Конфликты и методы их урегулирования

p align="left">Вопрос №2: никто из опрошенных женщин не считает, что во время конфликта она ведет себя как ребенок, 42,8% опрошенных стараются во всем быть похожим на своих родителей, и 57,2% считают, что могут объективно оценивать обстановку на момент конфликта.

Вопрос №3: из всех опрошенных около 14,2% считают, что конфликт это не больше чем игра и эмоциям в ней отводится не значительная роль, 28,6% не интересуются чувствами и переживаниями партнера, для них важны только собственные эмоции, и для 57,2% важна мимика, жесты, эмоции, в которых, по мнению испытуемых, содержится большое количество информации.

Вопрос №4: ни одна из опрошенных не считает, что в результате конфликта можно получить подарок или материальное вознаграждение; 42,8% считают, что конфликт это возможность выплеснуть негативные эмоции, чуть меньше, а именно 28,6% женщин пришли к выводу, что конфликт им ничего не дает, ни положительных, ни отрицательных эмоций, ни вознаграждения. 14,3% женщин испытывают агрессивность по отношению к окружающим, и еще такой же процент опрошенных не выбрал ни один из предложенных вариантов ответов, они дали свой ответ, по их мнению конфликт сопровождается огорчением, которое обычно остается внутри самого человека и наружу не выплескивается.

Вопрос №5: предпочтение было отдано следующим причинам большинства конфликтов: стрессовые ситуации и агрессия по отношению к испытуемым (соответственно по 37,5%). 12,5% опрошенных заявили, что в конфликтах виновата неустроенность жизни и социальная незащищенность, а еще 12,5% не выбрали ни один из предложенных вариантов, и по их мнению, основной причиной конфликта является недовольство, которое накапливается в течение долгого времени и может быть вызвано бытом и неприятностями на работе.

Вопрос №6: большинство женщин считают, что в результате конфликта проблемы отнюдь не решаются (42,8%), а еще столько же женщин считают, что решаются частично (42,8%), и лишь 14,4% опрошенных сказали, что все зависит от причины инцендента.

Вопрос №7: лишь у не многих получается погасить конфликт, не дав ему разгореться (14,3%), около 71,4% пытаются уладить все мирно, но это не всегда получается, а 14,3% нравится быть участником конфликта, они получают от этого удовольствие.

	а	б	в	г	д
1	2		5
2		3	4
3	4	2	1
4	3		1	2	1
5	3	1	3	1
6		3	3	1
7	1	1	5

Рис. 1

Мужчины в возрасте от 18 до 60 лет (Рис.2)

Вопрос №1: преобладающее большинство мужчин сдерживают свои эмоции и лишь при повторном оскорблении идут на конфликт (83,3%), и 16,7% опрошенных решают проучить обидчика сразу, не ожидая повторного оскорбления.

Вопрос №2: 50% опрошенных считают, что в момент конфликта они вполне отвечают за свои действия и слова, то есть могут «держать себя в руках». 33,3% стараются быть похожими на родителей и поступать так, как делают они. 16,7% признались, что во время конфликта они капризничают и ведут себя как дети.

Вопрос №3: ни один из опрошенных мужчин не считает, что конфликт это своеобразная игра без глубоких чувств, 83,3% обращают внимание на мимику и жесты партнера, 16,7% уделяют внимание только своим переживаниям.

Вопрос №4: в основном мужчинам конфликт дает возможность эмоциональной разрядки (33,3%), 16,7% испытывали раздражение по отношению к окружающим, еще 16,7% ничего не получали от инцендента. Однако 33,3% мужчин не выбрали ни один из предложенных вариантов, а дали свои ответы, среди которых: «конфликт предоставляет мне возможность защитить себя от посягательств со стороны других людей, и возможность указать окружающим на их ошибки».

Вопрос №5: в неустроенности жизни, низком уровне социальной защищенности и в агрессии со стороны окружающих видят основные причины конфликтов соответственно по 33,3% опрошенных. Для 16,7% причины скрыты в стрессовых ситуациях, и 16,7% считают, что предложенные вопросы не раскрывают причины возникновения конфликтов в их жизни и предлагают свой вариант: «конфликты возникают из-за неурядиц в семье и на работе, из-за проблем с детьми».

