Коммуникативные барьеры и пути их преодоления
p align="left">с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;
пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
взывайте к более благородным мотивам;
драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
бросайте вызов, задевайте за живое;
Можно ко всему добавить еще следующее:
Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно больше узнать о своем собеседнике.
Джен Ягер(американский психолог) выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
2. Практическое применение собеседования при приеме на работу.
2.1. Описание объекта исследования.
В нашем исследовании было протестировано 22 человека (10 мужчин и 12 женщин), работающих в одной команде в центре «Алегат». Все они занимаются продвижением товаров, распространяющих фирмой. Возраст участников от 21 до 37 лет. Выборка была случайной.
2.2. Структура исследования.
Целью нашего исследования является оценка коммуникативных склонностей каждого из членов коллектива, и определить уровень общительности, и с этой целью использовали следующие методики: 1) оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации; 2) Тест «Общительность». При интерпретации полученных данных мы решили сравнить их с успешностью деятельности, так как организация работы компании «Алегат» построена на процентно-сдельной оплате труда. Чем эффективнее сотрудники используют свои личностные качества, навыки общения при проведении переговоров, заключении договоров, телефонных переговоров, тем выше их заработок. Исходя из этого, определенно, что одним из ярких проявлений эффективности трудовой, а главное, коммуникативной деятельности, является начисленная им заработная плата. Именно по этому, мы сравним полученные результаты: уровень коммуникативных и организаторских способностей, уровень общительности с уровнем заработной платы.
2.3. Описание методов исследования.
1. Оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации.
Методика состоит из сорока вопросов, может проводиться как индивидуально, так и в группе. Оценка производится по пяти бальной системе.
Испытуемые, получившие оценку 1, характеризуются низ-ким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей.
Испытуемым, получившим оценку 2, коммуникативные и организаторские склонности присущи на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компа-нии, коллективе, предпочитают проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установ-лении контактов с людьми и, выступая перед аудиторией, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды, проявление инициативы в обществен-ной деятельности крайне занижено, во многих делах они предпочи-тают избегать принятия самостоятельных решений.
Для испытуемых, получивших оценку 3, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонно-стей. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчи-востью. Эта группа испытуемых нуждается в дальнейшей серьезной и планомерной воспитательной работе по формированию и разви-тию коммуникативных и организаторских склонностей.
Испытуемые, получившие оценку 4, относятся к группе с высоким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, зани-маются общественной деятельностью, помогают близким, друзьям, проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают уча-стие ворганизации общественных мероприятий, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это они делают не по принуждению, а согласно внутренним устремлениям.
Испытуемые, получившие высшую оценку -- 5, обладают очень высоким уровнем проявления коммуникативности и органи-заторских склонностей. Они испытывают потребность в коммуни-кативной и организаторской деятельности и активно стремятся к ней, быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, Инициативны, предпочитают в важ-ном деле или в создавшейся сложной ситуации принимать самосто-ятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются, чтобы оно было принято товарищами, могут внести оживление в незнако-мую компанию, любят организовывать всякие игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их привлекает. Они сами ищут гакие дела, которые бы удовлетворяли их потребность в, коммуника-ции и организаторской деятельности.
2. Тест «Общительность».
Состоит из 15 вопросов, может проводиться как индивидуально, так и в группе. Суммированные баллы определяют шесть критериев оценки:
1. Вы явно некоммуникабельны, и это беда, от которой страдаете больше вы сами (30-32 б.).
2. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас мало друзей (25-29 б.).
3. Вы достаточно общительны, в незнакомой ситуации чувствуете себя вполне уверенно. В ваших высказываниях может быть порой слишком много сарказма, причем, без всяких оснований. (19-24 б.).
4. У вас нормальная коммуникабельность. Без неприятных переживаний начинаете новое дело, идете на встречу с новыми людьми. Хотя, вероятно, на любите шумных компаний, многословие вас раздражает (15-18 б.).
5. Вы, должно быть, «рубаха парень», всюду чувствуете себя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца (6-14 б.).
6. Ваша общительность явно чрезмерна, вы говорливы, многословны, вмешиваясь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Вспыльчивы, нередко необъективны. Людям трудно с вами.
2.4. Анализ результатов исследования.
Сводная таблица данных по проведенным методикам.
