Психология - (реферат)
p>6. Подготовка разговора. Номер набирать только тогда, когда будет ясна цель разговора (возможные цели].7. Не растягивать телефонный разговор. Старайтесь быть более конкретным. 8. Подведение итогов: запись телефонного разговора, запись делается на документе, используемом в данном деле.
42. Приемы эффективоного общения по телефону:
1. При выполнении срочной работы не снимать вообще трубку или попросить перезвонить.
2. Если у нескольких сотрудников общий телефон, его следует ставить на каждый стол поочередно. Таким образом распределить время общения с телефоном. 3. При лохой слышимости нужно попросить абонента говорить громче и узнайте как он слышит вас.
4. При снятии трубки давайте информативный отзыв: отдел кадров и т. д. 5. При вызове по телефону отсутствующего в это время сотрудника, следует дать ответ, что его нет и когда он будет, что передать. Сообщение записать на бумагу и положить сотруднику на стол.
6. Записывайте нужные телефоны с указанием ФИО, учреждения или дела. 7. Для ответственных разговоров следует записывать перечень вопросов, чтобы ничего не упустить.
8. Старайтесь звонить абоненту во 2-й половине дня.
9. Всегда называйте себя, прежде, чем начинать разговор.
10. Разговор вести доброжелательным тоном.
11. Ограждение с помощью секретаря.
12. Запись разговора может вестись, если к телефону подключен диктофон.
43. Три способа психологического воздействия при публичном общении. 1. Заражение. Представляет собой бессознательную психологическую подверженность людей определенным состояниям (паника].
2. Внушение. Представляет собой эмоциональное неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу. При внушении осуществляется передача информации, основанная на ее некритическом восприятии. Решающим условием внушения является авторитет.
3. Подражание. Осуществляется не простое принятие внешних черт поведения, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. Феномен подражания имеет закономерности: оно осуществляется от внутреннего к внешнему (сначала воспринимается мировоззрение, а потом связанные с ним атрибуты], низшие подражают высшим.
44. 24 совета руководителю-оратору.
1. Овладение ораторским искусством - прямой путь к всестороннему развитию личности (выступать всегда, когда можно обратить на себя внимание]. 2. Все мысли облачить в действенную словесную форму (пополнять словарный запас, освежать правила грамматики].
3. Отдавать предпочтение коротким предложениям.
4. Придумайте для вашей речи заголовок или тезис, выражающий то, что вы хотите сказать. Его не нужно произносить.
5. Предпочитать простые слова, не обедняя при этом свой язык. 6. Используйте больше глаголов и меньше прилагательных. Их использовать для подчеркивания особых свойств.
7. Не подражайте чужому стилю.
8. Не начинайте с "сотворения мира". Будьте осторожны в отклонениях от темы и при изложении деталей.
9. Стремитель к краткости.
10. Молчите, когда у вас нет хороших мыслей. Многословие не скроет отсутствие здравого смысла.
11. Речь должна быть разбита на части.
12. Успех речи завистит от вступления, оно должно заинтересовать слушателя. 13. Хорошая речь содержит много интересных примеров.
14. Кратко обрисовать истоки побуждаемой проблемы и в каком состоянии она сейчас находится, ваше предложение.
15. Необходимо подтверждение того, о чем говорите.
16. Обратить особое внимание на заключение.
17. Произносить речь следует в размеренном темпе.
18. Говорить надо громко, но не переходить на крик.
19. Особое значение имеют паузы для выделения абзацов.
20. Не стойте неподвижно, жестикулируйте.
21. То же самое относится к живой мимике.
22. Следует также модулировать голос, придать ему оживленность. 23. Важная основа ораторского искусства - тренировка дыхания. 24. Внешний вид подразумевает аккуратность.
