Влияние личностных характеристик работников сферы услуг на формирование синдрома эмоционального выгорания
p align="left">Таким образом, в деятельности работников сферы услуг существует неизбежность негативных факторов, специфические особенности профессиональной деятельности, которые способствуют психоэмоциональному и физическому напряжению. Это является предпосылкой к формированию синдрома эмоционального выгорания, проявляющегося у работников сферы услуг в качественном своеобразии.Кроме организационных факторов, способствующих формированию синдрома выгорания, в его развитии не меньшую роль играют особенности личности работников, среди которых значимую роль играют динамические характеристики личности, в частности экстраверсия и интроверсия.
3. Влияние личностных характеристик на формирование эмоционального выгорания у работников сферы услуг
Не вызывает сомнения, что любая профессиональная работа, помимо физических и психологических особенностей имеет основанием личностные качества, содействующие успеху деятельности человека. В первую очередь это относится к профессиям, где объектом профессиональной активности человека выступает другой человек, и взаимодействие «человек - человек» зависит от качеств того и другого.
Существуют различные мнения относительно влияния личностных характеристик, но неоспорим тот факт, что личностные качества работников сферы услуг играют важную роль в формировании и противостоянии синдрому «выгорания».
Х. Фрейденбергер характеризует подверженных синдром «сгорания», как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на помощь другим, и одновременно неустойчивых, интравертных, одержимых навязчивой идеей (фанатичных), пламенных и легко солидаризирующихся людей. Е. Махер же относит к этой категории людей с низким уровнем эмпатии и склонных к авторитаризму [47].
Акиндинова И.А., Баканова А.А. считают, что в профессиях типа «человек-человек» предрасполагающими факторами формирования эмоционального выгорания следующие личностные особенности: консервативность как особенность интеллекта, эмоционально-волевые особенности - эмоциональная неустойчивость, низкий уровень стрессоустойчивости, низкая самооценка, склонность к чувству вины, чувствительность к замечаниям, повышенный самоконтроль, высокий уровень тревожности, эмоциональность; особенности отношения к делу и социальным нормам - строгое следование нормам, обязательность, ответственность, дисциплинированность, высокая совестливость, социальная напряжённость; особенности отношения к людям - подозрительность, раздражительность, высокомерие, ревнивость, завистливость, прямолинейность; особенности отношения к групповым нормам - зависимость от мнения других; интровертированность как особенность темперамента [3].
Таким образом, среди личностных особенностей, способствующих формированию эмоционального выгорания авторы непременно выделяют интровертированность. В. Бойко и ряд других учёных считают экстра- интроверсию одним из наиболее значимым фактором влияния на динамику развития эмоционального выгорания у работников коммуникативных профессий [6]
Интроверсия по Айзенку характеризуется рядом признаков. Среди них - ригидность, субъективизм, скромность, раздражительность. Интроверт застенчив, интроспективен, не следует внезапным побуждениям, любит порядок, на него можно положиться, холоден. Ориентирован на представления.
Экстраверсия по Айзенку характеризуется социабельностью, импульсивностью, активностью, оживленностью, восприимчивостью, возбудимостью. Экстраверт любит вечеринки, нуждается в людях, любит шутки, не лезет за словом в карман, любит перемены. Весел, любит смеяться, вспыльчив, не всегда на него можно положиться. Ориентирован на ощущения и эмоции [1].
Выраженность экстраверсии и склонность к интроверсии накладывает отпечаток на способы общения, определяя, в частности, большую или меньшую активность в налаживании контактов, что в области сферы услуг является элементом профессии. Коммуникативные свойства, а точнее способности могут либо катализировать процесс выгорания, если они не согласуются с требованиями профессии, либо как-то задержать развитие синдрома эмоционального выгорания, если требования профессии и коммуникативные качества индивида соответствуют друг другу.
Среди исследований влияния динамических свойств личности (экстра- интроверсии и др.) на формирование синдрома эмоционального выгорания можно отметить работы Н. Самоукиной, В.В. Бойко, X.Дж. Фрейнденберг, Роджерс, Добсон, М. Фридман, Р. Розенман и т.д.
