Психологія ведення ділових переговорів

едіація є одним з найбільш древніх і загальних способів дозволу конфліктів. Вона існувала в Китаєві, у країнах Африки, де старійшини роду або племені виступали в якості своєрідних професійних медіаторів, забезпечуючи безконфліктне рішення проблемних конфліктних ситуацій. Як суспільно значима діяльність медіація сформувалася в США на початку 60-х років.

Як офіційні медіатори можуть бути: міждержавні організації (наприклад, ООН і т.д.); окремі держави; державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура і т.д.); урядові або інші державні комісії ( щостворюються для врегулювання страйків і т.д.); представники правоохоронних органів (наприклад, дільничний міліціонер стосовно якогось побутового конфлікту); керівники підприємств, установ, фірм, і т.п.; громадські організації (комісії з дозволу трудових суперечок і конфліктів, профспілкові організації і т.д.); професійні медиаторы-конфликтологи.

Неофіційними медіаторами звичайно є: відомі люди, що домоглися успіхів у суспільно значимій діяльності (політики, що були державні діячі); представники релігійних організацій; шамани (у народів Крайньої Півночі Росії); психологи, педагоги, соціальні працівники; неформальні лідери соціальних груп різного рівня; старші за віком, просто свідки конфлікту.

Перевага медіатора в тім, що він не приймає участі в конфлікті і не має негативних емоцій.

Переговорний процес має внутрішній цикл розвитку, у ході якого зростає і спадає довіра учасників до медіатора, їхня потреба в дозволі конфлікту. Посередникові важливо вміти уловлювати критичні моменти переговорів, під час яких дії, що починаються їм, будуть максимально успішними.

Тактики взаємодії медіатора з опонентами в ході переговорів можуть бути різними (додаток И).

При першому знайомстві з проблемною ситуацією і її учасниками, медіатор розповідає їм про свою роль і задачу, дає можливість кожної зі сторін висловити всі те, що вони думають із приводу конфлікту, а також те, що вважають за необхідне для досягнення згоди. Потім він пропонує учасникам конфлікту разом з ним прийняти спільне рішення [32].

Для дозволу конфлікту медіатор може використовувати так називані "прямі" методи:

- зустрітися по черзі з всіма учасниками конфлікту і вислухати них. Важливо не допускати ніякої образи між учасниками конфлікту і звертати увагу на факти, а не на емоції. Якщо в медіатора з'явилося якесь рішення, то найкраще зустрітися одночасно з всіма учасниками конфлікту і попросити їх висловитися з приводу того, що вони вважають за необхідне. Після чого він висуває свої пропозиції;

- дати можливість опонентам висловити свої претензії один одному в присутності інших осіб, що беруть участь в обговоренні конфлікту. Рішення може бути винесене від імені групи.

Якщо конфлікт усе-таки не припиняється, медіатор може застосувати санкції у відношенні тих, хто його продовжує, особливо в тому випадку, коли зіткнення заподіює збиток загальній справі.

Якщо за допомогою прямих методів конфлікт не дозволяється, то ефективними можуть виявитися непрямі методи дозволу конфлікту, серед них:

- метод "виходу емоцій". На думку психологів якщо людині дати можливість виявити свої негативні емоції, то вони поступово самі по собі зміняться на позитивні;

- метод "емоційного компенсування". Характерно, що людина, навіть якщо він не правий почуває себе жертвою і страждає по сьогоденню. Якщо цим переживанням поспівчувати, то в людини відбувається "емоційне компенсування", після цього він швидше буде шукати шляхи з дозволу конфлікту;

- метод "авторитетного третього". Для скривдженої людини позитивне судження про нього з боку опонента є поштовхом до пошуку міжособистісного компромісу. Таке судження може передати медіатор. Для цього він повинний присвятити 99 відсотків свого спілкування зі скривдженою людиною тому, що є цікавим для учасників конфлікту. І тільки один відсоток використовувати для акцентування уваги на позитивній оцінці опонента;

- метод "відкритої агресії". Спеціально дається можливість конфліктуючим сторонам виразити свої емоції по відношенню друг до друга. Вони будуть змушені, сваритися на очах в інших людей, і це не тільки буде них стримувати, але і дасть можливість розрядитися;

- метод "обміну позиціями". Опонентам пропонують, як би помінятися місцями і виразити своє розуміння від імені іншої сторони, з огляду на її переживання і претензії;

- метод "примусового слухання". Як правило, у конфліктній ситуації людин слухає тільки себе, а іншому, приписує слова й емоції, яких нерідко в дійсності не було. Медіатор значно знизить напруга, якщо запропонує обом сторонам повторити останню репліку опонента. Це змусить їх краще прислухатися друг до друга;

- метод "розширення духовного обрію". Добре коли конфліктна розмова можна записати, а потім разом прочитати або прослухати. Медіатор аналізує дрібні моменти суперечки і вказує на духовні обрії, що нерідко є однаковими в обох сторін.

