Реферат: Социально-культурный сервис и туризм (ГОСы 2003г.)

Ø  стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

Ø  связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

Ø  пресс-конференции и пресс демонстрации

Ø  иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

Ø  презентации

Ø  ознакомительные туры

Ø  выставки, ярмарки, научно-практические конференции

Ø  различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

42. Качество туристского продукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

-       безопасность жизни и здоровья

-       гарантия предоставления услуг, согласно путевке

-       сохранность имущества туристов

-       охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

-       природно-климатические

-       культурно-исторические ценности

-       психологические

-       специфические потребности туристов

-       куль-ра труда и поведения сотрудников

-       имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

-       политика в области Т.

-       уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

-       компетенция персонала тур предприятия

-       гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:

·      создания условий для деят. организаций,

·      предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун. торговле,

·      содействия потребителя в выборе услуг

·      защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

·      контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,

·      подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены  ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1)    Классификация гостиниц.

2)    Проектирование тур. услуг.

3)    Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4)    2002 г. Тур услуги – общие требования.

 На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:

1)     Подача заявки на сертификацию.

2)     Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.

 В туризме их существует 4:

·      Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.

·      Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.

·      Аттестация предприятий – для гостиниц.

·      Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.

3)     Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

·      Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф. листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

·      Система доведения полезной информации до туриста.

·      Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..

·      Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по безопасности и страхованию).

·      Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.

·      Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

4)     Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.

В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.

Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

Решения, которые могут быть приняты:

·      Подтвердить действие сертификата.

·      Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.

·      Аннулировать.

Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд. регулирования.

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1.     акт обследования маршрута

2.     копия лицензии

3.     технологическая карта

4.     информационный листок тур путевки

5.     должностная инструкция руководителя группы

6.     инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7.     план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8.     план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9.     система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10.    документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11.    памятки туристу

12.    договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13.    копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51