Переговорный процесс как метод разрешения конфликтов
p align="left">Структура переговорного процесса представляет собой последовательность ряда основных элементов переговоров и нескольких дополнительных. Элементы переговоров даны как сами по себе, так и в виде вопросов, на которые должен отвечать участник и перед подготовкой, и во время подготовки, если он хочет, чтобы переговоры прошли успешно [30, с. 211].Основные элементы переговоров
1. Предмет переговоров. В понятие предмета переговоров, в отличие от предмета конфликта, входит только то, о чем мы будем договариваться. Чаще всего ответ на этот вопрос определяет материал, на котором актуализировалось противоречие, т. е. то, что послужило поводом для столкновения. С точки зрения конструктивного подхода желательно, чтобы в качестве предмета переговоров стороны определили, какая действительность требует преобразований, которые не могут быть осуществлены одной стороной независимо от другой? Как мы определим, что является предметом взаимных притязаний?
2. Интересы и цели сторон. Общие и различающиеся интересы, общие и различающиеся цели. В чем состоят мои интересы? В чем состоят интересы партнера? В чем мы оба заинтересованы? В чем специфика и сходство наших намерений? Каковы наши цели, каких результатов мы хотим добиться на переговорах? Каких результатов мы хотим добиться в дальнейшем? Для конструктивного подхода характерно сосредоточение на сходствах и идеях кооперации для достижений, а не на различиях и защите.
3. Легитимность. По каким правилам мы будем договариваться, каким нормам будем следовать?
4. Стандарты принятия решений. На какие стандарты, прецеденты мы будем ориентироваться в принятии решений?
5. Опции (варианты решений). Какие конкретные решения можно "выложить на стол"?
6. Обязательства участников переговоров. Какие обязательства должен взять на себя я? Какие обязательства должен взять на себя партнер?
7. Ресурсы. Какие у меня есть ресурсы для выполнения решений и обязательств? Какие у партнера есть ресурсы для выполнения обязательств и решений?
8. Участники переговоров. Кто является истинным участником переговоров? Кто, кроме прямых участников, заинтересован в результатах переговоров?
9. Контроль за выполнением решений. Кто и как будет контролировать выполнение решений?
10. Санкции. Предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров? Какие санкции за какие действия предусмотрены? Кто обеспечивает выполнение санкций? Следует специально заметить, что все пункты, после первого (кроме седьмого), являются также специфическим предметом переговоров. Причем обозначение такого рода предметов и достижение по ним соглашений является необходимой предпосылкой успешных переговоров по тому предмету, ради которого они, собственно, и были затеяны.
Фактически, в переговорной практике были выделены два типовых переговорных сценария: "позиционный торг" и "переговоры по интересам" или "принципиальные переговоры".
Позиционный торг
Позиционный торг -- это такой переговорный сценарий, который обычно разворачивается в определенном смысле независимо от воли участников. "Позиционный торг" это выдвижение все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участником решения.
Руководитель проекта устанавливает исполнителю объем и сроки работ.
Руководитель: - Нужно провести исследовательские процедуры на выборке не менее ста объектов за три месяца.
Исполнитель: - Такой объем работ наша группа сможет выполнить не раньше, чем за четыре месяца.
Руководитель:- Мы уже обсуждали темпы работ вашей группы и выяснили, что они в существенной мере зависят от обновления оборудования и концентрации усилий на приоритетном направлении. Оборудование по вашему представлению было обновлено, дело осталось за концентрацией усилий. Или есть еще какие-то обстоятельства? На мой взгляд, даже трех месяцев на эту задачу многовато.
Исполнитель: - Новое оборудование только что смонтировали и требуется некоторое время, чтобы его как следует освоить.
Руководитель: - Именно это я и имел в виду, говоря о трех месяцах.
Исполнитель: - Но группа не может сосредоточиться на решении только этой задачи, так как есть и другие работы, которые также требуют выполнения.
Руководитель: - Я не могу выделить вам больше времени. У нас есть оговоренные с основным заказчиком сроки, они в плане и вам это хорошо известно.
Исполнитель: - Тогда нужно объявить эту задачу приоритетной и какое-то время заниматься только ей, но для этого требуется ваше распоряжение. Или как-то стимулировать сверхурочные работы.
