Психологія ведення ділових переговорів

b>Розходження в представленнях і цінностях. Представлення про якусь ситуацію залежить від бажання досягти визначеної мети. Замість того щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди можуть розглядати тільки ті погляди, альтернативи й аспекти ситуації, що, на їхню думку, сприятливі для їхньої групи й особистих потреб. Ця тенденція була виявлена в дослідженні, де керівники відділу збуту, кадрові служби, і служби зв'язку з клієнтами попросили вирішити одну проблему. І кожний вважав, що з проблемою може справитися тільки його функціональний підрозділ.

Розходження в цінностях - досить розповсюджена причина конфлікту. Наприклад, підлеглий може вважати, що завжди має право на вираження своєї думки, у той час як керівник може думати, що підлеглий має право виражати свою думку тільки тоді, коли його запитують і беззаперечно робити те, що йому говорять. Високоосвічений персонал відділу досліджень і розробок цінує волю і незалежність. Якщо ж їхній начальник вважає за необхідне пильно стежити за роботою своїх підлеглих, розходження в цінностях, імовірно, викликають конфлікт. Конфлікти часто виникають в університетах між факультетами, орієнтованими на утворення (бізнес і техніка). Конфлікти також часто зароджуються в організаціях охорони здоров'я між адміністративним персоналом, що прагне до ефективності і рентабельності, і медичним персоналом, для якого більшою цінністю є якість допомоги, що робиться хворим.

Розходження в манері поводження і життєвому досвіді. Ці розходження також можуть збільшити можливість виникнення конфлікту. Наприклад, люди з рисами характеру, що роблять їх авторитарними, догматичними, байдужними до самоповаги інших людей, найчастіше вступають у конфлікт. Розходження в життєвому досвіді, цінностях, утворенні, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співробітництва між представленнями різних підрозділів.

Дослідження показують, що люди з рисами характеру, що роблять них найвищою мірою авторитарними, догматичними, байдужними до такого поняття, як самоповагу, скоріше вступають у конфлікт. Інші дослідження показали, що розходження в життєвому досвіді, цінностях, утворенні, стажі, віці і соціальних характеристиках зменшують ступінь взаєморозуміння і співробітництва між представниками різних підрозділів.

Методи усунення: не заперечувати кожне слово опонента; не виявляти агресивність; не бути ворожим; бути мудріше молодим і недосвідченого, але не пишатися своїм утворенням і досвідом, а стати вчителем.

Незадовільні комунікації. Погана передача інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Вона може діяти як каталізатор конфлікту, заважаючи окремим працівникам або групі зрозуміти ситуацію або точки зору інших. Якщо керівництво не може довести до відома підлеглих, що нова схема оплати праці, ув'язана з продуктивністю, покликана не "вичавлювати соки" з робітників, а збільшити прибуток компанії і її положення серед конкурентів, те підлеглі можуть відреагувати таким чином, що сповільнять темп роботи. Інші розповсюджені проблеми передачі інформації, що викликають конфлікт - неоднозначні критерії якості, нездатність точно визначити посадові обов'язки всіх співробітників і підрозділів, а також пред'явлення взаємовиключних вимог до роботи.

Методи усунення: доводити до відома підлеглих точний опис посадових обов'язків; розробити структуру задовільної комунікації на підприємстві; дозволити "зворотний зв'язок" [6].

3.2. Керування і регулювання конфліктами

Керування конфліктом є однієї з найважливіших функцій керівника. За родом своєї діяльності менеджери нерідко виявляються в числі конфліктуючих суб'єктів. Дослідження показали, що керівники витрачають близько 20% свого робочого часу на дозвіл різного роду інцидентів. Конфлікт здатний мати руйнівні або конструктивні наслідки. Тут багато чого залежить від того, як конфлікт керується, і які використовуються шляхи його дозволу. Головна задача будь-якого керівника полягає в тім, щоб вирішувати виникаючі проблеми на ранніх стадіях розвитку протиріч, не допускати ескалації конфлікту.

Конфлікти можна активно дозволяти за допомогою ретельного планування. Керування конфліктами звичайно йде по наступних напрямках: моніторинг середовища, позитивний погляд, оцінка сприятливих і негативних факторів, переоцінка них.

Якщо уважно стежити за змінами зовнішнього середовища, то нові підходи не стануть неприємним сюрпризом. Так, одне з можливих змін навколишнього середовища - намір конкурента знизити ціни - може викликати конфлікт покупця і продавця. Ретельне спостереження й аналіз допоможуть оцінити несподіванки об'єктивно і вчасно на них зреагувати. Зміни аналізуються на предмет сприятливих і загрозливих факторів. Звичайно існують реальні можливості зниження небезпеки через своєчасні позитивні дії.

У теорії і практиці способів дозволу і керування конфліктними ситуаціями існують різні способи, що були розглянуті вище: відхід від конфлікту, силові методи, стиль співробітництва, прагнення зважити на тановище іншої сторони, прагнення до компромісу й інші. Розходження в підходах дозволу найпоширеніших міжособистісних конфліктів розглянуті в схемі (додаток Ж).

