Методы и приемы психологического консультирования на "Телефоне доверия" и социально-психологические характеристики обращений
p align="left">Зондирование - спрашивать не ради того, чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.Открытые вопросы - любые вопросы, не требующие ответов «да» - «нет», например: «как?», «что?», «где?», «кто?», «почему?». Они способствуют тому, чтобы говорящий побольше рассказал о своих чувствах.
Прояснение - в случае, когда звонящий лишь вскользь касается чего-то важного, такие фразы как: «…не могли бы Вы остановиться подробнее на…», или: «…похоже, что это трудный для Вас вопрос…», помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.
Молчание - очень мощный инструмент при выслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.
Короткие подбадривающие реплики - стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа «да-да», «продолжайте», «понятно», помогают звонящему при разговоре.
Реагирование - в случаях, когда звонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: «…это должно быть очень тяжело», «…Вам действительно досталось» и т.д., помогают позвонившему продолжить беседу.
Если слушание оказывается эффективным, могут произойти две вещи:
– если ваша реакция адекватна, клиент скажет: «Да!» и продолжит свой рассказ;
– если ваша реакция не адекватна, клиент, скорее всего, поправит вас, сказав: «Нет, я имею в виду…»;
Если эффективного слушания не получилось, разговор обычно заканчивается взрывом эмоций.
Таким образом, активное, внимательное слушание - важная предпосылка устойчивых отношений доверия.
Консультант может оценить успешность своих действий, используя «метафоры активного слушания» (7), в которых выражено мнение клиента:
Вы слушаете меня, когда...
– вы действительно стараетесь понять меня, даже когда в том, что я говорю не слишком много смысла;
– вы понимаете мою точку зрения, когда она противоречит Вашим глубоким убеждениям;
– вы понимаете, что после часа, которые я отнял у Вас, Вы немного устали и чувствуете себя несколько опустошенным;
– вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую Вам так хотелось мне рассказать;
– вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мне возможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав.
– вы не стали решать за меня мою проблему, но оказали мне доверие, предоставив мне решить её своим способом;
– вы предоставили мне достаточно пространства, чтобы я мог сам понять, почему я был так расстроен, и достаточно времени, чтобы я решил, что лучше всего сделать;
– вы сдержали свое желание дать мне мудрый совет;
– вы приняли от меня дар моей благодарности, сказав, что Вам приятно слышать, что Вы смогли мне помочь.
Существуют правила активного слушания, соблюдая которые, консультант достигает хорошего контакта с позвонившим. Прежде всего, следует обращать внимание на то, о чем говорит позвонивший, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждений о ней. Важно устанавливать с позвонившим отношения доверия так, чтобы он почувствовал, что может говорить о сложных проблемах. Не стоит избегать сложных тем, в особенности вопроса о суицидальных чувствах. Важно помнить: то, что для одного пустячная проблема, для другого - может оказаться концом света.
Задавая в нужные моменты «открытые» вопросы ( такие вопросы, которые требуют больше, чем просто ответы «да» или «нет»), консультант так же способствует достижению доверительных отношений. В разговоре могут возникнуть периоды молчания, которых консультант не должен бояться, т.к. это время позвонившему нужно для обдумывания.
Как показала практика, умение слушать - одно из важных условий успешного консультирования.
Установлению взаимопонимания в начале разговора помогает и техника использования репрезентативной системы клиента, разработанная в рамках НЛП Д. Гриндером (14).
Привычное использование определенной категории сенсорно - специфических слов (визуальных, аудиальных, кинестетических, вкусовых), преимущественно перед другими, указывает на первичную репрезентативную систему. Первичная репрезентативная система - это внутренняя сенсорная система, которая более развита и более часто и полно используется, чем другие. Человек постигает мир в той репрезентативной системе, которая у него более всего развита.
Если первичная репрезентативная система визуальная, то мир постигается в картинках; если кинестетическая - в ощущениях; если аудиальная - то в звуках. Нередко люди представляют мир в запахах и вкусах.
Установить с человеком связь эффективным образом - означает говорить с ним об одном и том же аспекте опыта, т.е. в первую очередь используя предикаты тех репрезентативных систем, которые использует клиент.
Предложенные таблицы 2 и 3 помогут более детально осмыслить различия в репрезентативных системах как клиентов, так и самих консультантов (14).
Репрезентативные системы и предикаты, соответствующие им.
Таблица 2
Типы репрезентативных систем | Скорость внутренних процессов | Предикаты | |
Визуальный | Самая быстрая | Вижу, картина, яркий, чистый, сфокусирован, темный, ясный, наблюдать, красная линия и т.п. | |
Кинестетический | Самая медленная | Прикасаться, теплое, спокойный, нежный. схватывающий, грубый, чувствовать, трогать, придерживаться мнения и т.п. | |
Аудиальный | Ритм метронома | Слышу, тон, громкий, мелодичный, пронзительный, ритм, подобные речи, высказывания, звуки и т.п. |
Способы проявления репрезентативных систем.
Таблица 3
Типы репрезент. систем проявление | Визуальный | Аудиальный | Кинестетический | |
В поведении | Организованный, наблюдательный, спокойный, не шумный, хороший рассказчик, запоминает картинки с трудом, запоминает словесные конструкции, менее всех отвлекается на шум, помнит то, что видел, голос высокий, живая образная фантазия. | Разговаривает сам с собой, легко отвлекается, шевелит губами, проговаривая слова при чтении, легко повторяет услышанное, говорит ритмически, обучается слушая, любит музыку, может имитировать тон, высоту голоса, помнит то, что обсуждал, самый разговорчивый, любит дискуссии, рассказывает всю последовательность событий, внимателен к интонации голоса, слышит звуки голоса. | Обучается делая, помнит общее впечатление, лаконичный и тактичный, использует активные слова и движения, голос низкий, любит книги, ориентирован на сюжет, сильная интуиция, слаб в деталях. | |
В представлении информации | Говорит быстро, использует визуальные указатели, любит охватывать большой объем содержания, придает важность форме. | Говорит ритмично, любит дискуссии, Склонен повторять комментарии психолога, отвлекается от темы консультации, комментирует словами “хорошо”, “гм...” | Говорит медленно, придает большую важность содержанию. |
В практике работы «ТД» успешно используются техники субъективной пристройки для установления раппорта. Обычно используются следующие технические приемы.
Самораскрытие - информация консультанта о себе, своих чувствах, интересах, предпочтениях. Может помочь выстроить связь с клиентом, Это эффективная техника т.к. искренность с одной стороны часто вызывает аналогичную реакцию с другой (55).
Вчувствование ( вживание) - проникновение в личность клиента, показ ему того, что консультант способен понять его чувства и мысли, что он может поставить себя на его место. Высокий уровень проникновения достигается путем согласия с высказываниями клиента или отражения чувств.