Н. Самоукина отмечает, что среди работников коммуникативных профессий особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности которых не согласуются с профессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избытка жизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны к замкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именно они способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания» отрицательных переживаний во внешнюю среду [40].
Значимые корреляции между индексом психического выгорания и экстраверсией у работников коммуникативных профессий выявлены в экспериментальных исследования М.В. Борисовой. Эти связи свидетельствуют о том, что интровертированные, малообщительные, сдержанные люди имеют тенденцию к развитию выгорания, и, в первую очередь, таких его компонентов как психоэмоциональное истощение и личностное отдаление. Здесь можно говорить о том, что выраженная интровертированность, характеризующаяся спокойствием, склонностью к уединению, дистанцированностью в общении стремлением к насыщенной упорядоченности, разнообразными не соответствует событиями интенсивной, и связанной эмоциями, с необходимостью активной коммуникации в профессиональной деятельности. Такое несоответствие может привести к эмоциональному истощению, психофизическому утомлению и стремлению уменьшить количество контактов, а за невозможностью этого, личностно отдалиться, отгородить себя от чрезмерного общения [7].
О.В. Полунина на основе анализа влияния свойств темперамента на формирование эмоционального выгорания выделяет личностный профиль, желательный для профессий сферы услуг. Так личностный профиль, сочетающий высокий уровень нейротизма и низкий уровень экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности, обозначен автором как «нежелательный» для представителей обслуживающих профессий. А обратный личностный профиль (низкий уровень нейротизма и высокий уровень экстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности) обозначен в качестве «желательного» для обслуживающих профессий - работники с таким профилем оценивают характеристики деятельности благоприятно и увлечены выполняемой работой [34]
Степень выраженности профессионального выгорания зависит от стилей поведения, которые, по мнению автора, зависят от выраженности экстра- интроверсии. Такая корреляция обнаружена Н.Е. Водопьяновой. Было выявлено, что наиболее высоко эмоциональное истощение и редуцирование личных достижений наблюдается у тех испытуемых, которые предпочитают «избегание» и «приспособление», уход от решения проблемы, т.е. интровертированные личности. Экстравертированные сотрудники с преобладанием стилей «компромисс» и «сотрудничество» менее склонны к выгоранию. Н.Е. Водопьянова считает экстраверсию одним из самых необходимых свойств личности в коммуникативных профессиях [8].
Имеются данные, что женщины более склонны к интроверсии, в связи с этим у них эмоциональное истощение наступает быстрее, чем у мужчин, хотя это подтверждается не во всех исследованиях [25].
М.А. Воробъева изучая влияние личностных составляющих на формирование выгорания, выявила, что все три фазы взаимосвязаны и различные особенности личности влияют на формирование различных симптомов, в частности, интровертированность, неуверенность в себе, высокий самоконтроль предрасполагают к формированию третьей фазы выгорания (истощение) [11].
М.А. Дмитриева констатирует, что взаимосвязь экстра- интроверсии и эмоционального выгорания в том, что интровертированность сотрудников способствует развитию выгорания, а формирование комплекса симптомов выгорания в свою очередь способствует росту интровертированности, общему снижении инициативности, в частности коммуникативной активности, возрастанию пассивности, снижении волевых качеств личности [12].
В исследовании В.Е. Орла, в отличие от других исследователей, было выявлено, что экстраверсия, открытость опыту и добросовестность относятся к «провокаторам выгорания». Этот комплекс качеств, характеризующий направленность на взаимодействие с другими людьми, творческий характер работы, при чрезвычайно добросовестном отношении к работе и сосредоточенности на ней, способствует более тесному принятию на себя проблем клиентов и вовлеченности в деятельность, что облегчает возникновение выгорания [31].
Таким образом, в изучении взаимосвязи экстра- интроверсии и эмоционального выгорания авторы не рассматривают влияние конкретно этих качеств, а включают их в комплекс личностных особенностей, способствующих или, наоборот, препятствующих формированию выгорания. Во всех работах подчеркивается важность и неоспоримая значимость выраженности экстраверсии / интроверсии в их влиянии на формирование синдрома выгорания у сотрудников сферы услуг. Но анализ исследований о роли экстра- интроверсии в формировании синдрома эмоционального выгорания показал неоднозначность результатов. Большинство авторов склоняются к тому, что экстраверсия и сопутствующие ей личностные особенности препятствуют формированию выгорания, а интровертированность способствует его формированию. Но встречаются такие исследования, авторы которых убеждены в обратном.
