Маркетинговые исследования рынка, стимулирование сбыта - (реферат)
p>Далее. Никогда не следует отвечать односложно на вопросы, нужно всегда стараться давать развернутый ответ, так как возможно, что в развернутом ответе клиент услышит нечто, что побудит его задать новый вопрос или просто заинтересует. Особенно это касается отрицательных ответов.Пример1.
Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета? Менеджер: Нет.
Ответ дан неправильно, покупка не совершена.
Пример 2.
Клиент: Скажите, пожалуйста, у вас есть папки красного цвета? Менеджер: К сожалению, нет, но есть розовые. Клиент: Хорошо, они подойдут. Возвращаясь к проблеме отсутствия товара на складе: полезно сообщать клиенту дату ближайшего поступления нужного товара. В этом случае весьма вероятно, что он согласится подождать, чем продолжать поиски в других фирмах. В любом случае, лучше предложить покупателю аналогичный товар, который сейчас есть в наличии это существенно повысит вероятность покупки. Нужно стараться пореже отвечать на вопросы словом "Нет". Есть такая аксиома в психологии продаж: чем чаще покупатель слышит "Да" и чем реже "Нет", тем с большей вероятностью он ответит "Да" на главный вопрос покупать или нет. Но если все-таки менеджер вынужден ответить "Нет", не следует забывать прибавить волшебное "К сожалению". И уж тем более никогда не следует говорить "Не знаю". Это ставит крест на впечатлении клиента о компетентности менеджера. Он должен знать все, ну а если ситуация безвыходная, лучше произнести“Трудно сказать". Эта фраза на слух воспринимается не так плохо, как "Не знаю". Если телефонный разговор продолжается уже какое-то время и по каким-то признакам чувствуется, что клиент заинтересован, нелишним было бы узнать, как его зовут, и продолжать общение, как можно чаще (но в меру) называя его по имени отчеству. Дейл Карнеги говорит: "Нет для человека более сладкой музыки, чем его собственное имя". Это полезно было бы взять на вооружение, и тогда первичная заинтересованность клиента, скорее всего, перейдет в симпатию. Назовите и себя, но лучше только по имени. Этопридаст беседе более непринужденный тон. Итак, вы обсудили с клиентом список интересующих его товаров, дали ему их характеристики, уточнили наличие на складе и т. д. В конце разговора стоит пригласить клиента посетить вашу фирму лично, при этом обязательно договориться на конкретное время, удобное клиенту, затем подробно объяснить, как к вам доехать и к кому обратиться в офисе, после чего вежливо попрощаться. Слова: "Ждем вас! " польстят самолюбию клиента и подогреют симпатию к вам.
Кажется, все просто, понятно и очевидно. Но опыт показывает, что менеджеры по продажам даже в крупных фирмах не слышали о подобном общении с потенциальным покупателем. Да и не все руководители фирм уделяют должное внимание вопросам общения менеджеров с клиентами, считая их не самыми важными. А в итоге страдают все фирмы, теряющие клиентов, менеджеры, получающие меньше зарплаты, и клиенты, неудовлетворенные в своих потребностях. В дополнение к теме о телефонных переговорах с клиентом, следует еще добавить ряд моментов. Хотя это не всегда напрямую относится к компетенции менеджера по продажам, но тем не менее клиентов очень сильно утомляет “переключение” с одного сотрудника на другого. Иногда приходится по три раза объяснять, что тебе нужно, пока тебя не соединят с нужным человеком. Бывает и так (что еще хуже), особенно когда звонишь в регионы: после слов: “Сейчас я вас переключу” - идут короткие гудки. Но вот, наконец, клиент переступил порог вашей фирмы. Даже если он заехал к вам просто из любопытства, все равно это уже большая победа и несомненное преимущество. Тут уже гораздо вероятнее продать ему по возможности побольше и подороже. Насколько это удастся, будет зависеть только от вас. Вспомним следующий постулат: “Не клиент для вас, а вы для клиента”. Если вы как следует проникнетесь этой нехитрой философией, то каждое появление клиента в вашем офисе превратится для вас в настоящий праздник и, как следствие, увеличатся продажи. Итак, клиент, преодолев заграждения в виде охраны, секретарей, попал в ваш демонстрационный зал. Момент первый: проявите к нему внимание. Для этого нужно, чтобы кто-то из персонала подошел, поздоровался и вежливо поинтересовался у клиента, чем ему могут помочь. Даже если все сотрудники заняты, пусть один из них оторвется от своего дела и задаст упомянутый вопрос, после чего вежливо попросит подождать. Нужно это для того, чтобы у клиента не возникло ощущения, что он здесь никому не нужен, потому что после 5-10 минут отсутствия элементарного внимания впечатление о вашей фирме будет уже другое. Но при этом следует помнить, что все люди в той или иной мере теряются в незнакомой обстановке, поэтому, возможно, клиенту потребуется несколько минут на то, чтобы осмотреться. В этом случае предоставьте его самому себе, не торчите назойливо рядом, отойдите и займитесь другим делом, вернувшись к клиенту после того, как заметите, что у него появились какие-то вопросы.
