Роль психолога-консультанта в разрешении конфликтов управленческой деятельности на предприятии
p align="left">В конфликте следует различать два понятия: позиции и интересы участников конфликта. Позиции - это то, что участники конфликта открыто декларируют. Интересы - то, что важно для них на самом деле.Вот несколько причин конфликтов, типичных для организации:
· Война (причины - ценности и/или ресурсы).
· Отсутствие карьерного роста (неэффективная коммуникация или вопрос ресурсов).
· Несоблюдение обещаний (несоблюдение правил игры).
· Обида из-за высказываний друг друга (отсутствие навыков подстройки или неопределенные правила игры).
· Несовпадение ожиданий (не определены правила игры или неэффективная коммуникация).
3. Худой мир лучше доброй войны
Всегда лучше избежать конфликта, чем решать его. Чтобы предотвращать конфликты, психолог в организации может разработать какие-либо общепринятые подходы к решению проблемных ситуаций. Вот несколько подобных правил в общем виде:
1. Продумать, какие есть выходы из проблемной ситуации.
2. Вы должны быть готовы четко проанализировать проблему.
3. Вы должны быть готовы высказать свое мнение по поводу возможных решений проблемы.
4. Старайтесь во всех сложных ситуациях ориентироваться на факты, а не на эмоции.
5. Ориентируйтесь в будущее: как исправить ситуацию таким образом, чтобы предотвратить негатив в дальнейшем.
6. Учитывайте чувства и интересы других людей.
7. Учитывайте индивидуальность других людей.
Психолог в организации может предупредить возникновение некоторых конфликтов, если будет использовать в своей работе ряд способов и приемов:
1. Приглашать на работу только тех, кто соответствует корпоративной культуре и идеологии компании.
2. Формирование единой команды, общих целей и ценностей.
3. Отсутствие категоричности в высказываниях о взглядах и ценностях друг друга.
4. Не приглашать на работу кандидатов, которые не подходят друг другу по персональным характеристикам.
5. Сразу знакомить новичка с четко определенными и прописанными корпоративными ценностями, нормами взаимодействия и т.д.
6. Четкое, прозрачное, обоснованное распределение ресурсов, обсуждение порядка распределения ресурсов и их достаточности.
7. Четкое соблюдение правил внедрения изменений.
8. Тренинг подстройки и эффективной коммуникации.
4. Принятие решений управленца в конфликте. «Z-модель»
Итак, наличие навыков и умений разрешать конфликтные ситуации - определяющее качество для руководителя. Если он обладает достаточной компетентностью, то использует конфликты для создания в команде конструктивной атмосферы (рабочего напряжения) при выработке того или иного решения и воплощения его в жизнь. Руководитель должен стать своеобразным дирижером, управляющим процессом выработки решений. Умело поставленный процесс чаще всего членами команды не осознается. Как правильно организовать такой процесс? Оптимальные решения, ведущие к бизнес - прорывам, совершаются по определенному алгоритму, открытому Изабель Бриггс-Майерс, получившему название «Z-модель»:
1. Сбор фактов (сенсорика). Рассмотрите все факты и детали. Будьте конкретны и занимайтесь текущим моментом. Будьте точны.
2. Изучение возможностей (интуиция). Дайте волю воображению. Проведите мозговую атаку. Рассмотрите варианты возможных решений.
3. Объективный анализ (логика). Рассмотрите последствия каждого из вариантов решений. Будь вы человеком со стороны, что бы вы предложили? Каковы варианты и следствия каждого действия?
4. Оценка воздействия (этика). Какое влияние это окажет на тех людей, кого это коснется? Можно ли это пережить? Как вы относитесь к этому действию? Какой реакции можно ожидать от других?
Механизм человеческой деятельности можно условно представить в виде формулы:
ЧЕЛОВЕК = СБОР ИНФОРМАЦИИ + ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ
Общую модель принятия решений, предложенную еще К.-Г. Юнгом и доработанную его последователями, можно изобразить следующим образом:
обратная связь
Первое звено - Сенсорика (S) - пять органов чувств, через которые мы воспринимаем мир.
Второе звено - Интуиция (N) - наша память. Информация, полученная при помощи пяти органов чувств, поступает в память, где возникает связь с воспоминаниями. Потом можно манипулировать различными хранящимися в памяти картинами и без участия органов чувств.
Третье звено - Логика (Т) - природное качество. Информация, прошедшая через S - и N - блоки, подвергается логическому анализу, на основе которого принимается решение.
Четвертое звено - Этика (F) - приобретенное качество как следствие жизни людей в обществе. Этический подход вызван потребностью сверять свое решение с нормами, принятыми в социальной среде, окружающими людьми. Этика определяет конечный вариант наших решений. Игнорирование (часто неосознаваемое) этических норм поведения и приводит к конфликтам с окружающими.
5. Определение стратегии поведения в конфликте
Для психолога в организации важно определить, к какому типу поведения в конфликте склонны работающие в компании управленцы. В этом поможет наиболее известный и используемый психологический тест Томаса - Килменна.
ТЕСТ Поведение в конфликтах
1. А. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А.Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому остаться в чем-то при своем мнении, если он также идет мне на встречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по- моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому остаться в чем-то при своем мнении, если он также идет мне на встречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
