Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
p align="left">Задача консультанта состоит в том, чтобы: определить форму поведения, над которой необходимо работать; найти подкрепляющие стимулы, которые будут мотивировать данного клиента; после того как клиент проявит желаемую форму поведения, предоставить ему необходимое подкрепление; постепенно отучить клиента от любой внешней мотивации, заменив ее внутренним самоподкреплением.Эффективность работы консультанта Телефона Доверия с абонентом в данном направлении можно достичь путем применения психотехник, связанных с позитивным подкреплением, включающих в себя «угуканье» (активное слушание), тем самым побуждая его к доверию и открытости, а также одобрение или не одобрение поведения абонента.
Консультирование носит директивный характер и, поэтому консультант выступает здесь в роли учителя, наставника. В связи с этим для успешного консультирования в поведенческом подходе психологу необходимо обладать такими качествами как активность и развитая речь.
1.2. Современные психологические исследования
профессиональных и личностных качеств эффективного
консультанта-психолога в отечественной литературе
В психологической литературе зарубежные и отечественные авторы выделяют ряд профессиональных и личностных качеств, необходимых в работе психолога-консультанта.
“Профессиональные качества свойства личности, совокупность которых является потенциальными или актуальными способностями к данной деятельности, а ослабление их приводит к стойким ошибочным действиям при профессиональном обучении и в дальнейшем к снижению эффективности определенной профессиональной деятельности”. [18, с.106].
Личностные качества - это природные свойства и особенности индивида, которые выступают в личности как социально обусловленные элементы. Б.Г.Ананьев и А.Н.Леонтьев рассматривали личность в единстве чувственной сущности ее носителя - индивида и условий социальной среды. [12, с.193].
В психологической литературе существуют многочисленные исследования профессиональных и личностных качеств отечественных психологов. Они основаны на базе дипломных работ, диссертаций и научных руководств по консультированию. Профессиональные и личностные качества консультанта-психолога применимы и в области дистантного консультирования. Требования к эталону личности вполне реальны и применимы на практике, при условии, что личность мотивирована на оказание психологической помощи другим людям, постоянно развивается, стремясь к самоактуализации. Эффективность деятельности зависит от личностных и профессиональных качеств психолога-консультанта.
Так, например, Овчарова Р.В. рассматривает требования к личности и деятельности психолога-консультанта. Используя опросник Р.Кэттелла, она представляет следующие личностные характеристики идеального практического психолога:
1. Психолог должен иметь высокие (общие) умственные способности, быть проницательным, рассудительным, свободомыслящим, аналитиком.
2. Психолог социабелен, поэтому предпочитает работать с людьми.
Это общительный человек, он великодушен к людям, легко формирует активные группы, хорошо запоминает имена людей, любезен, тактичен, дипломатичен в общении.
3. Он любит совместные действия, подчиняет интересы личности групповым интересам, совестливый, добросовестный, имеет чувство долга и ответственности, сильный, энергичный, умеет подчинить себе. Он смел, быстро решает практические вопросы.
4. Психолог эмоционально устойчив, выдержан, спокоен, реально взвешивает обстановку, устойчив к стрессу.
Овчарова Р.В. перечисляет «личностные проявления, несовместимые с работой психолога»: незрелость личности, низкая сила «эго», низкий интеллект, отсутствие эмпатии, недостаточная независимость мысли, невозможность решать свои проблемы, излишняя заторможенность, низкая организованность, плохое сопротивление стрессу, потребность в гиперопеке, высокая тревожность и чувство вины, низкая самооценка.
Эти требования абсолютизированы, и трудно найти людей, у которых органично сочеталось бы между собой такое множество свойств и качеств, однако данные эталонные требования могут служить общими ориентирами.
Климов Е.А. относит профессию психолога-консультанта к типу «человек-человек» как профессию, требующую специальных знаний, умений, навыков, т.е. специального обучения (квалификации) работника, в процессе которого формируются вторичные признаки специальности. К этим признакам относятся доброжелательность, чувство эмпатии, эмоциональную устойчивость, интеллектуальную активность, высокий уровень профессиональных знаний, умение общаться с людьми, доброта, тактичность, наблюдательность и пр.