Вполне вероятно, что вопросов у него не появится - в этом случае все равно подойдите вновь минут через 10 и попытайтесь разговорить клиента, проведя маркетинговый миниопрос: “Почему вы приехали к нам? ”, “Заинтересовало ли вас что-нибудь? ”, “Как вам понравились/не понравились наши цены? ” и т. д. Во время этого опроса вы, во-первых, получите интересную информацию, которая пригодится вам в дальнейшем, во-вторых, это польстит клиенту (любому человеку приятно, когда интересуются его мнением и при этом показывают, как оно ценно) и, в-третьих, возможно, сможете привлечь внимание клиента к каким-нибудь товарам, которые он по тем или иным причинам не заметил сам. Хотя зрение и считается основным каналом получения информации, на свете очень много людей, которые лучше воспринимают информацию на слух. Поэтому все товары нужно не только показывать, но и обязательно рассказывать о них. Даже если клиент, быстро пробежавшись глазами по вашим витринам, хочет взять прайс-лист и быстро уйти, не позволяйте ему уйти “за так”. Подвергните его перекрестному маркетинговому допросу, предложите его вниманию ваши самые ходовые и интересные позиции, короче говоря, не отпускайте его , так как вероятно, что именно это позднее сыграет свою роль и заставит клиента обратиться именно к вам. Первый этап пройден, клиент заинтересован, и начинается ваше с ним общение. Здесь сделаем небольшое отступление, чтобы предложить для разговора одну очень важную тему, которую, судя по всему, никто пока в московском канцелярском мире важной не считает.
Русская народная мудрость гласит: “По одежке встречают, по уму провожают”. И вот об одежке, как и о внешнем виде в целом, хотелось, уважаемые менеджеры по продажам, поговорить. Никто не станет отрицать тот факт, что в общении между людьми существуют симпатии и антипатии. Известно, что очень часто они формируются на основе представления одного человека о внешнем виде другого. Хотя черты лица, данные нам богом при рождении, мы изменить не в силах, не прибегая к дорогостоящему хирургическому вмешательству, но ничто так не украшает самое некрасивое лицо, как приветливая улыбка и аккуратная прическа. Итак, ваше лицо должно быть приветливым, опрятным и внушать собой бодрый деловой настрой. Следует оставить взгляды исподлобья, а так же и медовое подобострастие, которым особо старательные менеджеры пытаются внушить клиентам уверенность совершить покупку именно в их фирме. Это давно уже действует не на всех и не всегда.
Когда разговариваете с клиентом, смотрите ему в глаза. Но не переусердствуйте, некоторые люди смущаются от слишком пристального разглядывания. Идеальный вариант - так называемый “деловой взгляд”, когда ваша зрительная прямая проходит по периметру равнобедренного треугольника, который образуют глаза и нос клиента. Еще один важный момент, связанный с выражением вашего лица. Помните первое правило Глеба Жеглова? “Разговаривая с людьми, всегда улыбайся! ” Если гипотетически предположить, что Жеглов бы работал менеджером по продажам, великолепная карьера ему была бы обеспечена. Создается такое впечатление, что в канцелярском мире Москвы идет соревнование - у кого хуже одеты менеджеры по продажам. В общем, картина складывается удручающая. Конечно, невозможно, чтобы все без исключения менеджеры по продажам одевались от Кристиана Диора.
Что касается внешнего вида девушек, сложно давать какие-либо конкретные рекомендации - женская деловая одежда очень разнообразна, купить ее сейчас несложно. Что же до “сильной половины”, то здесь все просто - только деловой костюм, белая рубашка и неброский галстук, желательно темных тонов. Вывод - ваш внешний вид не должен вызывать недоумения у окружающих, в первую очередь у клиентов. В заключение следует заметить, будучи составной частью комплекса маркетинга, торговый аппарат чрезвычайно эффективен при решении определенных маркетинговых задач и осуществлении определенных видов деятельности, таких, как выявление потенциальных клиентов, налаживание коммуникации, осуществление сбыта, организация обслуживания, сбор информации и распределение ресурсов. В соответствии с концепцией маркетинга - помимо своих традиционных коммерческих умений - работник торгового аппарата должен обладать навыками маркетингового анализа и планирования.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта: - предоставление скидки на большом объеме купленного товара; - привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;
- использование купонов в различных печатных изданиях;
-при покупке свыше определенного числа товара можно предоставлять небольшой подарок от фирмы и т. д.
