) сделать переговоры более успешными (не просто услышать от партнера «да», но получить максимальную пользу для своей фирмы при минимальных затратах);б) спасти переговоры (из «Нет» сделать «Да»). Знание психологических аспектов организации и ведения переговоров и использование их позволяет: облегчить путь к достижению согласия; противостоять недобросовестным приемам; воздействовать на собеседника и его позицию и изменять ее в нужном направлении, без открытого давления, то есть осторожно и незаметно «вести» его к поставленной вами цели.Это, конечно, высший пилотаж. А все, что мы обсудим сегодня, пусть станет для вас инструкцией по высшему пилотажу.Психологическая суть переговоров заключается в том, что они направлены на достижение согласия (подписание соглашения). Поэтому и стратегия должна иметь такое же направление. Можно сказать и иначе: единственная продуктивная стратегия в переговорах -- это стратегия согласия, а не на конфронтации. Этим она отличается от уже упомянутой «стандартной» и иных непродуктивных стратегий, в основе которых лежит желание победить, а не договориться.О том, как обеспечить и максимально использовать преимущества продуктивной стратегии в ходе переговоров, пойдет речь ниже.
II. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМВ этой части лекции я буду рассматривать только деловые переговоры, то есть переговоры в узком смысле слова. А таковыми является не любая деловая беседа. Деловые переговоры -- это переговоры, в которых обе стороны юридически равноправны (имеют одинаковый статус и объем полномочий). Само собой разумеется, что ни деловая беседа начальника и подчиненного (об организации и проведении которой мы уже говорили), ни, к примеру, разговор между отцом и сыном к этой категории не относятся. В деловых переговорах сторон с одинаковым статусом психологические аспекты и «тонкости» играют первостепенное значение, и зачастую являются единственным средством достижения согласия. Использование этих психологических моментов дает некоторое преимущество, и отказываться от него при прочих равных условиях было бы неразумно.Переговоры начинаются до их фактического начала. Подготовка к ним, с психологической точки зрения, есть не что иное, как первый этап. Тот, кто лучше подготовился к переговорам, имеет больше шансов на положительный исход.Подготовку к переговорам можно проводить, используя один из двух вариантов:а) развернутый;б) экспресс-вариант.Выбор варианта зависит, кроме вашего желания, от таких факторов, как
время (достаточно ли его на подготовку),
важность переговоров, объем информации о вашем партнере и т. д. Начнем с развернутого варианта.
Развернутый вариантДля определения степени готовности к переговорам рекомендуется дать ответы на следующие вопросы: Чем (по содержанию и форме) они будут отличаться от предшествовавших переговоров с этим партнером? На все ли ваши вопросы будут получены ответы? (Какие из вопросов вызовут у партнеров наибольшие трудности?). Какие вопросы могут задать вам? Какую информацию попросят дать им ваши партнеры? Есть ли у них ваш человек, через которого можно было бы осуществлять обратную связь? Каков ваш имидж в глазах партнеров? Кто из участников этих переговоров «сильнее»? Как лучше подготовить помещение для переговоров и разместить участников? Что мы будем иметь и что делать, если переговоры не состоятся? Как лучше подать наше предложение? (Как «увязать» его с интересами партнеров?) Какую пользу сулят наши предложения другой договаривающейся стороне? Как лучше противостоять возможному давлению партнеров? Какие альтернативы следует найти и предложить, чтобы иметь простор для маневра? Что общего у вас с партнерами? (На каких объективных основаниях можно договориться?) Какую тактику поведения лучше всего использовать в данных переговорах?В некоторых ситуациях (недостаток времени, отсутствие информации и т. д.) можно порекомендовать использовать экспресс-вариант подготовки к переговорам.
Экспресс-вариантОн состоит из трех основных разделов: 1. Подготовка предложений.Анализ позиции контрагента.Анализ личности контрагента. Рассмотрим их более подробно:
1. Подготовка (ваших) предложений.Для этого следует подготовить ответы на следующие вопросы:такого исхода переговоров мы хотим? Что мы получим в случае успеха переговоров? Что мы потеряем в случае неудачи? Каков диапазон возможных результатов? (Каким может быть минимальный результат, то есть крайняя точка отступления, и максимальный?) Какие факты и аргументы мы можем использовать?
2. Предварительный анализ позиций контрагента.Он включает в себя следующие вопросы: Каковы возможные доводы партнеров (и ваши возможные контрдоводы)? Есть ли у них альтернатива и как показать, что соглашение с вами будет лучшим выбором? Каковы трудности другой стороны? (Можете ли вы помочь в преодолении этих трудностей?) Что позитивного получают партнеры, приняв ваши предложения? Какие дополнительные обязанности они должны будут взять на себя в случае достижения соглашения? (Что должны будут сделать для реализации соглашения и как помочь им в этом?)
