Психологічні особливості відносин юриста із клієнтом
p align="left">З точки зору організації проведення інтерв'юера і опитуваного розрізняють формалізоване інтерв'ю (відзначається досить суворою, запрограмованою і незмінною тактикою поведінки і змістом питань) і вільне (опитуваний може не лише може змінювати питання і їх послідовність, але й сам створювати ті чи інші вербальні ситуації взаємодії). Вільне інтерв'ю за своїм характером є динамічним і гнучким, що вимагає належної підготовки юридичного працівника (вміння швидко орієнтуватися в ситуації, переключати свою увагу і мислення на різні аспекти однієї і тієї ж теми інтерв'ю). Перевага вільного інтерв'ю полягає в тому, що ситуація взаємодії інтерв'юера і опитуваного більш природна, так як вони не пов'язані якимись жорсткими рамками як в постановці питань, так і у відповідях на них [1, с. 98-103].Приступаючи до інтерв'ювання, юрист повинен пам'ятати, що інтерв'ю cлід проводити в певній послідовності, тобто дотримуватись певних етапів. Такими етапами можуть бути:
* підготовка до інтерв'ювання;
* перший контакт з клієнтом;
* з'ясування проблеми клієнта;
* завершення інтерв'ю;
* розробка ефективного плану дій [2, c.7].
При цьому студентська юридична консультація (частина клініки) виступає в ролі сукупного консультанта (адвоката). В даному випадку різноманітні види інтерв'ювання можуть бути проведені різними людьми. Так, в моделі клініки, створеної в Санкт-Петербурзькому державному університеті, первинне інтерв'ювання при зверненнях громадян здійснює диспетчери - студенти молодших курсів. Вони повинні отримати інформацію і про потенційного клієнта, і про його справу для того, щоб вирішити достатньо інформації для проведення інтерв'ювання було надано. В інших моделях клінік первинне інтерв'ювання провадиться адміністратором клініки - штатним співробітником з числа осіб, які закінчили або завершують отримання юридичної освіти. Можливий варіант отримання первинних відомостей по справі шляхом анкетування, в тому числі і заочного, якщо клініка практикує роботу з клієнтами шляхом обміну листами. В будь-якому випадку при інтерв'юванні, як усному, так і письмовому, проходить обмін інформацією між студентською консультацією та клієнтом [5, c. 166-167].
3. Етапи проведення інтерв'ювання та їх значення
На наш погляд, доцільним буде проаналізувати етапи проведення інтерв'ю і в тезовому порядку охарактеризувати зміст кожного.
Першим етапом проведення інтерв'ювання є підготовка клієнта до інтерв'ювання, який включає:
- створення обстановки, в якій клієнт міг би почувати себе комфортно;
- правильну організацію місця проведення інтерв'ювання. Досягненню мети інтерв'ювання буде сприяти таке розміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника. Тим більше, що в студентські
юридичні клініки приходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та інші.
- забезпечення конфіденційності розмови. Для цього обирається приміщення чи його частина, де б виключалась можливість чути ромову між клієнтом і юристом іншим особам. Для цього слід вимкнути телефон, попередити персонал проте, щоб до закінчення бесіди вас не відволікали [3, c. 161].
- визначення загального характеру проблеми, якщо юрист має інформацію про мету візиту клієнта [2, c. 8].
- складання анкети (картки) первинного прийому громадян, яка заповнюється юристом або самим клієнтом перед інтерв'юванням та в його процесі. У навчально-методичному посібнику «Юридична практика: основи ефективного консультування», підготовленому науковцями Національного університету «Острозька академія» було розроблено Пам'ятку підготовки до зустрічі з клієнтом [6, c. 12 - 13].
Другим етапом є перший контакт з клієнтом, який включає:
- знайомство з клієнтом. Зустрічати клієнта потрібно стоячи і намагатися зробити кроки йому назустріч. А для того, щоб зайшовши в кабінет, клієнт не відчував незручностей, бажано щоб юрист, зустрівши його, провів до столу, де проходитиме інтерв'ю і запропонував йому сісти на конкретний стілець, при можливості запропонував чашку чаю.
- початок бесіди. Інтерв'ю розпочинається з запитань, які не мають відношення до теми майбутньої розмови і не викликають сумнівів і спорів. Причому вони можуть стосуватися не лише погоди чи стану здоров'я клієнта. До таких загальних тем можна віднести: взаємне знайомство, пояснення основних правил роботи клініки, з'ясування необхідних даних про клієнта, декілька слів про те як клієнт знайшов офіс, де він поставив автомобіль тощо. На цьому етапі перших контактів з клієнтом важливу роль відіграють як вербальні (мова і стиль спілкування) так і невербальні (поза, рух, міміка, жести, тембр голосу, його інтонація і висота) елементи спілкування, які дозволять клієнту, спілкуючись з юристом, відчувати себе достатньо комфортно.
