Переговоры в ситуации конфликта. Модели ведения переговоров
p align="left">Итак, как можно изменить ситуацию? Конфликт, к счастью, можно разрешить, не изменяя человека. Поста-райтесь избежать обсуждения личных качеств как Ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уде-лите внимание проблеме -- вопросам, по которым надо прийти к согласию.2. Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПО-ЗИЦИЯХ.
Конфликты отчасти возникают из-за того, что споря-щие придерживаются (явно) несовместимых позиций по одному или нескольким вопросам.
Как сказал в своей песне Пол Саймон, «ты хочешь спать с откры-тым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, про-щай...».
Здесь предмет спора состоит в том, следует ли открывать окно во время сна. Диаметрально противоположные позиции, которых при-держивались эти двое, очевидно, и привели к трагедии в межлично-стных отношениях.
При обсуждении позиций ловушка заключается в том, что наиболее удачное возможное решение -- это компро-мисс. Смысл же компромисса в том, что ни один из спор-щиков не получает того, что он хочет. Попытка договорить-ся на уровне позиций -- это борьба сил, в ней выигрывает кто-то один, а другой проигрывает.
Но каждое положение, выдвигаемое участником спо-ра, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчета. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения:
«Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?», «Почему ты любишь спать с открытым окном?» Исследуя ответы на эти вопро-сы, мы получим возможность удовлетворить интересы обоих, и ни-кто не проиграет.
3. Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих.
Попытка договориться на уровне интересов уменьша-ет накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В этом более благоприятном для сотрудничества настроении мы можем плодотворно искать альтернативные решения, которые были бы выгод-ны обоим. Диалог становится дискуссией по решению проблемы, где господствуют ориентация «мы-про-тив-проблемы», а не «я-против-тебя». В идеале оба спор-щика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Когда в результате мозгового штурма будет получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.
4. Найдите объективные КРИТЕРИИ.
Чтобы достичь соглашения, надо принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях, ко-торые характеризуют их как плохие или хорошие.
Обычно в спорах (поисках совместных решений) эти критерии не осознаются. Но тот факт, что мы их не осоз-наем, еще не означает, что такие критерии отсутствуют.
Скажем, Вы решили пойти вечером поужинать в пиццерию, а не в китайский ресторан. Почему Вы так решили? Если Вы ответите: «Потому что там лучше кормят» или «Потому что мне там больше нравится обстановка», то мы будем знать, что критерием при выбо-ре места для ужина было: «Пища должна быть хорошей» или «Обста-новка должна быть приятной».
То есть хорошее решение должно соответствовать этим критериям. Плохое решение не сможет им соответство-вать.
Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Незаинтересованный наблюдатель сказал бы, что это соглашение справедливо. Если крите-рии для соглашения объективны, а не субъективны, тогда Ваше соглашение будет более стабильным и длительным. Если критерии субъективны, тогда одна из сторон будет чувствовать, что соглашение несправедливо, и поэтому не захочет его выполнять.
Заключите договор
Для большинства людей самой удивительной частью 4-шагового метода является Прорыв -- сдвиг позиции с «я-против-тебя» на «мы-против-проблемы». Зашиты, не-доверие и желание мстить рассеиваются, как утренний ту-ман над полем битвы, открывая возможные пути обхода камня преткновения. И Вы, и Другой уже эмоционально готовы объединить усилия для совместного поиска самого лучшего пути.
Почему происходит Прорыв? Удивительно, что он не является результатом ни логических построений, ни ра-ционального мышления, ни обоснованного решения проблем, хотя нам кажется, что это именно так. Напротив, он возникает автоматически в результате действия различ-ных психологических сил, которые объединяются для осу-ществления этого важного, хотя и незаметного события.
Прорыв открывает «окошко», через которое оба участ-ника имеют возможность о чем-то договориться. Вы мо-жете воспользоваться этой взаимной открытостью друг другу, чтобы прийти к соглашению по важным для каждо-го из Вас вопросам. Договор -- это не просто добрая воля, он описывает Ваши отношения друг с другом в будущем. Наиболее успешные Договоры сбалансированы, поведен-чески специфичны и оформляются в письменном виде. [6]
Психологические механизмы переговорного процесса. Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.
Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры. считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.
Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
* ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
* хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
* уважительное отношение к оппоненту;
* открытые позиции, предъявление четких Индивидуальных целей;
* способность к корректировке своих целей.
Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.
Стремление к взаимному доверию сторон. Как социальнопсихологический феномен доверие представляет собой единство восприятия другого человека и отношения к нему. Выделяют потенциальное и реальное доверие. Если один человек говорит другому, что он ему доверяет, то это означает, что он знает, как этот другой может поступить в той или иной ситуации, ожидает положительных действий по отношению к себе и поэтому он так к нему относится
Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком-либо доверии сторон. Противодействие, негативные эмоции, полученный ущерб могут продуцировать только недоверие и ожидание опасности. Но если стороны согласились на переговоры, значит противоборство прекращено, пусть временно.« Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно, стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику. Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление негативных эмоций, исправление искаженного восприятия способствуют развитию взаимного доверия. Многие специалисты считают доверие ключевым в переговорах (А. Росс, Б. Уорд). Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.
Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Важное значение имеет власть одной стороны по отношению к власти другой стороны, а также то, как каждый участник оценивает возможности другого. Иногда власть рассматривается как ранг оппонента. Власть определяет возможности влияния на другого..
Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной. Поэтому на исход переговоров может влиять не фактическое, а кажущееся положение вещей.
В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усилит свою власть, то оппонент или берет тайм-аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий.
Технология ведения переговоров. (Термин «технология» произведен от греч. «techne» -- искусство, мастерство, умение).
Технология переговоров -- это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