Заключение
В психологии синдром эмоционального выгорания понимается как один из защитных механизмов, выражающийся в определённом эмоциональном отношении специалиста к своей профессиональной деятельности. Клинические проявления выгорания многочисленны. Их количество, описанное в современной психологии, около 100. Симптомы выгорания проявляются в динамике. На начальных стадиях развития это может быть переживание психотравмирующих обстоятельств, а при сильном развитии, симптомы могут перейти в область психосоматических расстройств.
Следует отметить, что генезис синдрома эмоционального выгорания носит профессионально обусловленный характер, определяемый различиями в условиях, в которых протекает профессиональная деятельность и динамическими характеристиками личности. Исследователями отмечается тот факт, что организационные и индивидуально-личностные факторы в одинаковой мере оказывают влияние на развитие синдрома эмоционального выгорания.
Общими особенностями, характеризующими сферу услуг и способствующими развитию синдрома выгорания у работников являются высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами; большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов; высокая ответственность за результат общения и др.
Среди внутренних предпосылок к развитию синдрома выгорания одной из самых важных являются динамические свойства личности, в частности экстраверсия и интроверсия. Исследователи делают выводы о взаимосвязи эмоционального выгорания и выраженности экстра - интроверсии. Большинством авторов доказано, что экстраверсия препятствует формированию выгорания, а интроверсия, наоборот, способствует его формированию, следовательно, у людей, склонных к общению и взаимодействию, способность к защите от пагубных воздействий выгорания, проявляется в значительно большей степени, по сравнению с их коллегами, обращенными в свой внутренний мир. Но существуют и результаты исследований, противоречащие тому, в них выявлено, что экстраверсия и сопутствующие ей особенности личности, наоборот, способствуют быстрейшему формированию выгорания.
Список литературы
1 Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.
2 Айзенк. Г. Исследования человеческой психики: Почему мы ведем себя именно так. Мозг, личность и эмоции. Опасность подчинения. Фактор счастья. Запоминание и забывание. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.
3 Акиндинова И.А., Баканова А.А. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности педагога: проявления и профилактика // Педагогические вести. - СПб.: Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2003. - №5. - С. 34.
4 Бачурина Н.С. Формирование профессионально и личностно значимых качеств специалиста по сервису и туризму. / Автореферат дисс. на соискание ученой степени. - Воронеж, 2006.
5 Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. - СПб.: Питер, 1999. - 434 с.
6 Бойко В.В. Энергия эмоций. - Спб.: Питер, 2004. 474 с.
7 Борисова М.В. Психологические детерминанты феномена эмоционального выгорания у педагогов // Вопросы психологии. - 2005. - №2.
8 Водопьянова Н.Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях/Н.Е. Водопьянова // Психология здоровья. / Под ред. Г.С. Никифорова. - СПб.: Издательство СПб ГУ, 2000. - С. 443-463.
9 Водопьянова Н.Е. Синдром выгорания: Диагностика и профилактика. - Спб.: Питер, 2005. - 336 с.
10 Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. - СПб.: Питер, 2008.
11 Ворбьева М.А. Психолого-педагогические условия преодоления педагогом синдрома эмоционального выгорания. / Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук. - Екатеринбург, 2008. - 23 с
12 Дмитриева М.А. Профессиональное долголетие // Психологические основы профессиональной деятельности: хрестоматия / сост. и общ. ред. В.А. Бодрова. - М.: Пер Сэ; Логос, 2007. - С. 416-422.
13 Зеер Э.Ф. Психология профессионального развития: учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений/Э.Ф. Зеер. - М.: Издательский центр «Академия», 2006. - 240с
14 Елисеев О.П. Конструктивная типология и психодиагностика личности. Практическая психология. - Псков, 1994. - 556 c.
15 Ермакова Е.В. Ценностно смысловая сфера личности и синдром психического выгорания // Материалы XIV Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов 2007». Секция «Психология». М., 2007.
16 Ермолаев О.Ю. Математическая статистика для психологов: учебник. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2002. - 336 с.