возраст | пол | Оценка коммуникативных и организаторских склонностей | Оценка по т. «Общительность» | Уровень заработной платы | |
21 | Ж | 5 | 4 | высокий | |
21 | Ж | 3 | 5 | средний | |
22 | М | 3 | 4 | высокий | |
22 | Ж | 2 | 2 | низкий | |
22 | Ж | 3 | 6 | средний | |
22 | Ж | 2 | 5 | низкий | |
23 | Ж | 4 | 4 | высокий | |
23 | Ж | 2 | 6 | низкий | |
23 | Ж | 2 | 6 | низкий | |
24 | Ж | 4 | 3 | средний | |
25 | М | 4 | 3 | средний | |
26 | Ж | 3 | 4 | высокий | |
26 | Ж | 4 | 4 | высокий | |
26 | М | 2 | 6 | низкий | |
28 | М | 2 | 5 | низкий | |
30 | М | 3 | 4 | средний | |
31 | М | 3 | 6 | низкий | |
34 | Ж | 2 | 5 | средний | |
34 | М | 4 | 4 | высокий | |
36 | М | 2 | 5 | средний | |
37 | М | 3 | 6 | низкий | |
37 | М | 5 | 3 | высокий |
1. По тесту «Оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации».
Сводная таблица данных.
Параметры при анализе | Количество человек | Кол-во человек, в % | |
1 | - | - | |
2 | 8 | 36% | |
3 | 7 | 32% | |
4 | 5 | 23% | |
5 | 2 | 9% |
2. По тесту «Общительность».
Сводная таблица данных.
Параметры при анализе | Количество человек | Кол-во человек, в % | |
1 | - | - | |
2 | 1 | 4% | |
3 | 3 | 14% | |
4 | 7 | 32% | |
5 | 5 | 23% | |
6 | 6 | 27% |
3. Уровень заработной платы мы разделили на: высокий, средний, низкий, путем определения среднеарифметического числа:
Сумма всех зарплат за год/ количество работников;
Определим коэффициент верхнего и нижнего порогов среднеарифметического показателя: Сумма максимальной выплаты деленной на кол-во человек и минимальной выплаты, также, деленной на кол-во чел.
Средний уровень заработной платы: от 3581 руб. до 4496 руб. в месяц.
Сводная таблица данных.
Уровень заработной платы | Количество человек | Кол-во человек, в % | |
Высокий | 7 | 32% | |
Средний | 7 | 32% | |
Низкий | 8 | 36% |
Подведем итоги.
В исследованном нами коллективе преобладают люди, у которых коммуникативные и организаторские склонности на уровне ниже среднего или среднего уровня, предпочитающие проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установ-лении контактов с людьми и, во многих делах они предпочи-тают избегать принятия самостоятельных решений., планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчи-востью. А уровень общительности средний и выше среднего.
Наши исследования показали, что люди принимавшие участие в исследовании обладая хорошими показателями общительности не обладают коммуникативными и организаторскими способностями. Это и естественно, так как общительность подразумевает под собой психологические качества личности, зависимые от индивидуальных особенностей, а коммуникативные и организаторские - от навыков и опыта.
Очень четко прослеживается зависимость результата труда (заработная плата) от уровня коммуникативных и организаторских склонностей: при высоком и среднем уровне последних высокий заработок, при низком - он заметно уменьшается. Это наглядно видно на диаграмме, отражающей полученные нами показателей по каждому человеку.
Заключение.
В современной науке об общении столь огромное количество несовпадающих, а иногда противоречащих понятий и определений, что затрудняет изучение и использования на практике форм и механизмов общения.
Если попытаться определить нашу позицию в вопросе об общении, мы, прежде всего, должны подчеркнуть, что общение является одним из видов деятельности. И, если это понимать так, то для нас аксиомой является интенциональность (наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива, по которому его результативность - мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).
Так, в нашей работе речь идет о коллективной трудовой деятельности, где нас интересовала эффективность трудовой деятельности за счет умения сотрудниками преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения.
Таким образом, взаимодействие (интеракция) опосредованно общением. Благодаря общению люди могут вступать во взаимодействие. Иначе, взаимодействие, интеракция - это коллективная деятельность, которая рассматривается нами не со стороны содержания или продукта, а в плане социальной ее организации. Что касается общения, то это один из факторов интеракции или, если быть более точным, - совокупность таких факторов. Эти факторы становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия.
Что касается деятельности, то она является тем, в чем актуализуется общественное отношение, психологическим содержанием процесса общения; в этом и только в этом смысле можно разграничивать общение и взаимодействие, то есть интеракцию.
Литература.
1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс, 1996.
2. Зимняя И.А. Психология обучения иностранному языку в школе. - М., 1991.
3. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. - М., 1972.
4. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида//
Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.
5. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. - М., Просвещение, 1994.
6. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.
7. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, "Сибирское соглашение", 1999.
8. Л.Д. Столяренко Основы психологии. Ростов н/Д.: "Феникс", 1997г
9. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. - М., Просвещение, 1994.
10. Психологический словарь. - М., 1983 г. -Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 1999.
11. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.
12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
13. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992
14. Венидиктова В.И. О деловой этике и этикете, Москва, 1997
15. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Книга о хорошей речи, Москва, 1997
16. Леонтьев А.А. Психология общения, Москва, 1999
17. Дорошко В.Ю. Зотова. Л.И. Психология и этика делового общения, Москва, 1997 г.