Для дозволу організаційних конфліктів на підприємстві часто використовуються наступні методи: використання керівником свого положення в організації (накази, меморандуми і т.п.); докладні роз'яснення вимог до роботи; роз'єднання учасників конфлікту або зменшення з взаємозалежності; злиття підрозділів для рішення загальної задачі; системи заохочень, винагород.

Застосування таких методів керування конфліктними ситуаціями допомагає досягненню загальних цілей, мобілізує працівників, споює них у єдину команду.

Регулювання конфліктами. Активне втручання у виниклий конфліктний процес може здобувати різноманітні форми: регулювання конфлікту, придушення і, нарешті, дозвіл. Регулювання конфлікту являє собою дію керуючого суб'єкта з метою зм'якшення, ослаблення або перекладу його в інше русло і на інший рівень відносин. Проблема регулювання конфлікту - це проблема обмеження його негативного впливу на суспільні відносини і перекладу в суспільно прийнятні форми розвитку і дозволу. Регульований конфлікт є конфлікт, контрольований і, стало бути, передбачуваний. Елемент регулируемости є присутнім у будь-якому конфліктному процесі, якщо він так чи інакше включений у механізм соціального керування. У свою чергу, керування конфліктним процесом додає об'єктивно цьому процесові форми, "здатні забезпечити мінімізацію неминучих економічних, соціальних, політичних, моральних втрат і, навпаки, максимізувати такого ж роду придбання, саме тут суть керування конфліктом".

Процес регулювання конфлікту як процес керування їм має свої етапи. Первісна дія по врегулюванню конфлікту - його визнання і виявлення як реальності.

Теоретичний етап - тільки передумова, хоча і найважливіша, для практичної дії. Вихідним же етапом такої дії, на думку ряду конфликтологов, є інституціоналізація конфлікту, що означає визначення правил і норм його функціонування і розвитку. Наприклад, під інституціоналізаціею конфліктних відносин між державною владою і політичними партіями розуміється прийняття законодавства про партії, що регулює їхня діяльність і відносини з державними організаціями. Саме інституціоналізація конфлікту забезпечує його функціонування і розвиток у прийнятних для даної суспільної системи формах і рамках і гарантує передбачуваність конфліктного процесу [2].

Наступний етап регулювання конфлікту - це його легитимізація. Вона припускає визнання конфліктуючими суб'єктами встановлених норм і правил конфліктного поводження і дотримання них. Це також означає, що і суспільство розглядає даний конфлікт як правомірний, а не далекий стосовно існуючого суспільного порядку. Легитимізація конфлікту є його інтегрування у визнану систему суспільного порядку, незалежно від того, чи йде мова про політико-правову систему або ж про цивільне суспільство. Інституціоналізація і раціоналізація конфлікту дає можливість спонукувати сторони до прийняття навіть невигідних для них пропозицій, але ведучих до запобігання агресивності в боротьбі і її руйнівних наслідках.

Важливою ступінню керування конфліктом, його врегулювання є дія по структуруванню конфліктуючих груп. Структурування групи дозволяє вимірити "силовий потенціал" різних складових її елементів і визначити ієрархію в структурі суспільних відносин. Крім того, шляхом структурування соціальних груп, що беруть участь у конфлікті, виявляється реальний стан і взаимоотношение інтересів, а також визначення пріоритетних з них або загальних, на основі обліку яких можливе досягнення згоди і співробітництва.

Рішенню задачі врегулювання конфлікту може також служити послідовне ослаблення його шляхом перекладу в інше русло взаємодії протиборчих сторін і на інший рівень. Наприклад, за рахунок переносу суспільного конфлікту на рівень індивідуального. Широко використовується також метод ослаблення гострого соціального конфлікту на базі загальної орієнтації обох сторін на зовнішній для них конфлікт (тактика пошуку "загального ворога").

Процес регулювання конфлікту здійснюється за допомогою різноманітних технологій: інформаційної, комунікативної, соціально-психологічного впливу, організаційних прийомів. Ліквідація дефіциту інформації зі спірних питань, виключення з інформаційного поля різного роду перекручених зведень про позиції й інтереси сторін; усунення слухів про поводження суб'єктів - ці й інші дії по інформаційному забезпеченню керування суспільною ситуацією впливають на зниження рівня конфліктних взаємин. Не меншу роль грає комунікативний спосіб регулювання конфліктів. Розвиток спілкування формує подібні або загальні установки, цінності, оцінки, соціальні переживання, нейтралізує вплив емоцій. Удосконалювання організаційного порядку, розумне застосування організаційних методів впливу на групи й окремих людей (наприклад, рішення кадрових питань, використання методів заохочення або покарання за ті або інші дії), сприяють блокуванню конфліктної ситуації і розвиткові відносин співробітництва між людьми й організаціями[13].

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14