Есть работы, в которых сделана попытка систематизировать имеющиеся данные по профессионально важным личностным чертам психолога-консультанта. Например, М.В.Молоканов выделил факторы, которые являются базисными для оценки специалиста, работающего с людьми. Этими факторами являются “интерес к другому”, “доминантность” и “каузальность”.
Фактор «интерес к другому» определяется степенью, в которой общение строится на основе (или с учетом) «внутренней картины» состояния клиента, его собственной Я-концепции, его субъективного восприятия себя и своего состояния или на нормах, принципах, объективных симптомах, «внешних» для клиента. Фактор доминантности определяется мерой ответственности, которая ложится на специалиста за выбор целей взаимодействия и способов их достижения. По фактору каузальности оценивается осознанность и профессиональность выбора специалистом целей, типов и способов взаимодействия с клиентами.
Абрамова Г.С. называет следующие основные качества работы квалифицированного психолога:
Психолог должен ориентироваться на ценность другого человека, на веру в его возможности, способности, «рассматривать своего клиента как личность, способную к жизни в контексте культуры, обладающую чувством перспективы, необходимым уровнем
рефлексии для проявления разнообразных подходов к проблемам своей жизни» [1, с.33], т.е. психолог должен обладать высоким уровнем нравственности.
Квалифицированный психолог должен уметь находить множество реакций (вербальных и невербальных) на широкий спектр ситуаций и проблем клиента и избегать оценочных суждений по поводу действий клиента. Соответственно необходимым качеством является креативность, спонтанность и адекватность.
Психологу необходимо стремиться понять и использовать в работе множество концепций.
Практический психолог «культурно продуктивен», т.е. способен к выработке множества мыслей, слов и моделей поведения в своей культуре и в рамках других культур.
Квалифицированный психолог понимает и принимает ограничения своих возможностей, готов к сотрудничеству с коллегами, реально оценивает свои возможности и уровень квалификации, «постоянно рефлексирует на содержание своей профессиональной деятельности».
Необходимым для работы является осознание межличностного влияния - реакция психолога влияет на клиента и наоборот, психолог «специально выделяет это влияние, фиксируя как свои чувства, мысли, желания и возможности, так и чувства, мысли, желания и возможности клиента».
Для психолога является аксиомой уважение достоинства клиента.
Абрамова Г.С. полагает, что позиция квалифицированного психолога-консультанта должна быть основана на профессиональной рефлексии, а не на содержании Я-концепции [1, с.37].
Аминов Н.А. считает главными условиями профессионализма психолога-консультанта коммуникативные умения, силу воздействия на поведение других людей и интегральную чувствительность к объекту, процессу и результату психологической деятельности.
В рамках психофизиологического подхода к исследованию индивидуальных различий и способностей человека была выявлена взаимосвязь между коммуникативными способностями и природными типологическими предпосылками, в частности, слабостью и лабильностью ЦНС, ее адаптационными свойствами.
Обозов Н.Н. обращает внимание на следующие качества:
1. Безоценочное отношение к индивидуальным различиям людей;
2. Чуткость к эмоциональному состоянию человека, который находится рядом, тактичное отношение к клиенту.
3. Пластичность (динамичность в сочетании с гибкостью), т.е. способность легко переключаться с одной темы на другую, легко выходить из тупиков;
4. Эмоциональная сдержанность и терпимость - способность избегать невротических и субъективных отклонений в собственных оценках и поведении. Быть предельно сдержанным в ответ на срывы клиента, уметь снять тревожность другого, успокоить - терпимость к возможным невротическим срывам клиента;
5. Поддержание общей культуры поведения, т.е. использование знаний образцов культурного наследия;
6. Умение выстраивать и выдерживать до конца свою линию поведения, т.е. умение своевременно возвратить беседу к заданной теме, если клиент перескакивает с одной темы на другую или какое-либо обсуждение выходит за рамки объективности;
7. Наличие знаний в области возможного поведения людей в конфликтах [1993, с.20-26].
Кочюнас Р. подчеркивает, что эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными и специальными навыками, обеспечивающими контакт, который и является стержнем психологического консультирования и от которого зависит окончательный эффект консультирования [13, с.25-32]. Согласно мысли Р.Кочюнаса, консультанту-психологу необходимо обладать следующими чертами:
1. Проявление глубокого интереса к людям, следствием чего является терпение в общении с ними;.