45. Прием реагирования на реплики, если вам мешают при выступлении. Не следует позволять выводить себя из равновесия. Речь идет о нелицемерных замечаниях, цель которых - затруднить выступление. Не следует отвечать агрессивно, отвечать на каждое замечание из зала, однако следует реагировать, если их много, использовать следующие приемы:
- ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик;
- повторить вопрос или замечание, преподнося его слушателям для оценки. Прием хорош, когда есть уверенность в благосклонном отношении других слушателей. Следует выбрать для ответа того из слушателей, с кем есть зрительный контакт и замечено, что он одобрительно относится и кивает головой;
- следует повторить замечание, если позволяет время, заставить противника повторить не все, а отдельные формулировки. Результат будет прозаичным, т. к. трудно повторить замечание быстро и точно;
- можно спросить точные данные - это хороший прием для того, чтобы выиграть время;
- использовать метод "да, но", избегайте длинных выводов и диалогов; - провокационные замечания нейтрализовать, говоря, что ты предвидел такой вопрос, но уверен, что обсуждать его не будет интересно для всех присутствующих. Предложить тому, кто вас прервал поговорить после один на один;
- применять диалектические приемы;
- обратиться к благородству присутствующих, если замечание не этично, следует спросить, а как бы вы вели себя в такой же ситуации;
- можно попросить спрашивающего подождать, отметив, что тема будет рассмотрена в дальнейшем, но не нужно об этом забывать;
- следует избегать высказываний типа "не мешайте, я вас предупреждаю". Сразу после ответа обратите внимание на других слушателей.
46. Практика проведения собеседования с персоналом.
Необходимо при приеме на работу и в процессе повседневной деятельности. Для проведения сотавить график.
Общий макет практики менеджмента с высокой долей вовлечения сотрудников: 1. Проведение ежегодных оценок выполнения работ для всех сотрудников. 2. Проведение заседаний по обсуждению карьеры и рекомендации по выдвижению своих служащих.
3. Быть восприимчивым к предложения служащих о методах работы. 4. Проведение частных встреч о состоянии дел.
5. Перекрестное обучение (опрос] служащих и ознакомление их с работой, выполняемой в соседних рабочих зонах.
6. Определение вкладов в успешное выполнение работы и распределение благодарностей всем членам коллектива.
7. Обеспечение того, чтобы служащие получили обратную связь непосредственно от своих заказчиков.
8. Возможность служащим принимать текущие решения о том, как выполнять работу. Ознакомление их с тем, какое место занимает их рабочее подразделение в организации.
9. Возможности служащих участвовать в решениях о приеме на работу.
47. Рекомендации по проведению собеседования с уволенным работником (по М. Ретман].
1. Анализ. Определить время для увольнения. Оценить способ, которым решение об увольнении будет осуществлено. Объективно рассмотреть причины увольнения, иначе вы рискуете отвечать на них позже в суде.
2. Подготовка. Проблемы:
- кто будет проводить беседы;
- когда будет проведена прощальная беседа;
- где она будет проводиться;
- какие вопросы могут возникнуть у увольняемого и ответы на них. Главное проверить личное дело работника в отношении семейных праздников, чтобы день увольнения не совпал с одним из них.
3. Исполнение. Прощальная встреча должна занять от 10 минут до 1 часа. Разместите служащего непринужденно, говорите с ним о его плюсах и минусах, определите проблемы, которые привели к увольнению, укажите служащему без враждебности, что данное решение является окончательным. Выслушайте работника и ответьте на его вопросы, относитесь к нему с уважением, чтобы организация меньше страдала от взаимных обвинений.
4. Размышление. После увольнения тщательно изучить вопросы, приведшие к такому решению, чтобы не допустить их в будущем - это снизит текучесть и связанные с ней расходы.
48. Какие моменты следует избегать при увольнении работника (по С. А. Джессеферу]. Список 10 вещей.
1. Не уведомляйте служащих об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации дожностей в четверг, пятницу или за день до праздника, когда у них будет время для размышлния над этим. Это не касается увольнений, требующих немедленного действия. Избегайте увольнения на праздники, если она беременна или находится в стадии критического заболевания.
2. Не разрешайте передавать плохие новости отдельному индивидуму. 3. Не выражайте причину увольнения своими словами и не давайте служащему возможность думать, что просто не любите его.
4. Не сообщайте противоречивую информацию.
5. Не говорить никому, кроме тех, кто должен знать о том, что служащий будет уволен.
6. Не уведомляйте служащего слишком рано об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации должности.
7. Не просите человека немедленно освободить свой стол и покинуть оффис. 8. За исключением случаев мошенничества или кражи не пользуйтесь услугами конвоя безопасности, чтобы проводить уволенного из здания.
9. Не ждите, что уволенные служащие не будут вести себя разумно. 10. Не забывайте золотое правило - как бы вы себя чувствовали на его месте. - удостоверьтесь, что вы располагаете всей документацией и получили подтверждение начальства. Будьте уверены, что вы действуете согласно политике компании;
- убедитель, что все документы подготовлены заранее;
- проконсультируйтесь с правовыми органами по возможным спорным вопросам; - обеспечьте передачу сообщения кратко, выразительно и практично.
