносини з іншими; він розуміє, що правда не на його стороні; у нього мало влади або мало шансів перемогти; він розуміє, що підсумок розрішення конфлікту набагато важливіше для іншого суб'єкта, чим для нього.

Стиль співробітництва. Реалізуючи його, суб'єкт активно бере участь у розрішенні конфлікту, відстоюючи при цьому свої інтереси, але, намагаючись разом з іншим суб'єктом шукати шляхи досягнення взаємовигідного результату. Деякі типові ситуації, коли використовується даний стиль: обоє конфліктуючого суб'єкта мають рівні ресурси і можливостями для рішення проблеми; розрішення конфлікту дуже важливо для обох сторін, і ніхто не бажає від цього усунутися; наявність тривалих і взаємозалежних відносин у суб'єктів, вовлеченных у конфлікт.

Стиль компромісу. Він означає, що обидві сторони конфлікту шукають рішення проблеми, засноване на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний у тих ситуаціях, коли обоє протиборчого суб'єкта хочуть того самого, але упевнені, що одночасно для них це нездійсненно. Деякі випадки, у яких стиль компромісу найбільш доцільний: обидві сторони мають однакові ресурси і мають взаємовиключний інтерес; обидві сторони може улаштувати тимчасове рішення; обидві сторони можуть скористатися короткочасною вигодою.

Стиль компромісу найчастіше є удалим відступом або останньою можливістю знайти якесь рішення проблеми.

3.4. Врегулювання конфліктів за участю третьої сторони

Важливим фактором, що впливає на результативність завершення конфлікту, є участь третьої сторони в його врегулюванні. Є ряд складних конфліктних ситуацій, що важко розв'язати самостійно, і тоді люди звертаються по допомогу до третьої нейтральної особи - посередникові.

Врегулювання конфлікту - усунення протиріччя між опонентами за участю третьої сторони. Таку діяльність прийнято називати медіацією. Медіація - спеціальний вид діяльності, що полягає в оптимізації за участю третьої сторони процесу перебування конфліктуючими сторонами рішення проблеми, що дозволяє припинити конфлікт. По своїй суті медіація - це складний переговорний процес врегулювання затяжних і неконструктивних конфліктів.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14