- забезпечення слухового контакту. Вміння слухати - це дуже важлива навичка, якій слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним та активним. Пасивний слухач чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що йому розповідає останній. Активний слухач, навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.
Юрист, який інтерв'ює клієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляються у таких ознаках: 1) слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачуванні головою, в підкреслюванні висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику «Так-так, я розумію»; 2) слухач час від часу повторює окремі сказані фрази, висловлені співрозмовником, для того щоб показати йому, що він уважно слухає; 3) слухач дивиться в очі своєму співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає; 4) слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними. Вищенаведене свідчить, що успіх в спілкуванні в основному залежить від встановлення взаєморозуміння і довіри. Тому юристу, перш ніж розпочати інтерв'ювання клієнта, необхідно переконатися, що клієнт налаштований на це [2, c.9 - 11].
Третім етапом є з'ясування проблеми клієнта, який включає:
- пояснення клієнтові порядку проведення інтерв'ювання та забезпечення конфіденційності отриманої від нього інформації;
- постановлення питань загального характеру. Ці запитання не мають жорсткої структури. Вони дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями юридичного змісту можуть бути такі: «Чому Ви вирішили звернутися до нас?» «Що у Вас сталося?», «Чим ми .можемо Вам допомогти?», «Розкажіть мені про Вашу проблему?», тощо. Загальна помилка, якої часто припускаються юристи з мотивів економії часу або з мотивів типовості проблеми, полягає в тому, що вони не завжди вислуховують до кінця виклад клієнтом його проблеми, і переривають його розповідь. Цього робити не слід, тому, що кожна ситуація може мати такі особливості, які будуть відрізняти і її саму і її можливе рішення від інших подібних ситуацій. Крім того, клієнт може розцінити це як неповагу до себе. До переривання розповіді клієнта в тактичній формі можна вдатися лише в тому випадку, коли вона аж ніяк не стосується справи або містить повторення уже сказаного.
- постановлення питань відкритого типу. Це питання, зміст яких не визначає суті відповіді на них, і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити. Наприклад: «Де Ви фактично проживаєте?», «Для чого Вам потрібно встановити, що син втратив право на .житло?», «При кому Ви хотіли б залишити дітей на проживання і чому?», тощо.
- постановлення питань закритого типу. Закриті запитання застосовуються для отримання однозначної відповіді: так чи ні. Для того, щоб сформулювати такі питання, юрист повинен мати точне уявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблеми клієнта і які слід з'ясувати чи уточнити. Дуже важливим в процесі інтерв'ювання є з'ясування питання про бачення клієнтом вирішення його проблеми. Наприклад, «Я розумію Вашу проблему, але як Ви бачите її вирішення?». Запитуючи клієнта про бажаний варіант вирішення проблеми, юрист отримує інформацію про клієнта і його очікування. А це дасть йому змогу о ці н и т и реальність очікувань клієнта.
- застосування особливих технологічних прийомів постановлення питань. Один з таких прийомів юристи умовно називають «технологія воронки». Суть такого прийому полягає в тому, що юрист починає задавати питання в певній послідовності, починаючи з найширших, звичайно відкритих питань, і поступово переходячи до більш вузьких, уточнюючих питань, які, як правило, формулюються у вигляді закритих питань. Інший технологічний прийом постановки питань в ході інтерв'ю отримав назву «камінний димар». Цей прийом застосовується для послідовного з'ясування фактів, що відносяться до однієї і тієї ж області відносин.
- завершення інтерв'ювання та постановлення питань «на розуміння». Мета постановки такого роду питань полягає в тому, щоб уточнити, чи правильно юрист зрозумів свого співрозмовника. Прийом постановки питання на розуміння полягає в тому, що юрист перефразовує сказане клієнтом. Одним із способів постановки питань на розуміння є резюмування. Резюме - це детальне викладення в хронологічній послідовності юристом подій, які складають правову проблему клієнта. Таке відтворення необхідне для встановлення зворотного зв'язку з клієнтом. Юрист таким чином погоджує з клієнтом правильність своєї фіксації події, усуває допущені помилки. [2, c.11-15].
