Общение как предмет социально-психологического исследования

1. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие. М., Изд-во МГУ, 2000

2. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе. М., Изд-во МГУ, 1998.

3. Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 2000.

4. Донцов А.И. Психология коллектива. М., Изд-во МГУ, 2001.

5. Егидес А. П. Психогигиенический клуб психотерапевтического кабинета.-- В кн.: Вопросы внебольничной психиатрической помощи. М., 2000.

6. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. -- М., Экономика. 2004.

7. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы. М., Изд-во МГУ. 2001.

8. Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М., 2002.

9. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., Изд-во МГУ, 2000.

§ 2. ПРОБЛЕМЫ ОБЩЕНИЯ В СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЯХ

2.1. Характеристика проблем общения

И в процессе работы, и в личной жизни мы постоянно общаемся, или, говоря языком психологии, вступаем в межличностные коммуникации. Коммуникации - это средство обоюдного воздействия людей друг на друга. Коммуникация возникает тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого человека. Это может происходить даже тогда, когда они вообще не разговаривают. Но при этом важным моментом является существование обратной связи - то есть получатель коммуникационного сообщения должен иметь возможность так или иначе отозваться на сообщение отправителя Андреева Г.М. Социальная психология. М., Изд-во МГУ, 1998..

Для эксперта умение правильно построить процесс межличностных коммуникаций имеет особое значение. Для понимания этого процесса крайне важно знать основные законы коммуникации Методы социальной психологии // Под ред. Е.С.Кузьмина, В.Е.Семенова. Л., Изд-во ЛГУ, 2000.:

1-й закон: Правда не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель.

Этот закон основан на селективном восприятии информации человеком. Такая селекция производится на основе системы оценок этого человека. Если сообщение проходит через эту систему оценок, или если оно способствует повышению уровня самооценки данного человека, то это сообщение принимается, а его ценность преувеличивается. Если же оно не проходит по системе оценок, или если оно способствует снижению уровня самооценки получателя, то оно полностью или частично отвергается, при этом его ценность преуменьшается. Стало быть, в процессе коммуникации существует положительная обратная связь между отправителем и получателем сообщения.

2-й закон: Если получатель не правильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

Таким образом, ответственность за точную коммуникацию всегда лежит на отправителе сообщения. 2-й закон имеет ряд важных практических следствий:

Фразы: «Вы, наверное, не поняли», «как я уже Вам сказал», «Вы, кажется, не расслышали» и т.д. - запрещенные фразы. Раз Вас не поняли, значит - Вы не неправильно объяснили, и сердиться здесь можно только на себя.

Кроме двух основных законов, ученые установили ряд правил, или аксиом коммуникации Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. М., Изд-во МГУ, 2002.:

1. Невозможно не коммуницировать.

Следствие 1.1: хочешь добиться успеха - учись правильно строить процесс коммуникации Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. М., Изд-во МГУ, 2002..

2. Любая коммуникация имеет содержательный аспект (уровень понимания) и аспект чувств (уровень отношений. Последний уровень определяет первый.

Следствие 2.1: Успех коммуникации определяется не столько процессом обмена информацией, сколько теми взаимоотношениями между личностями, которые сложились в процессе коммуникации.

Следствие 2.2: В процессе коммуникации люди играют роли, которые определяются их базовыми психологическими установками (см. предыдущий раздел).

Следствие 2.3: То, КАК говорится, важнее, чем то, ЧТО говорится. Интересный собеседник - это не тот человек, который говорит интересные вещи, а тот человек, который Вам интересен. Это правило справедливо для обоих партнеров по коммуникации - Вас будут оценивать так же Богомолова Н.Н. Социальная психология печати, радио и телевидения. М., Изд-во МГУ, 2001..

3. Структура отношений в процессе коммуникации зависит от того, какие фазы проходит этот процесс.

Следствие 3.1: Способ разбиения процесса коммуникации на фазы, то есть повторение определенной последовательности разговора, изменение значимости сообщений в ходе разговора - влияют решающим образом на ход процесса коммуникации.

Следствие 3.2: Качество восприятия информации зависит от степени внимания собеседника, а оно изменяется. Наиболее высокий уровень внимания - в начале и в конце разговора, поэтому правильное вступление и заключение беседы - решающий фактор успеха процесса коммуникации Егидес А. П. Опыт построения модели службы знакомств. -- Психологический Журнал, 2002, т. 3, № 4, с. 115--123..

4. На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации.

Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось).

Следствие 4.2: Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас раздражения - и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь закону природы.

Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки не допустимы, стоит предпочесть личную беседу обмену документами.

Следствие 4.4: В коммуникационной цепочке информация искажается и из-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение - не злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений - укорачивайте цепочку передачи информации.

Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информации. Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте графическую форму для снижения искажения.

Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст - на ассоциативном, образном уровне Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М., Знание, 1998..

5. Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным (когда статусы обоих партнеров неравноправны).

Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания.

Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от базовых психологических установок участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером - сгладилось, в ходе неудачной коммуникации - осталось или усилилось.

Следствие 5.3: Успешная коммуникация - такая, которая завершается как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Прага, 2004...

Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных коммуникаций, часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно условно разделит на 2 основные группы:

1-я группа: конфликты, вызванные неадекватными базовыми психологическими установками участников.

Например, один или оба участника конфликта являются манипуляторами. Для предотвращения конфликта при общении с манипулятором следует стараться избежать навязывание себе антагонистической манипулятивной роли - т.е. постараться не выглядеть Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой - при общении с Вычислителем и т.д.

2-и группа: конфликты, вызванные несоблюдением законов и аксиом коммуникации.

Понятно - чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторон должна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен не только хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно и повсеместно их вьполнять.

В любом случае эксперт должен стремиться сгладить, а еще лучше - предотвратить конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личным качествам эксперта предъявляются достаточно высокие требования.

2.2. Психологические аспекты эффективного общения: как надо и как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания. Психологи Института психологии Чикаго разработали ряд практических советов и рекомендаций эффективного общения. Это следующие правила Сухомлинский В. А. Мудрая власть коллектива. Киев, 2006..

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6