2. Цена, является важным показателем в процессе маркетинга. Так как, проводя определенную политику в области ценообразования, организация активно воздействует как на объем продаж , так и на величину получаемой прибыли. 3. Заниматься продажей канцтоваров (офисных принадлежностей) не проще, чем торговать автомобилями или мебелью. Канцелярский бизнес - это прежде всего бизнес и подходить к нему надо ответственно, реально рассчитывая свои возможности. Рынок канцтоваров в России еще достаточно молод и только начинает набирать обороты, тем самым предоставляя большое поле для маркетинга и маркетинговых исследований.
4. Рынок канцтоваров (офисных принадлежностей) в России находится в стадии становления. В настоящее время в стране насчитывается 6700 компаний, занимающихся канцелярским бизнесом, только в Москве их зафиксировано более 360. Консолидированный оборот рынка канцтоваров в России оценивается от 600 млн до 1 млрд долларов в год.
5. Российские компании, работающие на канцелярском рынке России подразделяются в основном на две большие группы: поставщиков канцтоваров именитых фирм, так называемых “брендовых товаров” и поставщиков, опирающих свою политику на чисто ценовом маркетинге, на товарах продаваемых по цене.
6. Ассортимент канцтоваров (офисных принадлежностей) в настоящее время чрезвычайно широк, но большую его часть составляет импорт. Крупные поставщики импортных канцтоваров продают свою продукцию в 3, 5 - 4 раза выше цены производителя.
7. В последнее время наблюдается возрастающий интерес иностранных производителей к открытию филиалов в России. Это обуславливается несколькими факторами:
- Увеличение объема рынка;
- Совершающимся в настоящее время поворотом рынка от дешевого товара к более дорогому и качественному;
- Отсутствием у российских импортеров достаточных финансовых ресурсов для оптимального продвижения иностранных производителей.
8. Маркетинговое исследование, касающиеся уровня удовлетворенности запросов оптовых конечных потребителей канцтоваров показало, что в настоящее время на рынке канцтоваров в России ведется острая конкурентная борьба между фирмами, но явного лидера среди них нет. С учетом растущего сброса на высококачественные канцелярские товары и растущую в будущем конкуренцию между фирмами - оптовиками за право увеличения доли на рынке и увеличения прибыли, необходимо усиление рекламной поддержки и введение системы стимулирования.
Для того, чтобы более эффективно работать на рынке необходимо иметь информационную базу о потребностях в товаре и наличии его на складе, контролировать и управлять товарными запасами, иметь информацию о конкурентах, и в том числе об их финансовом положение, постоянно отслеживать и учитывать ее при принятии решения.
9. На рынке канцтоваров (офисных принадлежностей) требуется умело строить программу продвижения товара, в частности рекламу. Реклама играет важнейшую роль в канцелярском бизнесе, так как потенциал рекламы в области этого бизнеса велик, в связи с тем, что оборот российского канцелярского бизнеса оценивается в 1 млрд. долларов. Так же необходимо проводить правильную коммуникационную политику. Именно руководитель фирмы должен уделять должное внимание вопросам общения менеджеров с клиентами, так как не правильный подход к клиенту ведет к потере прибыли.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования - “Финпресс” 1998 г. 2. Журнал “Эксперт”- М. , 9. 12. 96
3. Журнал “Эксперт”- М. , 16. 12. 96.
4. Журнал “Итоги” - М. , 7. 12. 97.
5. Журнал “Профиль” - М. , 9. 02. 98.
6. Журнал “Канцелярское дело” № 1 -М. ,13. 05. 97.
7. Журнал “Канцелярское дело” № 4 -М. , 29. 05. 97.
8. Журнал “Канцелярское дело” № 3 - М. ,14. 03. 98.
9. Карич Д. Предпринимательский маркетинг. - М. : Прогресс, 1995. 10. Ковалев А. И. , Войленко В. В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентноспособность: Сб. МДНТП. -М. , 1990. 11. Ковалев А. И. , Войленко В. В. Маркетинговый анализ. - М. ,1997. 12. Котлер. Ф. Основы маркетинга. - М. , Прогресс, 1992.
13. Постановление Правительства РФ №1608 от 19. 12. 97.
14. Рекламные материалы международной выставки “Банк и офис 97”. 15. Соловьев Б. А. и др. Словарь-справочник: Школа маркетинга. 16. Швальбе. Х. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. - М. ,Изд-во “Республика”, 1995.
17. The Stationery Business Magazine № 4 1998.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
