Быстрый поиск

Особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях - (диплом)

Дата добавления: март 2006г.

    Министерство образования Российской Федерации
    Государственный Университет Управления
    Институт социологии и управления персоналом
    Кафедра public relations и рекламы
    Дипломная работа на тему:
    особенности коммуникационного
    управления в кризисных ситуациях
    Студент-дипломник: Гордеев М. М.
    Научный руководитель:
    д. п. н. , профессор Филиппов А. В.
    “Допустить проект к защите”
    Зав. Кафедрой
    Д. п. н. , профессор Воронин В. Н.
    Москва - 2000
    Содержание
    I. Введение ………………………………………………………………
    2
    1. Цели работы …………………………………………………………….
    3
    2. Актуальность проблемы в России ……………………………………
    3
    II. Теоретическая часть …………………………………………
    5
    1. Особенности кризисных ситуаций ……………………………….
    5
    1. 1 Дефиниции и типологии …………………………………………
    5
    1. 2 Психологические особенности …………………………………...
    8
    а) Общие особенности ………………………………………………...
    8
    б) Психологические особенности восприятия
    информации в кризисных условиях ……………………………….
    12
    2. Процесс управления кризисом ……………………………………
    14
    2. 1 Работа с внутренней средой организации ………………………
    15
    а) Создание кризисной команды ………………………………...
    б) Работа непосредственно с персоналом организации ……….
    15
    16
    2. 2 Работа с внешней средой организации …………………………
    20
    а) Работа с масс-медиа ………………………………………………
    20
    Разработка версии ……………………………………….... …….
    22
    Общие принципы работы со СМИ .... ………………………….
    24
    б) Принципы работы с целевыми аудиториями ….... …………….
    32
    III. Исследовательская часть ………………………………
    37
    Анализ информационной политики СМИ при помощи
    социологических методов исследования (контент-анализ),
    а также анализ технологических приемов, используемых
    журналистами при формировании имиджа
    IV. Аналитическая часть ……………………………………….
    56
    Коммуникационная модель управления
    кризисной ситуацией ……………………………………………......…...…
    56

Стратегический план действий в кризисной ситуации . …………….... 59

    V. Заключение ………………………………………………………....
    61
    vii. Приложение …………………………………………………. ….
    64
    VIIi. Литература ……………………………………………...…………
    65
    I. Введение

Представьте, что Вы руководитель крупного предприятия. Допустим, металлургического комбината. Вам наконец-то удалось наладить производственный процесс. Однако прибыль приходиться инвестировать в собственное развитие. К тому же клиенты задолжали за несколько месяцев. Вы понимаете, что выдачу зарплаты придется отложить. Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку, да еще“зеленые”постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу. СМИ активизировали к Вам внимание. Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью. В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках. Что же это за напасть? Ответ: это типичная кризисная ситуация (хотя в несколько гипертрофированном варианте), которая требует немедленного разрешения, иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и, возможно, банкротство.

Разрешением подобного рода ситуаций занимается особое направление, получившее название“crisis management/crisis communications”, т. е. управление кризисными ситуациями. Данная работа представляет собой оригинальное исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям, которые осуществляются в рамках этого направления.

Считаю целесообразным внести одно замечание, многие ставят знак равно между кризисом и конфликтом. Однако конфликт–это лишь один из вариантов кризисной ситуации, и считается нормой. Кризис представляет собой уже разрушенную систему, где коммуникации очень сильно искажены или отсутствуют.

Цели работы

обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситуациями;

провести анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситуации, а также провести анализ имиджеформирующих технологичеких приемов, используемых журналистами;

разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией; разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.

Актуальность проблемы в России

В странах нестабильных рыночных отношений, к коим аналитики причисляют Россию, выражение“репутация компании”еще не обрела той формы, которая присуща западным организациям. Имидж крупных российских ФПГ на Западе сильно размыт и содержит много негативных характеристик. Это непосредственным образом отражается на деятельности данных компаний за пределами РФ.

В этой связи считаю целесообразным привести очень интересные данные, полученные исследователями: за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний выросла с 18 до 82%. То есть если компания стоит $40 млн. , это всего $7, 2 млн. материальных активов и $32, 8 млн. репутации. Данные другого исследования: снижение индекса репутации фирмы всего на 1% дает падение ее рыночной стоимости сразу на 3%. [19, стр. 21]

Результаты исследований подтверждают мнение аналитиков о том, что кризис-менеджмент является для российского бизнеса“terra incognito”, что при активной интеграции в мировое бизнес-сообщество является недопустимым. Кризисы не имеют национальной принадлежности и не носят локального характера. Если у подразделения компании в какой-либо стране случается кризис, то это автоматически сказывается на имидже всей структуры.

    II. Теоретическая часть
    1. Особенности кризисных ситуаций
    1. 1 Дефиниции и типологии

Считаю целесообразным начать анализ особенностей кризисных ситуаций с базового определения. Сразу необходимо отметить, что единого определения кризисной ситуации не существует. Приведу несколько определений, которые, по моему мнению, наиболее точно раскрывают сущность данного понятия.

Итак, с точки зрения кризисного управления (“crisis management”) кризис –это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании. М. Реджестер, один из ведущих специалистов в области управления кризисами, дает такое определение [17, с. 123-124]:

Def. 1: Кризис –это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.

Здесь представлены все существенные аспекты кризисной ситуации [10, с. 100]: событие произошло, его уже не изменить;

следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события; информационное представление события в сильной степени начинает развиваться в независимой от нас плоскости.

Далее мне бы хотелось привести следующую типологию кризисов и возможных сценариев их развития [10, с. 101]:

1. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. Сюда подпадает крушение самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.

2. Возникающий кризисдает время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции, до того, как кризис перейдет в критическую фазу.

3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, подпадают слухи.

Исследователи выделяют еще одну типологию кризисов [5, с. 259-260]: 1. Кризисы-происшествия

Сюда входят кризисы экологического характера, связанные с деятельностью предприятий, несущих урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека; кризисы, вызванные ошибками в процессе производства продукта; кризисы из-за прямых угроз предприятию в форме шантажа и т. д.

2. Социальные кризисы

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8