Руководитель: - Хорошо, я подумаю о приоритете.
В приведенном примере заметно, что участники разговора "торгуются за ресурсы". Понятно, что руководитель не хочет делать какие-то дополнительные вложения в выполнение плановых работ, а исполнитель хочет, чтобы у его группы появился резерв времени или дополнительное вознаграждение. Можно легко придумать продолжение разговора в том же духе, или даже переход разговора на повышенные тона, завершение его острой негативной конфликтной ситуацией.
Такой разговор представляет собой выдвижение участниками некоторых конкретных позиций и решений, которые затем защищаются и отстаиваются участниками. Чем более "твердое" решение принял участник, тем сильнее он будет его отстаивать. Чем дольше он отстаивает свое решение, тем более изощренные аргументы находит. Подобного рода переговоры разворачиваются по сценарию, названному "позиционный торг".
Позиционный торг часто неэффективен, хотя и весьма соблазнителен из-за того, что стороны надеются на быстрый результат. Однако, это тропка, которая ведет по краю обрыва, и на ней может лежать тот самый роковой камешек [38, с.244].
Переговоры по интересам (принципиальные переговоры)
При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном решении и искать взаимоприемлемые варианты. Переговоры по интересам приводят к более качественному решению.
Практически почти в любой конфликтной ситуации можно найти такое сочетание интересов, которое образует хорошее решение проблемы.
Переговоры по интересам -- это такой переговорный сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников для поиска наиболее приемлемого варианта решения. Этот переговорный сценарий значительно свободнее позиционного торга.
Руководитель проекта (обращаясь к руководителю группы исполнителей исследовательских работ по проекту). Мы очень заинтересованы получить данные исследований не позднее, чем через три месяца. Тогда мы успеваем с обоснованием изменений и началом апробации к началу финансового года.
Исполнитель. Мы можем не успеть за этот срок, так как группа занята освоением нового оборудования и завершением работ по другому проекту.
Руководитель. Но ведь вам были известны сроки работ, как же вы распределили время?
И. Мы же говорили, что нужно новое оборудование сразу, а его приобрели только сейчас.
Р. Вы же тоже заинтересованы в выполнении общих работ к началу финансового года?
И. Конечно, заинтересованы, мы тоже планировали получить данные исследований с применением новой методики, такая возможность сейчас появилась, но нет уверенности, что успеем.
Р. Но сроки увеличить, очевидно, нельзя, а вот защиту диссертации сданными, полученными с помощью новой методики, -- можно.
И. Да тоже нежелательно. А кроме того, если мы не успеем с обоснованием к началу финансового года, то становится проблематичным продолжение проекта?
Р. И продолжение проекта, и защита, и положение вашей группы не только в этом проекте.
И. Может быть, нужно договориться с заказчиками других работ о нашем временном сосредоточении только на этом проекте, потом сосредоточимся на завершении других задач?
В данном примере стороны выясняют действительные интересы, которые спрятаны за позициями "Дайте больше ресурсов" и "Извольте сделать то, что обещали".
2.2 Технологии переговорного процесса
Простая технология ведения переговоров.
После обсуждения ситуаций пробных переговоров и сравнения материалов фрагментов переговоров по типу "позиционный торг" и переговоров "по интересам", можно предложить группе участников сформировать малые группы по три человека. Для этого раздаются тексты ситуаций (кейсов из "банка") и данная таблица каждой тройке. Участникам нужно попробовать следовать предложенной технологии, помня о том, к чему приводят конфронтационные установки. В тройках участники распределяются следующим образом: два человека работают как стороны в конфликте, а третий человек работает репортером, его задача -- рассказать затем всей группе то, что произошло в тройке. Соответственно, задача сторон -- прийти к соглашению.
После того, как обсуждения в тройках прошли, занятие всей группы можно продолжить по предложенной схеме:
Первая схема для обсуждения работы в тройках
Общее впечатление состоит в том, что... Переговорный процесс состоял из... Особенности этого переговорного процесса состояли в... Трудности этого переговорного процесса состояли в... Стороны договорились о том, что...
