Курсовая работа: Анализ услуги поддержки веб-сайта на примере компании WebOptima
3. Социальная ценность: воспринимаемая полезность услуги, обусловленная ее ассоциацией с какой-либо социальной группой или группами. Услуги приобретают социальную ценность посредством ассоциации с положительным или отрицательным стереотипом демографических, социально-культурных или культурно-этнических групп. Для услуги поддержки веб сайтов компании WebOptima социальная ценность в комплексе с другими услугами по разработке и придвижению сайтов может быть выражена в ассоциации клиента с группой успешных бизнесменов, идущих в ногу со временем и пользующихся передовыми технологиями для ведения своего бизнеса.
4. Условная ценность: воспринимаемая полезность услуги, обусловленная специфической ситуацией, в которой действует совершающий выбор. Услуги приобретают условную ценность при наличии чрезвычайных физических или социальных ситуаций, подчеркивающих функциональную или социальную значимость данных благ. Она может быть связаны с такими факторами, как сезонность спроса, данность моды, а так же различные веяния, тенденции, тренды. В современно высокотехнологичном мире наличие сайта компании стало обязательным условием ведения бизнеса и реализации маркетинговой стратегии. Компании, не имеющие сайта, на сегодняшний день вызывают недоумение и, зачастую, недоверие, так как коммуникация в веб-среде стала привычной для многих потребителей. В связи с данными тенденциями проявляется и значимость услуги сопровождения сайта, как сопутствующей, дополняющей всего комплекса интернет решений компании.
5. Эпистемическая ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная его способностью возбуждать любопытство, создавать новизну и/или удовлетворять стремление к знаниям. Блага приобретают эпистемическую ценность, когда они способны обеспечить что-либо новое или отличное от известного. Познавательная ценность рассматриваемой услуги может быть реализована в вовлечении клиента в процесс оказания услуги, а так же ежемесячных модных «трендах» для его сайта, предлагаемых компанией WebOptima.
4.4 Модель ценностей услуги Валери Зейтамль
Зейтамль разработал модель ценности услуги, фокусирующуюся на ценности покупателя с выделением таких факторов, как воспринимаемое качество, внутренние признаки, внешние признаки, цена в денежном выражении и неденежная цена как компонент воспринимаемого качества. Эта концептуальная модель была модифицирована применительно к ценности услуги введением шестого фактора: времени. Рассмотрим каждый из этих шести факторов концептуальной модели ценности услуги более подробно.
1. Внутренние присущие признаки
Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю. Внутренне присущие признаки могут быть рассмотрены в виде двух групп: основная услуга и дополнительные услуги. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент ожидает от услуги.
Для оказания основной услуги требуются некоторые дополнительные услуги. Без них основная услуга была бы невозможна. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Понятно, что сервисная организация, которая терпит неудачу в оказании основной услуги, часто не выживает; следовательно, удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателей. Однако этого еще недостаточно для того, чтобы быть конкурентоспособными. Следовательно, сервисная организация может создавать большую ценность для своих покупателей посредством одновременного предложения дополнительных услуг.
На примере услуги поддержки сайта компании WebOptima можно выделить следующие ее характеристики:
Основные услуги: обеспечение бесперебойного функционирования сайта, наполнение сайта.
Дополнительные услуги: дополнительные сервисы для сайта, веб-программирование сайта, предоставление консультанта по возникающим вопросам.
2. Внешние присущие признаки
Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Дополнительную ценность для покупателей может представлять собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. Говоря кратко, все психологические выгоды связаны с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а следовательно, в конечном счете создавать ценность для клиентов.
Психологические выгоды:
· способы управления услугами
· скорость оказания услуг
· адаптированные тарифные планы, их широкий ассортимент
· индивидуальные консультации по возникающим вопросам
Физические свидетельства:
· логотип, фирменный стиль компании
· расположение офиса, персонал
· портфолио, отзывы о выполненной работе
· элементы продвижения
3. Цена в стоимостном выражении
Сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.
Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие свойства услуги.
Для потребителей услуги компании WebOptima существует ряд тарифных планов, различных по цене и разнообразию предлагаемых услуг. В зависимости от пакета услуг цена варьируется от 2700 до 19000 рублей и включает:
· Техническая поддержка сайта 2700 руб
· Размещение сайта на сервере компании.
· Поддержка домена на DNS-серверах.
· Техническая поддержка работоспособности сайта.
· Регистрация / удаление, поддержка учетных записей электронной почты.
· Информационное наполнение сайта
· Обработка и размещение изображений
· Обслуживание каталога товаров / услуг
· Регистрация сайта в каталогах и рейтингах
· Изменение структуры сайта
· Работы по программированию
· Дополнительные услуги
4. Неденежная цена
Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты.
В рассматриваемом нами случае неденежная цена складывается из:
· затрат времени на связь с оператором
· оплаты услуг
· сбоев в оказании услуги
· стресса и беспокойства, постоянной необходимости помнить о сроках оплаты
5. Время
Время для того, чтобы получить услугу. В данном случае затраты времени складываются из звонка оператору, учитывая возможность не дозвониться до него несколько раз в течение дня, и процесса согласования требуемых услуг. Целесообразно снижение затрат времени и введение сервисов, экономящих время клиента на общение с оператором.
6. Воспринимаемое качество
Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.
К детерминантам качества услуги относятся следующие ее качества:
· доступность
Представляет собой удобство получения услуги. Для получения рассматриваемой нами услуги необходимо использовать связь по телефону, а так же электронную почту. Это не отвечает требованиям оперативности. Процесс может быть оптимизирован.
· коммуникативность
Заключается в предоставлении клиенту исчерпывающей информации на доступном ему языке. Данная услуга оказывается в специфической сфере, ввиду чего необходимо учитывать степень понимания клиента распространенных в этой среде терминов и корректировать ее при необходимости.
· компетентность
Показатель, актуальный для персонала, характеризует достаточное обладание знаниями и навыками для предоставления услуги. В компании WebOptima работают высокопрофессиональные сотрудники, обладающие всем набором знаний для грамотного оказания рассматриваемой услуги.
· обходительность
Включает такие понятия, как вежливость, уважение к клиенту, внимание к нему. Данные постулаты являются частью корпоративной этики и прорабатываются в компании.
· доверительность
Заключается в способности внушать доверие, открытость, исключать мысли клиента об обмане. В данном случае имеет место положительная репутация компании, портфолио успешно выполненных проектов, а так же отзывы предыдущих клиентов.
· надежность
Подразумевает выполнение все обязательств перед клиентами. Для данного параметра в компании существует система учета и исправления ошибок при работе с клиентами, за счет чего компания исправляет свои промахи и поддерживает репутацию надежного партнера.
· отзывчивость
Реагирование на требования клиентов, как элемент отзывчивости, возможен при оказании данной услуги. Для этого целесообразно разработать линейку индивидуальных предложений для клиента, максимально учитывающую требования и потребности каждого из них, а так же упростить коммуникацию с клиентом, для оперативного реагирования на его запросы.
