Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации
1.1 Степень научной разработанности проблемы
1.2 Удовлетворенность трудом и эффективность деятельности
1.3 Теории мотивации и удовлетворенность трудом
Глава 2. Представления об удовлетворенности трудом в организации
2.1 Структура удовлетворенности трудом
2.2 Формы удовлетворенности трудом
2.3 Значимость оценки удовлетворенности сотрудниками своим трудом для организации
2.4 О методах изучения удовлетворенности трудом
Глава 3. Эмпирическое исследование удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
3.1 Программа и процедура исследования
3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом
3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен
3.4 Изучение статистических взаимосвязей между составляющими удовлетворенности трудом, стилем руководства в сменах и личностными особенностями сотрудников
3.5 Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора
Заключение и рекомендации
Список литературы
Приложения
Введение
В современных, динамично изменяющихся условиях персонал является ключевым активом организации, обеспечивающим ее конкурентоспособность и устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации.
Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом рассматриваются в качестве очень важных человеческих ресурсов в организациях, ресурсов, с которыми следует не только считаться всерьез в контексте организационной культуры и своеобразия, но также принимать во внимание в управлении эффективностью и качеством.
Качественная оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации.
Центральное место в данном исследовании занимает вопрос, насколько человек удовлетворен своим трудом, от чего эта удовлетворенность зависит, какие ее предпосылки заложены в самой природе человека и в какой мере она зависит от социальных условий в целом и от организации труда и стиля руководства в частности.
Актуальность данной работы диктуется современной ситуацией в сфере обслуживающих компаний. Ведь работающий там персонал, оказывающий услуги или включенный в процесс производства, должен являться одной из главных сторон, заинтересованных в эффективной деятельности компании наряду с ее руководителями и клиентами. Таким образом, в целях дальнейшего совершенствования организации необходимо изучение удовлетворенности сотрудниками различными аспектами и условиями труда. Одной из таких компаний является , предоставляющее комплексные решения по организации услуг связи: от проектных работ до новейших телекоммуникационных услуг по собственной волоконно-оптической сети. Не базе отделения Контакт-центра г. … компания предоставляет полный спектр интерактивных услуг, таких как: входящий/исходящий телемаркетинг, голосовые меню (IVR), SMS-сервисы, обеспечивая клиентов мощными инструментами для решения маркетинговых, сервисных и исследовательских задач. Основными особенностями работы в Контакт-цетре являются постоянное общение с клиентами, оперирование большим объемом информации, разнообразие обслуживаемых проектов, закрепленных за одним оператором.
Удовлетворенность трудом в данной организации - актуальный вопрос, требующий решения. Это связано с тем, что в г. … не было еще опыта работы на горячих линиях в масштабах Контакт-центра, поэтому информация об удовлетворенности трудом работающих в настоящее время сотрудников даст возможность для построения более эффективной работы с персоналом.
В связи с этим цель исследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .
Объект нашего исследования - удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.
Предмет исследования - социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра в г. … .
В качестве гипотез исследования выступили следующие предположения:
1. Удовлетворенность различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах неодинаковая.
2. Существует взаимосвязь между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и стилем руководства в смене.
3. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем субъективного контроля у сотрудников.
4. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем стрессоустойчивости сотрудников.
5. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными компонентами темперамента у сотрудников.
6. Существует тип работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора.
Задачи исследования:
· подготовить теоретическую базу для проведения исследования;
· выявить степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ;
· выявить локус контроля операторов ;
· выявить уровень стрессоустойчивости операторов ;
· выявить особенности темперамента операторов ;
· установить стиль руководства Старшего смены и Старшего оператора в каждой из рабочих смен;
· описать уровень удовлетворенности трудом в по каждому из составляющих ее параметров;
· сравнить сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям;
· обнаружить и проанализировать взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых;
· разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников;
· описать личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора .
База исследования: в качестве испытуемых выступили операторы ЗАО "МЦ МТТ" в городе Г. ....
· Группа операторов дневной смены; n=42 человек в возрасте от 22 до 35 лет.
· Группа операторов ночной смены; n=31 человек в возрасте от 18 до 23 лет.
Для реализации поставленных задач и проверки гипотез были использованы следующие методы сбора эмпирической информации:
1. Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М. [27;288]. Направлена на выявление экстернального или интернального типа контроля в ситуациях, связанных с разными видами событий.
2. Методика определения стиля руководства коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлева [27;656]. Направлена на выявление стиля руководства посредством ответов на тестовый материал подчиненных.
3. Методика определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева [10;103].Направлена на выявление уровня удовлетворенности трудом по следующим составляющим: интерес к выполняемой работе, достижения в профессиональной деятельности, взаимоотношения с коллегами и руководством, предпочтение выполняемой работы заработку, условия труда; определяется профессиональная ответственность работника и его уровень притязаний в профессиональной деятельности.
4. Опросник структуры темперамента В.М. Русалова [31;341]. Направлен на исследование свойств темперамента в предметной и социальной сферах жизненной деятельности человека. Выявляет эргичность, пластичность, темп, эмоциональность, ориентацию на социально приемлемые способы поведения.
5. Тест на самооценку стрессоустойчивости личности [32;206]. Выявляет степень подверженности различным стрессорам и раздражителям.
6. Включенное наблюдение, направленное на изучение поведения сотрудников Контакт-центра во время работы, их высказываний на тему удовлетворенности трудом в организации, исследование характера выполняемой деятельности.
Глава 1. Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации
1.1 Степень научной разработанности проблемы
Вопросы удовлетворенности рабочих своим трудом привлекли внимание уже в 30-х годах XX века. И хотя за прошедшие полвека опубликовано достаточное количество статей по различным ее аспектам, тем не менее, эта проблема и по сей день далека от своего теоретического осмысления и тем более практического решения. Объектом исследования становятся все новые вопросы, требующие как теоретического, так и эмпирического анализа.
Исследователи объясняют это тем, что такая форма жизнедеятельности, как работа занимает у человека 1/3 времени, в течение которого он находится в активном состоянии, и нет другой такой сферы деятельности, которая была бы сравнима с нею по временным затратам.
Действительно, вопросы отношения к труду, удовлетворенности трудом в последние годы стали предметом исследования ученых во многих странах. На наш взгляд, это связано с тем, что современное производство определяется не только вещественными факторами, но и резко возросшими влиянием и ролью человеческого фактора.