Участники тройки могут добавить какие-либо детали к докладу репортера, оспорить его мнение. Все остальные участники высказывают собственные впечатления от работы.
После этого все возвращаются в прежние тройки и разыгрывают ту же ситуацию, только теперь стороны конфликта должны поменяться местами. Репортеры остаются прежние. Процедура повторяется. Для репортеров встает дополнительный пункт отчета: чем эти переговоры отличаются от предыдущих? Тот же вопрос задается остальным участникам. В тройки выдается вторая схема для обсуждения.
Вторая схема для обсуждения работы в тройках:
Общее впечатление состоит в том, что...
Стороны договорились о том, что...
Переговорный процесс состоял из...
Особенности этого переговорного процесса состояли в...
Трудности этого переговорного процесса состояли в...
По сравнению с предыдущим соглашением это соглашение было...
Этот переговорный процесс отличался от предыдущего тем, что...
После того, как прошло обсуждение второго круга работы, тренер предлагает тройкам поменяться ситуациями и поменять роли в тройках. Теперь те, кто были репортерами, должны стать участниками переговоров, при этом кто-то из прежних участников упражнения остается в роли участника. Далее процедура повторяется [39, с.356].
Третий процедурный круг завершает тренировку. На этот раз те, кто еще не был репортером, должны попробовать эту роль.
После того как все участники прошли три процедурных круга, группа делает перерыв и затем, после перерыва, каждый делится своими впечатлениями и формулирует выводы о преимуществах и недостатках технологически организованных переговоров. Для этого тренер раздает бланки (см. Приложение 3).
Подготовка к переговорам
Следующий этап практических занятий строится в целом по той же процедурной схеме, что и предыдущий. Разница состоит во введении такта подготовки к переговорам. Ситуации для работы в тройках даются другие. Группы передают их по кругу далее.
В начале участникам необходимо объяснить значение подготовки к переговорам. Довольно убедительно выглядит материал, предложенный Роджером Фишером и Дени Эртель [30, с.311].
Часто нам кажется, что подготовка не имеет значения. Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную сторону. Как говорится, "послушаем, если им есть что сказать". Если сказанное ими нам понравится, мы можем согласиться с этим. Если нет, мы всегда сможем удалиться. Однако многолетний опыт подсказывает, что отсутствие подготовки весьма опасно. Откуда нам знать, что нам надо соглашаться, если у нас не будет под рукой каких-либо прецедентов или других ориентиров для сравнения, чтобы оценить вырисовывающееся соглашение? Откуда нам знать, что пора уходить с переговоров, если у нас не будет ни малейшего понятия о том, насколько велики шансы добиться своего в каком-либо другом месте?
Однако, вероятно, еще более важным является то, что, не чувствуя должной подготовки, мы передаем инициативу противоположной стороне. Мы уменьшаем вероятность того, что сможем выдвинуть какие-то хорошие идеи и аргументы, которые позволят быстро разрешить стоящую перед нами проблему к обоюдному удовлетворению. Таким образом, мы лишаем обе стороны переговорного процесса возможности творческого подхода.
Для подготовки к переговорам технология переговорного процесса усложняется. Вводятся дополнительные элементы: интересы сторон, легитимность процедуры и ресурсы сторон. Схема усложненной технологии ведения переговоров приведена в приложении (см. Приложение 4).
Далее можно предложить формуляры для подготовки (см. Приложение 5). Участники в малых группах происходит подготовку к предстоящим переговорам.
Следует обратить внимание, что информации для готовности к переговорам, как правило, не хватает. Необходимо, чтобы формуляры использовались в качестве средства для выбора индивидуального сценария. При этом сценарий не дан сразу, он строится в ходе подготовки, проведения и обсуждения переговоров.
После того, как изучены и проанализированы формуляры, тренер просит всех сосредоточиться на процедурной части предстоящих переговоров. Основное в процедурной части -- повестка переговоров и ее организация. Тренер объясняет, что повестка -- это компактное и конкретное изложение предмета переговоров. Повестка -- это перечень вопросов, относительно которых нужно принять решения. Организация повестки -- это порядок расположения обсуждаемых вопросов в списке.
