Переговоры в ситуации конфликта. Модели ведения переговоров
p align="left">Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90--95% всех гражданских исков.Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников [5].
1. Переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий.
2. Переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны.
3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны.
4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых отношений, заключение новых соглашений.
5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).
В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров [3].
* информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия);
* коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);
* регуляции и координации действий;
* контроля (например, по поводу выполнения соглашений);
* отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
* пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
* проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее). Существует три типа совместных решений участников переговоров:
* компромиссное, или «срединное решение»;
* асимметричное решение, относительный компромисс;
* нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.
Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров (схема Томаса-Килмана)
Первый тип решения -- компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.
Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по менее значимому для себя вопросу, но более значимому для оппонента, участник переговоров получает больше по другому вопросу, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон (рис. 38.1). Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вильфредо Парето (1848--1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 г.
Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.
Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри, опубликованы в начале 80-х годов. Их труд только в США выдержал 16 изданий и переведен в 30 странах мира. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.
3. Динамика переговоров
Переговоры как сложный процесс, неоднородный по задачам, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.
4. Психологические механизмы и технология переговорного процесса
Переговорный процесс -- специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы представляют собой целостную совокупность психических процессов, которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с часто встречающейся последовательностью. Это устойчивая схема психических действий (А. Налчаджян). Можно сказать, что технология дает ответ на вопрос «Как?", а психологические механизмы -- на вопрос «Почему?».
В переговорах наши интересы сталкива-ются с интересами других. Некоторые известные авторы приравнивали переговоры к «сделке с позиции силы», в которой потребности другого не учитываются. Но нас ин-тересует преодоление разногласий в длительных взаимо-зависимых отношениях. Наши интересы взаимны. Пере-говоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем -- саморазрушительна.
Лучшей моделью Диалога являются «переговоры, основанные на определенных принципах». Она состоит из четырех основных правил взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в Диалоге, тем эф-фективнее 4-шаговый метод достижения соглашений (Даниэль Дэна).
1. Отделите ЧЕЛОВЕКА от ПРОБЛЕМЫ.
Некоторые черты характера Другого могут быть Вам неприятны. Его оценки могут Вас даже оскорблять. Его недостаточная тактичность -- раздражать. Как бы сильно Вы ни хотели изменить эти черты, Вы не сможете это сде-лать. Он останется тем же, кем и был, с таким же психоло-гическим складом, несмотря на все Ваши усилия по его перевоспитанию. Более того, критика личных качеств то-лько вызовет конфликт, побуждая к защите.
Итак, как можно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя человека. Поста-райтесь избежать обсуждения личных качеств как Ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уде-лите внимание проблеме -- вопросам, по которым надо прийти к согласию.
2. Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПО-ЗИЦИЯХ.
Конфликты отчасти возникают из-за того, что споря-щие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.
Как сказал в своей песне Пол Саймон, «ты хочешь спать с откры-тым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, про-щай...».
Здесь предмет спора состоит в том, следует ли открывать окно во время сна. Диаметрально противоположные позиции, которых при-держивались эти двое, очевидно, и привели к трагедии в межлично-стных отношениях.
При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение -- это компро-мисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спор-щиков не получает того, что он хочет. Попытка договорить-ся на уровне позиций -- это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает.
Но каждое положение, выдвигаемое участником спо-ра, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения:
«Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?», «Почему ты любишь спать с открытым окном?» Исследуя ответы на эти вопро-сы, мы получим возможность удовлетворить интересы обоих, и ни-кто не проиграет.
3. Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих.
Попытка договориться на уровне интересов уменьша-ет накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгод-ны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы-про-тив-проблемы», а не «я-против-тебя». В идеале оба спор-щика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