2. Чувствительность к установкам и поведению других людей, способность отождествляться с самыми разными людьми;
3. Эмоциональная стабильность и объективность, т.е. способность уважать права других людей, восприятие других людей, как способных решать свои собственные проблемы и принимать на себя ответственность.
Наиболее значимыми, соответствующими западной парадигме консультативной психологии, из черт, рассмотренных Р.Кочюнасом представляются следующие:
1. Аутентичность - образец гибкого поведения и искренности по отношению к клиенту. «Аутентичный человек жаждет быть и является самим собой как в своих непосредственных реакциях, так и в целостном поведении». Аутентичность обобщает многие свойства личности.
2. Открытость собственному опыту.
Это означает искренность в восприятии собственных чувств. Консультант должен знать, замечать свои чувства, в том числе и отрицательные, не вытеснять их. Только в
таком случае он будет успешно контролировать свое поведение. Вытесненные же чувства становятся иррациональными, источником неконтролируемого поведения. Консультант способен содействовать позитивным изменениям клиента только тогда, когда проявляет терпимость ко всему разнообразию чужих и своих эмоциональных реакций.
3. Развитое самопознание.
Чем больше консультант знает о самом себе, тем больше он поймет своих клиентов. Этому способствует умение слышать то, что творится внутри нас.
4. Сила личности и идентичность.
Это устойчивая экзистенциальная позиция консультанта, касающаяся таких вопросов, как: кто он таков, кем может стать, чего хочет от жизни, что для него важно. Консультант должен действовать, руководствуясь собственной внутренней позицией.
Сильная личностная идентичность нужна психологу-консультанту для того, чтобы в консультировании иметь свою внутреннюю позицию, не быть простым отражением надежд других людей.
По результатам исследования Антоновой Н.В. (1995) идентичность - сложная динамическая структура, формирующаяся и развивающаяся на протяжении всей жизни человека. Единицей этой структуры является самоопределение.
5. Толерантность к неопределенности.
Ситуации неопределенности составляют ткань консультирования, поэтому психолог-консультант должен уметь без значительного дискомфорта переносить их. Достигается это через:
- уверенность в своей интуиции и адекватности чувств;
- убежденность в правильности принимаемых решений;
- способность рисковать.
Все эти качества приобретаются по мере личного и профессионального опыта. [Елизаров А.Н., 2001].
6. Принятие личной ответственности.
Понимание своей ответственности позволяет консультанту свободно и сознательно сделать выбор в любой момент консультирования - соглашаться с клиентом или противостоять его доводам. Наличие у консультанта такого качества, как личная ответственность, помогает ему более конструктивно воспринимать критику и не вызывает механизмов психологической защиты, а служит полезной обратной связью, улучшающей эффективность деятельности и даже организацию жизни.
7. Стремление к глубине межличностных отношений.
Консультанту необходимо оценивать чувства, взгляды, своеобразные черты личности без осуждения и наклеивания ярлыков. Эффективному консультанту не препятствуют: страх потерять свободу, быть уязвимым, страх непринятия другим положительных чувств, отклонение их. Он способен свободно выражать свои чувства перед другими людьми.
Постановка реалистичных целей.
Эффективный консультант должен понимать ограниченность своих возможностей и извлекать полезные уроки из ошибок. Если консультант допускает собственную ограниченность, то избегает ненужного напряжения и чувства вины, отношения с клиентами становятся более глубокими и реалистичными. Правильная оценка собственных возможностей позволяет ставить перед собой достижимые цели.
И, наконец, чем разнообразнее будет у него стиль личной и профессиональной жизни, тем эффективнее будет его деятельность. В консультировании, как и в жизни, следует руководствоваться не формулами, а своей интуицией и потребностями ситуации. (Елизаров).
Кочюнас Р. полагает, что появление у клиента перечисленных выше черт зрелой личности, которые хотелось бы видеть у консультанта, может рассматриваться как весомый критерий эффективности консультирования. [Кочюнас Р., 2000].
Исследования черт личности консультантов-психологов отечественными учеными соответствуют представлениям теоретических подходов зарубежных коллег. В данных работах отражается взрослость, зрелость консультанта, его стремление к самоактуализации, подлинность (аутентичность), забота, эмпатия, доверие и вера в клиента, безоценочное отношение, проницательность и т.д. По словам Кочюнаса Р. именно к такой модели должен стремится консультант, если желает быть художником психологического консультирования.
