Курсовая работа: Организация процесса управления проблемами для интернет-магазина цифровой техники
3.4 Организация системы документации
Как было отмечено в пункте 3.2. разрабатываемы процесс управления проблемами состоит из 3 подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11).
На рисунке 12 представлена схема системы документации между подпроцессами процесса управления проблемами (предотвращение проблем, контроль проблем и контроль ошибок) и процессом управлении инцидентами
Рис.12. Схема системы документации.
Подпроцессы «Предотвращение проблем», «Контроль проблем» и «Контроль ошибок» и представлены на рис.7,8 и 9 в Приложении 1.
Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Проблемы выявляются в ходе подпроцесса «Предотвращение проблем» либо после появления инцидента или нескольких инцидентов, выявления тенденции в появлении инцидентов или анализа ИТ-инфраструктуры на ошибки, причем могут быть выявлены уже произошедшие проблемы и проблемы, которые могут возникнуть в будущем.
Входы подпроцесса:
· Сведения о решенных инцидентах,
· Сведения о нерешенных инцидентах,
· Сведения об ИТ-инфраструктуре.
Выходы подпроцесса:
· Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,
· Сведения о тенденциях появления инцидентов.
Все данные собранные в рамках подпроцесса «Предотвращение проблем» поступают в подпроцесс «Контроль проблем».
Подпроцесс «Контроль проблем»
Входы подпроцесса:
· Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,
· Сведения о тенденциях появления инцидентов,
· Сведения о нерешенных проблемах,
· Сведения о временно решенных проблемах,
· Данные о работах по устранению известных ошибок.
Выходы подпроцесса:
· Данные об известных ошибках,
· Отчет о решении проблемы.
Суть этого подпроцесса состоит в контроле и мониторинге проблем. После выявления проблемы, происходит ее классификация, присвоение приоритета и начинается поиск корневых причин проблемы. Причем мониторинг для выявления причин проблемы выполняется и для новых проблем, и для ранее незакрытых проблем. Данные о проблеме заносятся в базу SD в соответствии с карточкой проблемы, представленной в Приложении 2.
Затем происходит поиск метода решения проблемы. Если для проблемы найдены корневые причины и метод решения, то она классифицируется как известная ошибка, создается ее описание. Действия по решению ошибки выполняются в рамках подпроцесса «Контроль ошибок».
После выполнения работ по решению известной ошибки в рамках подпроцесса «Контроль ошибок» данные снова поступают в «Контроль проблем», это документ «Данные о работах по устранению известных ошибок». Все действия документируются в базе SD. Проблема закрывается. Создается «Отчет о решении проблемы».
Подпроцесс «Контроль ошибок»
В рамках этого подпроцесса выполняются работы по решению и контролю проблем, классифицированных как известные ошибки.
· Входы подпроцесса:
· Данные об известных ошибках,
· Данные о работах по устранению известных ошибок,
· Дополнительная информация.
Выходы процесса:
· Сведения о временно решенных проблемах,
· Сведения о нерешенных проблемах.
После поступления данных об известной проблеме начинается поиск мер по ее решению. Если меры найдены, то инициируется заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». После выполнения работ по устранению ошибки, поступают «Данные по устранению известных ошибок», все действия описываются в базе SD и закрытие ошибки и проблемы выполняется в рамках процесса «Контроль проблем».
Если меры не найдены, то ведется поиск временных мер (обходных решений). Если временные меры найдены, то создается описание в базе SD всех сведений о временных мерах и создается заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». Статус ошибки в базе меняется на «В решении».
Если же обходные меры не удалось найти, то составляются «Сведения о нерешенных проблемах» и руководство информируется о такой ситуации. Дальнейший контроль за нерешенной проблемой осуществляется в рамках подпроцесса «Контроль проблем».
Формы всех документов представлены в Приложении 2.
Заключение
В результате данной работы был разработан процесс «Управление проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000.
Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы управления проблемами.
Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс «Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике (благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ.
А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk – еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 – Общие положения и словарь (ISO/IEС 20000-1:2005 «Information technology – Service management – Part 1: Specification»)
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 – Практическое руководство (ISO/IEС 20000-2:2005 «Information technology – Service management – Part 2: Code of practice»)
3. СовiТ 4.1. Москва, Аудит и контроль информационных систем 2008
4. М.Б. Букреев, А.Е. Заславский, «Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)», Москва, РУСЭЛПРОМ, 2007г.
Интернет-ресурсы:
5. http://www.osp.ru/cio/2005/01/173763/ Статья «Как организовать управление проблемами» 27 января 2005 г.
6. http://masu-inform.ru:8888/index.php/Управление_проблемами
7. www.allITIL.ru
8. http://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM
9. http://www.itexpert.ru/rus/biblio/itmanagement/
10. http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=81984 Статья «Управление инцидентами и проблемами: как распределить ресурсы» PCWeeK № 562 13 февраля 2007 г.
Приложение
Рис.1. Стратегические цели
Рис.2. Процесс технической поддержки пользователей
Рис.3. Процесс управления инцидентами
Рис.4. Взаимосвязь основных и обеспечивающих процессов
Рис.5. Процесс управление контентом
Рис.6. Подпроцесс «Предотвращение проблем»
Рис.7. Пропроцесс «Контроль проблем»
Карточка проблемы
Дата обнаружения | |
Дата возникновения | |
Описание проблемы | |
Выполненные действия | |
Статус | |
Приоритет | |
Категория | |
Инциденты |
Рис.1. Карточка проблемы
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9