Предварительный анализ личности контрагента. Даже если переговоры ведет группа, в ней всегда есть человек, который принимает окончательное решение и подписывает соглашение. Так что анализ его личности никогда не бывает лишним. Ответьте на вопросы: Каковы его полномочия? Какими будут его предложения? Что он любит? (Чем увлекается, о чем предпочитает не говорить?) Что он лично получит в результате достигнутого соглашения?Итак, тщательная подготовка к проведению переговоров совершенно необходима. Она, конечно, не гарантирует успеха, но иногда дает некоторое, и довольно ощутимое, психологическое преимущество, используя которое, вы сможете направлять переговоры.
III. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ПЕРЕГОВОРОВРазговор о психологическом обеспечении самого процесса переговоров я хотел бы начать с анализа весьма распространенной ошибки, имеющей стратегический характер. Дело в том, что в процессе переговоров любой человек занимает одновременно две позиции: деловую и психологическую. Что такое деловая позиция? Это те предложения, которые высказываются в ходе переговоров. Психологическая же позиция отражает стремление участников к определенному исходу. Иногда она еще называется
«выиграть» - позиция. Так вот, жесткая, негибкая психологическая позиция, занятая одним из участников переговоров, а то и обеими сторонами, может блокировать возможности для достижения соглашения по деловым вопросам. Психологическая позиция в ходе переговоров может быть представлена в виде одной из следующих стратегий:а) «выиграть/проиграть»;б) «выиграть / выиграть».Стратегия «выиграть/проиграть» однозначно может быть определена как не продуманная, блокирующая, а вот стратегия «выиграть / выиграть», как правило, приносит успех. Первая стратегия явно ошибочна, вторая - конструктивна и результативна. Почему? Чтобы ответить на этот вопрос, рассмотрим каждую из них отдельно.
СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ПРОИГРАТЬ»Она базируется на устойчивом стереотипе сознания, суть которого можно выразить так: «Если кто-то выиграл, значит, кто-то другой проиграл». В нем есть правда; при игре в рулетку или на ипподроме все происходит именно так: если один выигрывает, другой проигрывает. Простейшие жизненные ситуации также вполне укладываются в эту схему: если одному досталось 3/4 торта, то другому достанется 1/4. Поэтому позицию
«выиграть / проиграть» можно было бы назвать
«рулеточной позицией». Ее использование приводит к тому, что соглашения (результаты переговоров) либо вообще не достигаются, либо являются ненадежными.Ложность этой позиции становится ясной, если иметь в виду следующие обстоятельства: переговоры -- не игра в рулетку; у вас есть ресурсы времени (сегодня может выиграть один, а завтра другой, и оба останутся в выигрыше) и ресурсы средств (этот торт не единственный).
СТРАТЕГИЯ «ВЫИГРАТЬ / ВЫИГРАТЬ»Эта стратегия исходит из того, что оба партнера имеют сходные ресурсы. Суть ее очень хорошо выразил один американский дипломат, сказав: «Если у меня есть одно яблоко и у вас есть одно яблоко, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по одному яблоку. Если у меня есть идея и у вас есть идея, и мы обменялись ими, то в результате у каждого из нас есть по две идеи».Кто в этом случае выигрывает? Оба. Кто проигрывает? Никто. Так что далеко не всегда выигрыш одного есть проигрыш другого.Однако все это -- стратегия. Проблема состоит в том, как, какими средствами ее реализовать.
ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВВо время переговоров участники стремятся:а) добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;б) достойно выдержать конфронтацию (в какой бы форме она не проявлялась) и не разрушить отношения.Следовательно, тактика переговоров может быть представлена как совокупность следующих слагаемых:Действий, направленных на решение проблемы, устраивающих обе стороны.Действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное межличностное взаимодействие.Действий по управлению эмоциями, по созданию благоприятной атмосферы.Конечно, в реальном процессе переговоров названные действия почти невозможно ни отделить друг от друга, ни осуществлять в порядке очередности. Ваша тактика -- всегда комбинация этих действий, некий метод подхода к решению проблемы и достижению соглашения.Известные психологи Р. Фишер и У. Юри разработали метод, который они назвали
«методом принципиальных переговоров». Эффективность этого метода проверена практикой. Она определяется следующим:Метод построен не на «стандартной стратегии» и не на стратегии «выиграть / проиграть». Он состоит в том, чтобы решать проблему, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