Роль медіатора знаходить велике значення тоді, коли внаслідок конфлікту переговори заходять у "тупик". У цьому випадку їм у допомогу психологи і практики розробили цілий ряд рекомендацій, серед яких:

- створення добропорядної атмосфери співробітництва. Для цього перед початком зустрічі доцільно провести кілька хвилин у неофіційній обстановці й установити необхідний психологічний контакт;

- прагнення до ясності спілкування. Для цього варто добре підготуватися до зустрічі, мати додатковий матеріал, продумати аргументи. Не менш важливо навчитися, добре слухати і формулювати для себе думка опонента. Увага до думок і інтересів іншої сторони, без сумніву, викликає в неї відповідну реакцію;

- контроль над своїми емоціями. Саме вони лежать в основі впливу на іншу людину. Одночасно вони стають і причиною виникнення конфлікту;

- пояснення конфліктуючим сторонам свого відношення до їхніх позицій;

- відкритість до нової інформації. Люди, як правило, тягнуться до двосторонньої комунікації. Тому у відповідь на вашу цікаву інформацію вони, швидше за все, поділяться своєю інформацією.

Чим менше конфліктів відбувається в колективі, тим краще, благоприятнее в ньому психологічний^-психологічний-морально-психологічний клімат. Для заощадження такого клімату керівник організації повинний завжди передбачати можливість виникнення конфліктних ситуацій і вчасно вживати попереджувальних заходів по погашенню конфлікту ще в його зародку. Це стає можливим тільки тоді, коли керівник добре знає людей, з якими працює і живе одним життям. Тому він зможе угадати, у яких ситуаціях їхні інтереси можуть зштовхнутися, і до чого це може привести. Крім того, керівник, що одержав інформацію про можливий конфлікт, зможе вчасно вжити заходів по його попередженню або нейтралізації.

Конфлікти супроводжують нас від самого народження і майже до останнього років життя. Але це не означає, що у всіх конфліктах одна сторона повинна виграти, а інша програти. Дозвіл конфлікту можна скорегувати так, щоб виграли обидві сторони. До цьому потрібно прагнути. До того ж під час конфлікту можна краще довідатися себе і тих людей, з якими довелось спілкуватися в складній ситуації.

ВИСНОВОК

У даній дипломній роботі автор освітив основні принципи і прийоми ведення переговорів, питання психологічної підготовки і структуру переговорного процесу в цілому.

Не усвідомивши загальні закономірності, властивому процесові переговорів, неможливо правильно, з урахуванням поставлених мет і задач, побудувати взаємини з партнерами. На початкових етапах, приступаючи до ведення переговорів, не варто шкодувати час на аналіз того, що відбулося і відбувається на даних переговорах, як будується процес їхнього ведення. Надалі это буде зведено до автоматизму і не знадобиться настільки докладного розбору. З'явиться те, що звичайно називається досвідом ведення переговорів.

Перше враження про людину приблизно на 50% залежить від його зовнішності і манери поводження, на 30% - від того, як він говорить; і лише на 20% - оттого, що він говорить. Деякі психологи вважають: це відбувається тому, що в окремих ситуаціях взаємодії з людьми ми людини спочатку бачимо, потім чуємо і лише, потім розуміємо зміст сказаного.

"Переговори - це не місце для поривів, це місце для дипломатії" - затверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволяють "відкривати серця" партнерів. Знімати їхній опір, нейтрализовывать їхній "нечесні" дії.

Будь-які уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажані цілі досягаються. Неправильні ведуть часом до результату, протилежному бажаному.

І тому з 100 переговорів тільки 10 закінчуються обопільним бажанням підтримувати надалі відносини і лише в одному випадку - висновком угоди (письмової або усної).

Крім зовнішніх бар'єрів, існують ще якісь внутрішні захисти, що визначають відношення людини до вже прийнятого і понятий, але в той же час неприємної, небезпечної інформації, що грозить сильною перебудовою всіх представлень людини, його поводження.

Отже, навіть якщо комунікація відбувається на тлі довіри до співрозмовника, контрсуггестия все рівно може мати місце, але вже не як зовнішній бар'єр, а як спосіб зниження значимості неприємної інформації. Якщо ми хочемо збільшити ефективність нашого повідомлення, треба прагнути, щоб у наших слів був подвійний запас міцності, якого б вистачило не тільки на подолання зовнішніх бар'єрів, але і на те, щоб не спрацював внутрішній захист.

Актуалізуючись, виявляючи себе, люди виходять з повноцінності себе й інших. Якщо людина виходить з допущення власної неповноцінності, поширюючи неї на всіх представників роду людського, він думає, що ця неповноцінність може бути переборена шляхом боротьби із самим собою й іншими людьми. У ході переговорного процесу учасники часто використовують механізми психологічного захисту, сформульовані ще З. Фрейдом. Розпізнавати них у себе й інших - "вищий пілотаж" переговорного процесу.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14