Вопрос №6: среди опрошенных мужчин 33,3% согласны с тем, что почти всегда в процессе конфликта решается большинство проблем, ради которых он был затеян. У 16,7% решаются все проблемы, у такого же количества респондентов проблемы в процессе конфликта не решаются совсем, а 33,3% высказали мнение, что сами они никогда не начинали конфликта, и становились лишь невольными участниками инцендента, в котором решались не их проблемы, а окружающих.

Вопрос №7: по этому вопросу мнения разделились поровну (по 50%), одна половина считает, что у них всегда получается прекратить конфликт в начальной стадии развития, а другая часть пытается это сделать, но не всегда получается. Но, ни для одного опрошенного конфликт не является источником удовольствия.

	А	б	в	г	д
1	1		5
2	1	2	3
3	5	1
4	2		1	1	2
5	1	2	2	1
6	1	2	1	2
7	3		3

Рис.2

Выводы:

В нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Игнорирование скрытых и явных противоречий приводит к конфликтам.

Данные исследования показали, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины конфликта, «зацикливаются» на наиболее возмущающих их моментах, которые видны невооруженным взглядом и являются следствием более глубоких причин.

Большинство конфликтов возникает помимо желания его участников, главную роль в возникновении конфликтов играют слова или действия, способные спровоцировать конфликт. Кроме того, в ответах респондентов наблюдается тенденция к оценке политической и социальной ситуации в стране в целом, недовольство которой также порождает конфликты.

Опасность конфликтных ситуаций заключается в том, что люди гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорят сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к ним слов происходит от желания защитить себя свое достоинство от посягательств со стороны других людей. Многие из опрошенных женщин высказали мнение, что в современной жизни они менее защищены, чем мужчины. Вероятно, поэтому процент женщин мгновенно реагирующих на агрессивные слова и поступки окружающих выше, чем у представителей мужского пола.

На негативные действия или слова окружающих большинство опрошенных часто старается ответить максимально негативным действием или словом. На наш взгляд, это объясняется тем, что у человека всегда существовала потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство, эта потребность в настоящее время только усилилась (в связи с тем, что власть, государство, не способны обеспечить спокойствие и безопасность для каждого из нас). И лишь небольшой процент опрошенных не соглашается с принципом: «Лучший способ защиты - нападение». А желающих простить обиду на данном этапе времени нет совсем. Хотя именно к этому призывают все религии и этические учения.

Негативные слова или действия представляют собой проявления, которые направлены на решение психологических проблем или на достижение каких-либо целей (психологических или прагматических).

Однако по результатам исследования можно выделить важный позитивный момент. Большинство опрошенных, как мужчин, так и женщин, стараются предотвратить конфликт, не давая ему продолжится.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Целью данной учебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства. Цель достигнута путем решения следующих задач: проведен анализ литературы по данной теме, раскрыты понятия «индустрия гостеприимства» и «конфликт», изучена структура, стадии развития, причины и последствия конфликтов, обозначены методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства, а так же проведено практическое исследование.

Мы рассмотрели данную проблему с точки зрения менеджера индустрии гостеприимства, как психолога, но этим данная тема не исчерпывается. Эту тему можно рассматривать с разных позиций, ведь менеджер выступает не только в роли психолога, а так же в роли педагога, философа, эстета, этика и других ролях. Это предполагает исследование на стыке различных наук.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Вернер Зигерт. Руководить без конфликтов. - М.: Экономика, 1990

2. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. - СПб.: Союз, 2002

3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер, 2006

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002

5. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004

6. Вересов Н.Н. Психология управления: Учебное пособие. - М.: ВЛАДОС , 2001

7. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2002

8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. - М.: Логос, 1991

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2002.

10. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. - М.: Гардарик, 2000

11. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломандина Т.О. Организационное поведение: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003

12. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие. - М.: ВЛАДОС, 1999

13. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М.: Стрингер, 1992

14. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель..: Элементы психологии управления в повседневной работе. - М.: Логос, 2001

15. Леонов Н.И. Психология делового общения. - М.: НПО МОЭК, 2003

16. Макарова И.К. Управление персоналом: учебник. - М.: Юриспруденция, 2004

17. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: ИНФРА -М., 1996

18. Мелибруда Е. Я - ты - мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. - М.: Прогресс,1996

19. Менеджмент: Экспресс-справочник для студентов вузов / под ред. Пелих А.С. - М.: МарТ, 2003

20. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М: Дело,1992

21. Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / под ред. Барташева А.В., Лукьянова А.О. - М.: Изд-во Института психотерапии, 2005

22. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. - Самара: БАХРАХ-М,2001

23. Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации). - М.: ИНФРА-М, 2002

24. Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления./ Пер. с англ. - Киев: Внешторгиздат, 1991

25. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ Пер. с англ. - Киев: Внешторгиздат, 1991

26. Теория управления: Учебник / под общ. ред. Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. - М.: РАГС, 2003

27. Управление персоналом организации. Учебник /под ред.. Кибанова А.Я. - М.: ИНФРА-М, 2004

28. Управление персоналом: Учебник / под общ. ред. Турчинова А.И. - М.: РАГС, 2003

29. Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. - М.: Наука, 1990

30. Дэна. Д. Преодоление разногласий. - СПб.: Питер, 1994

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Добрый день! Меня зовут Наталья. Я провожу исследование по теме: Конфликты между людьми в организации. Мне нужна ваша помощь, для этого вам необходимо ответить на вопросы анкеты. Заранее благодарна за ваше участие в опросе.

ТЕСТ НА КОНФЛИКТОГЕНОСТЬ

1. Если Вас оскорбили словом или действием, то вы:

а. ответите обидой на обиду, при этом ответ будет не слабее, а гораздо сильнее, то есть «делается с запасом», чтобы проучить обидчика;

б. прощаете обиду, независимо от того, как вас оскорбили;

в. сдерживаете себя, но если вслед за одним оскорблением следует еще одно (несколько), то вы все-таки идете на конфликт, чтобы защитить свое достоинство от возможных посягательств.

2. Во время конфликта вы ведете себя следующим образом:

а. капризничаете, ваше поведение очень напоминает поведение ребенка;

б. стараетесь быть похожим на своих родителей или людей старшего поколения, ведете себя покровительственно, чувствуете некоторое превосходство;

в. можете объективно оценить сложившуюся обстановку и «держать себя в руках».

3. В процессе конфликта вы обращаете внимание на мимику, жесты, интонации партнера?

а. да, ему (партнеру) сложно в этот момент скрывать свои эмоции и поэтому я узнаю гораздо больше, чем говорит он сам;

б. нет, мне все равно о чем он думает и что чувствует, я полностью поглощен(а) своими эмоциями и переживаниями;

в. для нас обоих это просто игра и чувствам мы не придаем значения.

4. Лично вам конфликт дает:

а. возможность эмоционально разрядиться, то есть выплеснуть накопившиеся негативные эмоции;

б. материальное вознаграждение;

в. раздражение и агрессию по отношению к окружающим;

г. ничего не дает;

д. другое.

5. Анализируя конфликт, причины его возникновения вы видите в следующем:

а. стрессовых ситуациях;

б. неустроенности жизни, не высоком уровне социальной защищенности;

в. агрессивности и раздражении по отношению к вам;

г. другое (что именно?).

6. В процессе конфликта или после его окончания решаются ли проблемы, ради которых она была затеяна?

а. да;

б. почти всегда;

в. нет;

г. другое (что именно?).

7. Стараетесь ли вы прекратить, уладить конфликт, не дав ему разгореться в полную силу?

а. да, и у меня получается;

б. нет, в какой-то мере от конфликтов я получаю удовольствие;

в. пытаюсь прекратить, но получается не так часто, как хотелось бы.

Спасибо за внимание!

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5